На практике это работает так:

Клиент приобретает товар, а персональный консультант пишет ему в мессенджер, благодарит за визит, подсказывает и отвечает на вопросы. Так начинаются отношения.

Периодически, используя разные поводы, консультант органически возвращается к покупателю в переписке, спрашивает как дела, рассказывает полезную информацию, отвечает на вопросы. Так он закрепляет отношения, параллельно развивая клиента для бизнеса.

Не все работают в премиальном или люкс сегменте, однако отношения с клиентами нужно развивать всем. И начать делать это можно без особенного софта и больших инвестиций.

Начните с персональной коммуникации в мессенджерах — у неё есть две составляющие:

1. ИТ-система: ваши сотрудники должны знать кому, что и когда писать, а главное иметь возможность быстро связаться с клиентом.
2. Культура коммуникации: ИТ-система ничто, если сотрудники не понимают ценности, не пишут клиентам или пишут всякую фигню.

Мы придумали как внедрить эти компоненты без больших инвестиций в разработку. И проверили это с несколькими компаниями, не ломая уже построенные бизнес-процессы, чтобы увеличивать LTV (Life time value) и продажи.

Поэтому если вы боитесь, что эта история труднореализуема технически, мы были бы не мы, и подумали за вас об упрощении всех процессов.

Наше решение опирается на те инструменты и сервисы, которыми вы уже пользуетесь, и вам ничего не стоит начать их применять для ещё одного пула задач. И при этом сохраняет главное — индивидуальный подход к каждому покупателю.

Если вы опасаетесь запускать персональную коммуникацию с клиентами, хотим напомнить, что начинать можно с малого. Не нужно пересобирать всю систему коммуникации в компании за один раз. Достаточно запустить MVP из подручных средств практически без вложений, чтобы увидеть результат. Например, увеличить повторные покупки за счет одной темы коммуникации в WhatsApp, как мы это сделали в Peak Store. Кстати, работали мы с ребятами по подписке (гиперссылка на статью про формат).

Когда мы только начали работать с ребятами, у них было большое желание, но мало ресурсов, что сразу инвестировать их в какой-то амбициозный проект. Стояла задача: запустить системную персональную коммуникацию с клиентами и увеличить показатели возвращаемости.

Мы начали с низкобюджетного эксперимента, сделали автоматический список всех клиентов с именами, датами посещений, последними покупками, ссылкой на чат в WA и другой информацией в гугл таблицах. Ежедневно консультантам магазина направлялись списки клиентов, с которыми нужно было связаться с клиентами и поблагодарить за посещение. Для продавцов это выглядело, как автоматизированный процесс, но на самом деле на первом этапе всё собиралось и отправлялось в полуручном режиме. Да, так тоже можно! Самое главное в том, что это работает.

Как это выглядело:

• Сотрудник ежедневно получал список клиентов в таблице, которые совершили покупку за предыдущий день с информацией о клиенте и быстрой ссылкой на чат в WA. Отправлял сообщение клиенту;
• Клиент получал в Ватсапп сообщение от консультанта, который представлялся как его персональный стилист, благодарил за покупку, напоминал о каких-то текущих акциях и говорил о том, что по любым вопросам можно обращаться к нему как к менеджеру напрямую.

Как мы готовили сотрудников:

• Мы создали для ребят стандарты, гибкие скрипты, которые можно было менять. Сделали общий чат для обмена опытом, где они делились перепиской с клиентами, обсуждали и перенимали лучшие практики, проводили коллективные и индивидуальные коуч-сессии, рассказывали о том, что такое LTV и почему это важно. Словом, всячески давали ребятам привыкнуть к тому, что работа с клиентом не заканчивается на том этапе, когда он ушел из магазина.

Как это работает сейчас:

У консультантов есть динамически обновляемые списки клиентов, например «Недавние клиенты», «Мои ТОП-100 клиентов», «Дни Рождения» он может перейти в него, провалится в индивидуальную карточку каждого, почерпнуть оттуда необходимую информацию (даты дней рождения, наличие бонусной программы, накопленные клиентом баллы), выбрать те скрипты, которые наиболее подойдут под запрос, нажать на одну кнопку и быстро перейти в приложение WhatsApp Бизнес, где в привычном интерфейсе выходят на контакт с покупателями.

На сегодняшний день решение, предложенное нами, настолько понравилось компании, что обкатав это на однои магазине Peak store, они масштабируют это на свою сеть спортивных товаров Траектория.
Сейчас возвращаемость клиентов составляет около 15−20%. Коммерческие результаты после коммуникации каждого продавца за чуть более год совместной работы с Peak store выросли в десять раз с момента первого месяца проекта.

Таких показателей мы во многом смогли добиться не только за счет автоматизации и работы с бэк-эндом, но и создании удобного интерфейса для сотрудников, обучения команды, развитию новых ценностей.

RASARIO on the stage (на сцене).

Для бренда класса люкс вечерних и свадебных платьев RASARIO мы воплотили похожий проект с меньшим масштабом. Формат бутика изначально предполагает индивидуальную работу с клиентами, среди которых встречаются такие селебрити, как Дженнифер Лопес и Ксения Собчак. Однако компании хотелось выйти на качественно новый уровень сервиса. Действовали мы по формату «быстрый запуск» — это 3−4 месяца интенсивной работы для тех, кому хочется понять ценность услуги для своего бизнеса и быстро получить первые результаты.

Мы начали с подробного анализа текущей клиентской базы и сегментирования клиентов, распределили их, основываясь на доходе, том, на что они тратят деньги и как часто возвращаются. За счёт небольшого количества покупателей, консультанты могли без особой автоматизации, просто из базы данных на компьютере, видеть своих последних и самых топовых клиентов, и выбирать кому писать.

Важно, что несмотря на всё дружелюбие и открытость, отношения между вашей командой и клиентом не должны становиться личными, фамильярными. Например, важно сохранять обращение «вы», если клиент не просит об обратном. Нужно сохранить в сотрудниках понимание того, что клиент все же не их друг, хоть и важно развивать дружеские отношения, иначе могут случаться ситуации, когда обеим сторонам будет некомфортно.

Бонус: Айкрафт и инсайты о клиентском опыте

Мы с Айкрафт Оптикой делали crm-стратегию и карту коммуникаций с клиентами. Карта коммуникации — это все темы и каналы, по которым клиент получает сообщения в СМС, мессенджерах, e-mail. Своего рода путь коммуникаций с клиентами. Чем интересным и вовлекающим вы проектируете свой путь, тем больше возвращаемость, конверсия и другие приятные бизнесу метрики.

Мы провели совместные фокус-группы с сотрудниками ритейла и их покупателями и вот что интересного нашли:

• Сотрудники говорят о коммуникации в разных каналах, 99% клиентов о мессенджерах.
• Сотрудники расценивают скидку, как главный инструмент возвращаемости, клиенты любят скидку, но не всегда, также ждут комплименты, вопросы «как дела» и просто полезную информацию.
• Сотрудники рассматривают коммуникацию больше для продаж, клиенты больше, как заботу и дружеское общение.
• Сотрудники предлагают отправлять собирать обратную связь в анкете в email, клиенты ждут 3 простых вопроса в WA.

Основное, что услышали от клиентов:

• Человек выбирает человека.
• Клиенты ждут человеческой, дружеской коммуникации, а не стандарты и скрипты.
• Клиенты готовы и хотят общаться в мессенджерах, но только при условии, что пишет «их постоянный консультант», которому они доверяют.

Очередное подтверждение того, что клиенты в первую очередь люди со своей жизнью и если мы хотим увеличить бизнес-метрики (LTV, конверсию в покупку после коммуникации и другие показатели), нужно начинать с человеческого развития отношений.

Вот почему мы считаем, что стратегия развития отношений необходима каждому бизнесу.

Бизнес часто боится, что это слишком дорого, муторно с точки зрения процессов, технически сложно или просто это не подходит под текущий формат. Хотя, в то же время, показатели прибыли при грамотно выстроенной стратегии впечатляют.

После нескольких успешных проектов мы сделали 3 ключевых вывода:

1. Система коммуникации с клиентом не может быть одинаковой у всех, это кастомное решение, которое зависит от компании, стратегии, сегмента и клиентов.
2. Запустить такую систему коммуникации можно с имеющимися ИТ-ресурсами и командой.
3. Каждая компания может сделать это и начать получать коммерческий результат.