Каждый департамент выполнял свои показатели. Клиент ждал документы неделями

Согласование и подписание документов растягивалось так, что компания переставала укладываться в обещанные клиентам сроки. При этом внутри всё выглядело нормально: у каждого подразделения свои задачи, свои показатели, и по ним всё выполнялось.

Проблема была не внутри отделов, а между ними. Никто не отвечал за путь документа целиком — только за свой участок. В B2B это стоит дорого: клиент видит не ваш регламент, а срок, за который он получает продукцию.

Задача:

–сократить срок прохождения документов
–увидеть процесс так, как он работает, а не как описан
–сделать так, чтобы подразделения смотрели на общую цель

Как это шло

Как процесс работает на самом деле

Начали с разговоров, а не с регламентов.

–интервью с клиентами и партнёрами снаружи
–интервью с сотрудниками внутри, на каждом участке цепочки
–сравнивали описанный процесс с тем, что происходит в реальности

Разрыв между документацией и практикой и оказался главным источником задержек.

Карта процесса как есть

Собрали процесс целиком вместе с командой холдинга.

–каждый шаг, каждая передача между подразделениями
–места, где документ ждёт, и сколько именно ждёт
–точки, где ответственность теряется при переходе

Работа с фрагментацией

Главным препятствием оказалась не технология, а границы между вертикалями.

–обучающие сессии: каждый увидел цепочку целиком, а не свой участок
–двухдневный воркшоп со всеми участниками процесса
–собрали карту создания ценности и новый блупринт процесса

Пока человек видит только свой отрезок, он оптимизирует его в ущерб общему сроку.

От идей к внедрению

Инициативы отбирали не по симпатии, а по экономике.

–команда холдинга посчитала эффект каждой идеи
–из общего списка отобрали семь ключевых инициатив
–три пошли в работу сразу, четыре — в план изменений

быстрее SLA документооборота

после устранения разрывов в процессе

Результат

Документы стали проходить быстрее, а подразделения начали видеть общую картину.

–устранены ключевые разрывы, из-за которых терялось время
–клиенты получили возможность отслеживать статус заказа
–взаимодействие между департаментами стало прозрачнее

Сроки в B2B — это не про скорость сотрудников, а про то, сколько документ лежит между отделами.

Благодарственное письмо от компании СИБУР

Внутри всё по регламенту, а клиент ждёт?

Напишите — посмотрим, где процесс теряет время между подразделениями.

Написать Илье→