Российский люксовый бренд. Стандарты сервиса и клаинтелинг.
Цены были люксовые. Сервис — обычный
Бренд играет в люксовом сегменте, но клиент этого не чувствует. Платье стоит как у мирового дома моды, а обслуживание устроено так же, как в обычном магазине: продали, попрощались, забыли. Клиент уходит и дальше существует сам по себе.
В люксе цена не оправдывается качеством ткани — она оправдывается тем, как с человеком обращаются до, во время и особенно после покупки. Именно «после» отсутствовало полностью: отношений с ценными клиентами не было, была история покупок в базе.
Задача:
- –понять, из чего складывается сервис в люксовом сегменте
- –перенести это в конкретные действия персонала
- –выстроить работу с ценными клиентами вдолгую
Как это шло
Бенчмарк мировых домов
Разобрали, что именно делают те, чей уровень сервиса считается эталоном.
- –Louis Vuitton, Chanel, Hermès — стандарты обслуживания по шагам
- –отдельно то, что происходит после покупки, а не в примерочной
- –искали разницу между красивым словом и конкретным действием
В люксе сервис — это набор мелких обязательных действий, а не общая атмосфера.
Стандарты, а не декларации
Перевели найденное в то, что персонал делает руками.
- –офлайн: как встречают, как ведут примерку, как прощаются
- –онлайн: тон переписки, скорость ответа, что уместно предлагать
- –детали общения, до формулировок в конкретных ситуациях
Стандарт работает, когда по нему видно, что делать во вторник в три часа дня.
Аудит базы и стратегия отношений
Посмотрели, что происходит с данными о клиентах и коммуникациями.
- –нашли разрывы в управлении клиентскими данными
- –собрали сегментацию: с кем работаем персонально и как часто
- –определили поводы для контакта, не связанные с распродажей
Мессенджеры как рабочий канал
Личное общение стилиста с клиентом сделали частью системы.
- –переписка вместо массовых рассылок
- –поводы: новые поступления, события, персональные подборки
- –регулярность вместо всплесков перед сезоном скидок
Клиент общается с человеком, а не с брендом.
Результат
Уровень обслуживания подтянули к тому, что бренд заявляет ценой.
- –вся команда обучена новым стандартам и работает по ним в обоих каналах
- –у ценных клиентов появились закреплённые люди и регулярные касания
- –контакт с клиентом не обрывается после покупки
В люксе клиента удерживает не скидка, а ощущение, что его знают.
Продаёте дорого, а сервис как у всех?
Напишите — разберём, где обслуживание не дотягивает до цены.
Написать Илье→