RASARIO
Case Study
Case Study
Кейс: Разработка сервиса класса люкс и стратегии clienteling для RASARIO
Вызов:
Бренд RASARIO столкнулся с проблемой несоответствия уровня сервиса заявленному люксовому сегменту. Клиенты не получали ожидаемого обслуживания высокого класса, и развитие долгосрочных отношений с VIP-клиентами практически отсутствовало. Задача заключалась в создании сервиса класса люкс и построении стратегии развития отношений с клиентами, чтобы укрепить позиции бренда на рынке.
Бренд RASARIO столкнулся с проблемой несоответствия уровня сервиса заявленному люксовому сегменту. Клиенты не получали ожидаемого обслуживания высокого класса, и развитие долгосрочных отношений с VIP-клиентами практически отсутствовало. Задача заключалась в создании сервиса класса люкс и построении стратегии развития отношений с клиентами, чтобы укрепить позиции бренда на рынке.
Что мы сделали:
1. Бенчмарк с ТОП-игроками люксового сегмента:
• Мы провели сравнительный анализ стандартов сервиса в ведущих мировых брендах класса люкс, таких как Louis Vuitton, Chanel и Hermes. Это исследование помогло выявить ключевые аспекты, которые отличают обслуживание в люксовом сегменте, и определить пробелы в текущем подходе RASARIO.
2. Разработка стандартов сервиса класса люкс:
• На основе бенчмарка и анализа потребностей VIP-клиентов мы разработали новые стандарты сервиса, которые охватывают как офлайн-каналы (в магазинах), так и онлайн-взаимодействие. Были предусмотрены все детали — от тонкостей общения персонала до процесса предоставления персонализированных услуг.
3. Аудит и новая стратегия CRM:
• Мы провели аудит текущей CRM-стратегии бренда, выявив недоработки в управлении данными о клиентах и коммуникациях. После этого была разработана новая стратегия clienteling — построение долгосрочных отношений с VIP-клиентами, которая включает сегментацию клиентов, персонализированные предложения и регулярные контакты.
4. Запуск системы коммуникации в мессенджерах:
• Одним из важных элементов стратегии стало внедрение системы коммуникации через мессенджеры, что позволило стилистам и персоналу бренда быстрее и удобнее взаимодействовать с клиентами, поддерживая регулярное общение по ключевым событиям, предложениям и услугам.
1. Бенчмарк с ТОП-игроками люксового сегмента:
• Мы провели сравнительный анализ стандартов сервиса в ведущих мировых брендах класса люкс, таких как Louis Vuitton, Chanel и Hermes. Это исследование помогло выявить ключевые аспекты, которые отличают обслуживание в люксовом сегменте, и определить пробелы в текущем подходе RASARIO.
2. Разработка стандартов сервиса класса люкс:
• На основе бенчмарка и анализа потребностей VIP-клиентов мы разработали новые стандарты сервиса, которые охватывают как офлайн-каналы (в магазинах), так и онлайн-взаимодействие. Были предусмотрены все детали — от тонкостей общения персонала до процесса предоставления персонализированных услуг.
3. Аудит и новая стратегия CRM:
• Мы провели аудит текущей CRM-стратегии бренда, выявив недоработки в управлении данными о клиентах и коммуникациях. После этого была разработана новая стратегия clienteling — построение долгосрочных отношений с VIP-клиентами, которая включает сегментацию клиентов, персонализированные предложения и регулярные контакты.
4. Запуск системы коммуникации в мессенджерах:
• Одним из важных элементов стратегии стало внедрение системы коммуникации через мессенджеры, что позволило стилистам и персоналу бренда быстрее и удобнее взаимодействовать с клиентами, поддерживая регулярное общение по ключевым событиям, предложениям и услугам.
Результат:
Обучение команды и внедрение новых стандартов:
• Весь персонал бренда прошел обучение новым стандартам сервиса, что позволило вывести обслуживание на новый уровень как в физических магазинах, так и в онлайн-каналах. Сервис стал более персонализированным и соответствующим ожиданиям клиентов люксового сегмента.
Запуск CRM и стратегии clienteling:
• Была успешно реализована новая CRM-стратегия, ориентированная на привлечение и развитие долгосрочных отношений с VIP-клиентами. Внедренный подход clienteling позволил бренду создавать персонализированные предложения и систематически работать над удержанием клиентов.
Систематизация коммуникаций с клиентами:
• Внедрение системы общения через мессенджеры позволило RASARIO поддерживать постоянный контакт с клиентами, что повысило уровень вовлеченности и способствовало росту повторных покупок.
Обучение команды и внедрение новых стандартов:
• Весь персонал бренда прошел обучение новым стандартам сервиса, что позволило вывести обслуживание на новый уровень как в физических магазинах, так и в онлайн-каналах. Сервис стал более персонализированным и соответствующим ожиданиям клиентов люксового сегмента.
Запуск CRM и стратегии clienteling:
• Была успешно реализована новая CRM-стратегия, ориентированная на привлечение и развитие долгосрочных отношений с VIP-клиентами. Внедренный подход clienteling позволил бренду создавать персонализированные предложения и систематически работать над удержанием клиентов.
Систематизация коммуникаций с клиентами:
• Внедрение системы общения через мессенджеры позволило RASARIO поддерживать постоянный контакт с клиентами, что повысило уровень вовлеченности и способствовало росту повторных покупок.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Lets
together
DOING