Клиентский путь висел в подсобке. Стикеры на него клеили официанты

В сеть меня позвали директором по клиентскому опыту. Без отдела и без единого подчинённого — то есть менять опыт гостя предстояло руками тех, кто каждый день стоит в зале.

Обычный ход в такой роли — написать стандарты и спустить их вниз. Он не работает: стандарт живёт в папке, а гость встречается с конкретным официантом в конкретный вторник. Значит, находить и чинить разрывы должны те же люди, которые каждый день их видят.

Задача:

–сделать работу с клиентским путём ежедневной, а не проектной
–дать команде способ фиксировать и разбирать то, что они видят
–довести до состояния, когда это работает без меня

Как это шло

Клиентский путь в каждом ресторане

Карту пути гостя вынесли из презентации на стену в бэк-офисе.

–доска висит в подсобке, её видит вся смена
–гость сказал что-то важное — сотрудник пишет на стикере и клеит на нужный этап
–пишут все: от хостес до менеджера, а не только руководители

Проблема фиксируется там, где произошла, и в тот же день, а не вспоминается через месяц на планёрке.

Пятиминутки у доски

Разбор стал частью смены, а не отдельным мероприятием.

–в течение дня управляющий и сотрудники собираются у доски
–обсуждают, что заметили и что с этим можно сделать
–решение по мелким вещам принимается сразу, на месте

Клиентским путём управляют официанты и управляющие, а не кто-то в кабинете.

Продуктовое мышление на всех уровнях

Дизайн-мышлению учили не менеджеров, а всю вертикаль — от официанта до топ-менеджмента.

–каждый исследует свою зону: зал, кухня, офис
–гипотеза проверяется на одной точке, а не обсуждается на совете
–сработало — раскатываем, не сработало — закрываем без разбирательств

Улучшение перестало быть проектом сверху и стало обычной работой.

Результат

За год изменилось не количество стандартов, а то, кто в компании отвечает за опыт гостя.

–обратная связь от гостей собирается ежедневно и в каждом ресторане
–решения по мелким разрывам принимаются на месте, без согласований
–команда научилась замечать проблемы и проверять свои идеи

Мерили при этом не индексы удовлетворённости, а конверсию, возвращаемость, средний чек и наполняемость стола.

Стандарты написаны, а в зале всё по-старому?

Напишите — разберём, почему изменения не доезжают до гостя.

Написать Илье→