Сеть ресторанов. Год в роли директора по клиентскому опыту.
Клиентский путь висел в подсобке. Стикеры на него клеили официанты
В сеть меня позвали директором по клиентскому опыту. Без отдела и без единого подчинённого — то есть менять опыт гостя предстояло руками тех, кто каждый день стоит в зале.
Обычный ход в такой роли — написать стандарты и спустить их вниз. Он не работает: стандарт живёт в папке, а гость встречается с конкретным официантом в конкретный вторник. Значит, находить и чинить разрывы должны те же люди, которые каждый день их видят.
Задача:
- –сделать работу с клиентским путём ежедневной, а не проектной
- –дать команде способ фиксировать и разбирать то, что они видят
- –довести до состояния, когда это работает без меня
Как шёл проект
Три шага. Нажмите на любой, чтобы посмотреть подробности.
Доска в бэк-офисе
–доска висит в подсобке, её видит вся смена–гость сказал что-то важное — сотрудник пишет на стикере и клеит на нужный этап–пишут все: от хостес до менеджера, а не только руководителиПроблема фиксируется там, где произошла, и в тот же день, а не вспоминается через месяц на планёрке.
Результат
За год изменилось не количество стандартов, а то, кто в компании отвечает за опыт гостя.
- –обратная связь от гостей собирается ежедневно и в каждом ресторане
- –решения по мелким разрывам принимаются на месте, без согласований
- –команда научилась замечать проблемы и проверять свои идеи
Мерили при этом не индексы удовлетворённости, а конверсию, возвращаемость, средний чек и наполняемость стола.
Стандарты написаны, а в зале всё по-старому?
Напишите — разберём, почему изменения не доезжают до гостя.
Написать Илье→