Продавцы уходили раньше, чем успевали научиться продавать

Отток линейного персонала в рознице съедает сервис незаметно. Пока новый консультант учится узнавать постоянных клиентов и разбираться в вещах, он уже увольняется — и на его место приходит следующий новичок. Гость каждый раз попадает к человеку, который его не помнит.

Компания видела это как две отдельные задачи: HR отвечал за текучку, розница — за уровень сервиса. Мы предложили смотреть на них как на одну: пока сотрудник не задерживается, сервис не вырастет ни от какого обучения.

Задача:

–понять, что заставляет людей уходить в первые месяцы
–увидеть, где именно рвётся опыт гостя из-за этого
–собрать план, который закрывает обе проблемы разом

Как это шло

Сессия на сто человек

В одной комнате собрали тех, кто обычно не встречается за одним столом.

–топ-менеджмент, средний менеджмент и лучшие консультанты из залов
–вместе разбирали, где теряются люди и где теряется гость
–решения искали не в кабинете, а вместе с теми, кто стоит в зале

Две карты персон вместо одной

Обычно рисуют портрет клиента. Мы нарисовали ещё и портрет консультанта.

–что нужно гостю на каждом этапе
–что нужно сотруднику: в первую неделю, в первый месяц, дальше
–где эти две потребности сталкиваются

Стало видно, что часть проблем сервиса — это на самом деле проблемы адаптации.

Семь задач вместо длинного списка

Из десятков находок отобрали то, что реально сдвинет ситуацию.

–приоритизация вместе с командой, а не после сессии в кабинете
–под каждую задачу — владелец и срок
–дорожная карта на понятный горизонт

План собирали те же люди, которым его потом выполнять.

Результат

Компания получила не отчёт с рекомендациями, а программу, которую сама и написала.

–новый формат адаптации, обучения и развития персонала
–дорожная карта по клиентскому опыту с владельцами задач
–общий язык между HR и розницей: работают над одной проблемой, а не над двумя

Сервис в рознице начинается не с обучения, а с того, чтобы человек дожил до момента, когда обучение сработает.

Учите людей, а они уходят?

Напишите — разберём, что происходит с сервисом из-за текучки.

Написать Илье→