Кофемания
Case Study
Case Study
Кейс: Внедрение новых сервисов и повышение уровня обслуживания
Вызов:
«Кофемания» всегда славилась высоким уровнем обслуживания, но стремилась стать еще лучше и продолжить развитие, внедряя инновационные подходы к клиентскому опыту. Задачей стало улучшение существующих процессов через внедрение клиентоцентричности, дизайн-мышления и продуктового подхода. Когда началась пандемия, потребовались срочные антикризисные меры и цифровая трансформация, чтобы адаптироваться к новым условиям.
Что мы сделали:
• Внедрили дизайн-мышление и продуктовый подход для проектирования клиентского пути и улучшения обслуживания.
• Провели 300+ экспресс-опросов и 40+ глубинных интервью с гостями, чтобы выявить болевые точки и ожидания на каждом этапе взаимодействия.
• Сформировали портрет клиента и создали карты пути клиента: текущую (CJM AS IS) и будущую (CJM TO BE), ориентированную на улучшение сервиса и цифровые решения.
• Провели более 10 воркшопов для генерации идей и разработки антикризисных инициатив в условиях пандемии.
• Протестировали более 10 изменений в различных точках контакта, включая цифровые каналы и физические локации.
• Запустили быструю коммуникацию с клиентами в мессенджерах в условиях закрытия ресторанов, что помогло поддержать поток заказов еды и избежать значительных потерь.
«Кофемания» всегда славилась высоким уровнем обслуживания, но стремилась стать еще лучше и продолжить развитие, внедряя инновационные подходы к клиентскому опыту. Задачей стало улучшение существующих процессов через внедрение клиентоцентричности, дизайн-мышления и продуктового подхода. Когда началась пандемия, потребовались срочные антикризисные меры и цифровая трансформация, чтобы адаптироваться к новым условиям.
Что мы сделали:
• Внедрили дизайн-мышление и продуктовый подход для проектирования клиентского пути и улучшения обслуживания.
• Провели 300+ экспресс-опросов и 40+ глубинных интервью с гостями, чтобы выявить болевые точки и ожидания на каждом этапе взаимодействия.
• Сформировали портрет клиента и создали карты пути клиента: текущую (CJM AS IS) и будущую (CJM TO BE), ориентированную на улучшение сервиса и цифровые решения.
• Провели более 10 воркшопов для генерации идей и разработки антикризисных инициатив в условиях пандемии.
• Протестировали более 10 изменений в различных точках контакта, включая цифровые каналы и физические локации.
• Запустили быструю коммуникацию с клиентами в мессенджерах в условиях закрытия ресторанов, что помогло поддержать поток заказов еды и избежать значительных потерь.
Результат:
• Внедрено более 10 новых инициатив, направленных на улучшение обслуживания и цифровую трансформацию.
• Разработана и запущена новая программа лояльности для усиления связи с клиентами.
• Оптимизирован клиентский путь, что повысило удовлетворенность гостей.
• Внедрение продуктового подхода и дизайн-мышления в команде улучшило внутренние процессы и ускорило запуск новых сервисов, что позитивно отразилось на ключевых бизнес-метриках, таких как NPS и ретеншн.
• Запуск быстрой коммуникации с клиентами через мессенджеры в условиях закрытия ресторанов привел к увеличению числа заказов еды на вынос и доставку, что позволило сохранить выручку и минимизировать потери в критический момент.
• Внедрено более 10 новых инициатив, направленных на улучшение обслуживания и цифровую трансформацию.
• Разработана и запущена новая программа лояльности для усиления связи с клиентами.
• Оптимизирован клиентский путь, что повысило удовлетворенность гостей.
• Внедрение продуктового подхода и дизайн-мышления в команде улучшило внутренние процессы и ускорило запуск новых сервисов, что позитивно отразилось на ключевых бизнес-метриках, таких как NPS и ретеншн.
• Запуск быстрой коммуникации с клиентами через мессенджеры в условиях закрытия ресторанов привел к увеличению числа заказов еды на вынос и доставку, что позволило сохранить выручку и минимизировать потери в критический момент.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Lets
together
DOING