Московский метрополитен
Case Study
Case Study
Кейс: Исследование клиентского пути и внедрение новых сервисов для улучшения опыта пассажиров
Вызов:
Пассажиры метрополитена сталкивались с трудностями при перемещении по системе: перегруженные вагоны, сложные пересадки и недостаточная навигация. Необходимость улучшить опыт пассажиров и повысить уровень комфорта стала основной задачей проекта.
Что мы сделали:
1. Провели 35+ глубинных интервью с пассажирами. Мы организовали серию интервью с различными пассажирами московского метро, чтобы понять их потребности, проблемы и ожидания при использовании транспортной системы. Это позволило собрать реальные данные о болевых точках на каждом этапе пути — от входа на станцию до выхода из метро.
2. Провели кабинетное исследование и анализ лучших мировых практик. Мы изучили опыт метрополитенов других стран, таких как Лондон и Токио, чтобы выявить передовые решения и практики. Это дало возможность предложить улучшения, основанные на уже проверенных методах улучшения пассажирского опыта.
3. Сформировали карту пути пассажира (CJM). Разработали полную карту пути клиента, начиная с момента входа на станцию и заканчивая выходом, включая использование пересадок, навигации, цифровых сервисов и зон ожидания. Это помогло наглядно увидеть проблемные зоны и возможные точки улучшений.
Пассажиры метрополитена сталкивались с трудностями при перемещении по системе: перегруженные вагоны, сложные пересадки и недостаточная навигация. Необходимость улучшить опыт пассажиров и повысить уровень комфорта стала основной задачей проекта.
Что мы сделали:
1. Провели 35+ глубинных интервью с пассажирами. Мы организовали серию интервью с различными пассажирами московского метро, чтобы понять их потребности, проблемы и ожидания при использовании транспортной системы. Это позволило собрать реальные данные о болевых точках на каждом этапе пути — от входа на станцию до выхода из метро.
2. Провели кабинетное исследование и анализ лучших мировых практик. Мы изучили опыт метрополитенов других стран, таких как Лондон и Токио, чтобы выявить передовые решения и практики. Это дало возможность предложить улучшения, основанные на уже проверенных методах улучшения пассажирского опыта.
3. Сформировали карту пути пассажира (CJM). Разработали полную карту пути клиента, начиная с момента входа на станцию и заканчивая выходом, включая использование пересадок, навигации, цифровых сервисов и зон ожидания. Это помогло наглядно увидеть проблемные зоны и возможные точки улучшений.
4. Выявили 25+ барьеров на пути пассажира.В ходе анализа пути пассажиров мы определили более 25 проблемных зон, которые создавали трудности для пользователей метро. Эти барьеры касались как физической инфраструктуры (переходы, пересадки), так и цифровых сервисов (недостаток информации, навигация).
5. Предложили 20+ инициатив по улучшению пассажирского опыта. На основе собранных данных были предложены инновационные идеи, такие как улучшение навигации, информирование о загруженности вагонов и пересадочных узлов, а также предложения по интеграции дополнительных цифровых сервисов для повышения комфорта и эффективности.
6. Протестировали 5 новых решений, включая цифровые и гибридные сервисы. Мы протестировали несколько предложенных инициатив, включая цифровые экраны на платформах, показывающие загруженность вагонов, и гибридные решения для навигации по станции и пересадкам.
7. Внедрили 3 ключевых сервиса в эксплуатацию. В результате работы были внедрены три ключевых решения, которые ежедневно используются пассажирами. Одним из них стали экраны, показывающие загруженность вагонов, что позволяет пассажирам выбирать более комфортные варианты передвижения.
5. Предложили 20+ инициатив по улучшению пассажирского опыта. На основе собранных данных были предложены инновационные идеи, такие как улучшение навигации, информирование о загруженности вагонов и пересадочных узлов, а также предложения по интеграции дополнительных цифровых сервисов для повышения комфорта и эффективности.
6. Протестировали 5 новых решений, включая цифровые и гибридные сервисы. Мы протестировали несколько предложенных инициатив, включая цифровые экраны на платформах, показывающие загруженность вагонов, и гибридные решения для навигации по станции и пересадкам.
7. Внедрили 3 ключевых сервиса в эксплуатацию. В результате работы были внедрены три ключевых решения, которые ежедневно используются пассажирами. Одним из них стали экраны, показывающие загруженность вагонов, что позволяет пассажирам выбирать более комфортные варианты передвижения.
Результат:
1. Улучшена навигация и комфорт передвижения для пассажиров.
2. Повышена удовлетворенность пассажиров благодаря новым цифровым сервисам.
3. Оптимизирован пассажиропоток и снижена перегрузка на отдельных участках.
4. Повышена эффективность работы метро за счет внедрения новых решений.
5. Созданы перспективы для дальнейших инноваций и улучшений в метрополитене.
1. Улучшена навигация и комфорт передвижения для пассажиров.
2. Повышена удовлетворенность пассажиров благодаря новым цифровым сервисам.
3. Оптимизирован пассажиропоток и снижена перегрузка на отдельных участках.
4. Повышена эффективность работы метро за счет внедрения новых решений.
5. Созданы перспективы для дальнейших инноваций и улучшений в метрополитене.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Lets
together
DOING