Исследование пути пассажира и проектирование сервисов.
Пассажиру неудобно. Как доказать это тем, кто утверждает бюджет
В большой структуре проблема пассажира редко доходит до решения в исходном виде. Пока она поднимается по уровням согласования, она превращается в строку заявки и теряет причину, по которой вообще возникла. В итоге спорят не о том, что чувствует человек на платформе, а о приоритетах между департаментами.
Поэтому задача была не только найти разрывы в пути пассажира, но и собрать доказательство, с которым внутренняя команда сможет защитить изменения.
Задача:
- –увидеть поездку глазами пассажира, а не оператора системы
- –отделить реальные барьеры от тех, что кажутся очевидными изнутри
- –дать команде материал, на который можно опираться в согласованиях
Как это шло
Разговоры с пассажирами
Больше тридцати глубинных интервью — до того, как обсуждать решения.
- –поездка целиком: от решения выйти из дома до выхода на нужной станции
- –отдельно те, кому тяжелее всех: с детьми, с багажом, в час пик
- –что человек делает, когда система не помогает
Карта пути и барьеры
Всё, что нашли, разложили по этапам поездки.
- –кабинетное исследование и разбор мировых практик метрополитенов
- –карта пути пассажира по этапам
- –больше двадцати пяти барьеров, привязанных к конкретным моментам
Барьер перестал быть жалобой и стал точкой на карте, у которой есть владелец.
От идей к тестам
Двадцать инициатив сузили до тех, что можно проверить.
- –отбор по влиянию на пассажира и реализуемости
- –пять решений вынесли на тест, включая цифровые и гибридные
- –проверяли в реальных условиях, а не на макетах
Три сервиса дошли до внедрения.
Что дожило до сегодня
Один из сервисов пережил и пандемию, и смену носителя.
- –информация о загруженности подъезжающего поезда появилась во время ковида
- –тогда это был способ развести потоки и снизить риск
- –сейчас та же логика живёт в мобильном приложении: видно, в какой вагон садиться
Хороший сервис переезжает на новый носитель и продолжает работать.
Результат
У команды появился материал, с которым можно приходить на согласование.
- –проблемы пассажира стали видимыми и измеримыми внутри организации
- –изменения защищались не мнением, а данными исследования
- –часть решений работает до сих пор и переехала в приложение
В большой структуре исследование — это не отчёт, а аргумент.
Благодарственное письмо от компании Московский метрополитен
Знаете, что не так, но не можете это доказать внутри?
Напишите — соберём доказательство, с которым идут к руководству.
Написать Илье→