12 Storeez
Case Study
Case Study
Кейс 1: Удержание сотрудников и повышение уровня сервиса
Проблема:
В fashion-ритейле наблюдался высокий отток сотрудников и недостаточно высокий уровень клиентского сервиса, что мешало развитию долгосрочных отношений с клиентами и снижало их удовлетворенность.
Решение:
Команда из 100 человек, включая ТОПов, лучших консультантов и средний менеджмент, провела глубокое исследование проблем, выявив ключевые болевые точки сотрудников и клиентов. Были созданы карты персон как для консультантов, так и для клиентов, что позволило четко определить их потребности. После этого команда сформировала и приоритизировала 7 ключевых задач.
В fashion-ритейле наблюдался высокий отток сотрудников и недостаточно высокий уровень клиентского сервиса, что мешало развитию долгосрочных отношений с клиентами и снижало их удовлетворенность.
Решение:
Команда из 100 человек, включая ТОПов, лучших консультантов и средний менеджмент, провела глубокое исследование проблем, выявив ключевые болевые точки сотрудников и клиентов. Были созданы карты персон как для консультантов, так и для клиентов, что позволило четко определить их потребности. После этого команда сформировала и приоритизировала 7 ключевых задач.
Что мы сделали:
• Организовали стратегическую сессию с участием всех ключевых стейкхолдеров (100+ сотрудников).
• Создали карты персон для сотрудников и клиентов, что дало глубокое понимание их потребностей.
• Разработали идеи для трансформации опыта и процессов как для удержания сотрудников, так и для улучшения клиентского сервиса.
• Составили четкий план действий (roadmap) для достижения результатов.
Результат:
• Сформирована программа удержания сотрудников: новый формат онбординга, обучения и развития персонала, что снизило отток и улучшило их вовлеченность.
• Разработан roadmap для повышения уровня клиентского опыта, что способствовало укреплению лояльности клиентов и увеличению их Lifetime Value (LTV).
Статьи по теме с упоминанием кейса:
Что такое дизайн-спринт?
Стратегическая сессия-выравнивание
• Организовали стратегическую сессию с участием всех ключевых стейкхолдеров (100+ сотрудников).
• Создали карты персон для сотрудников и клиентов, что дало глубокое понимание их потребностей.
• Разработали идеи для трансформации опыта и процессов как для удержания сотрудников, так и для улучшения клиентского сервиса.
• Составили четкий план действий (roadmap) для достижения результатов.
Результат:
• Сформирована программа удержания сотрудников: новый формат онбординга, обучения и развития персонала, что снизило отток и улучшило их вовлеченность.
• Разработан roadmap для повышения уровня клиентского опыта, что способствовало укреплению лояльности клиентов и увеличению их Lifetime Value (LTV).
Статьи по теме с упоминанием кейса:
Что такое дизайн-спринт?
Стратегическая сессия-выравнивание
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Lets
together
DOING