Исследование пути пассажира и проектирование сервисов.
Пассажиру неудобно. Как доказать это тем, кто утверждает бюджет
В большой структуре проблема пассажира редко доходит до решения в исходном виде. Пока она поднимается по уровням согласования, она превращается в строку заявки и теряет причину, по которой вообще возникла. В итоге спорят не о том, что чувствует человек на платформе, а о приоритетах между департаментами.
Поэтому задача была не только найти разрывы в пути пассажира, но и собрать доказательство, с которым внутренняя команда сможет защитить изменения.
Задача:
- –увидеть поездку глазами пассажира, а не оператора системы
- –отделить реальные барьеры от тех, что кажутся очевидными изнутри
- –дать команде материал, на который можно опираться в согласованиях
Как шёл проект
Четыре шага. Нажмите на любой, чтобы посмотреть подробности.
Разговоры с пассажирами
–поездка целиком: от решения выйти из дома до выхода на нужной станции–отдельно те, кому тяжелее всех: с детьми, с багажом, в час пик–что человек делает, когда система не помогаетРезультат
У команды появился материал, с которым можно приходить на согласование.
- –проблемы пассажира стали видимыми и измеримыми внутри организации
- –изменения защищались не мнением, а данными исследования
- –часть решений работает до сих пор и переехала в приложение
В большой структуре исследование — это не отчёт, а аргумент.
Благодарственное письмо от компании Московский метрополитен
Знаете, что не так, но не можете это доказать внутри?
Напишите — соберём доказательство, с которым идут к руководству.
Написать Илье→