СИБУР
Case Study
Case Study
Кейс: Ускорение бизнес-процессов и повышение удовлетворенности клиентов
Вызов:
Длительный срок согласования и подписания документов для клиентов компании Сибур, что приводило к несоответствию сроков SLA ожиданиям клиентов.
Запрос от бизнеса:
Сократить сроки SLA и улучшить клиентский опыт через оптимизацию бизнес-процессов.
1. Проведение исследований:
Мы начали с интервью с внешними стейкхолдерами (клиенты и партнеры) и внутренними (сотрудники компании), чтобы понять, как процессы работают на самом деле, а не как они описаны в документации. Это помогло выявить ключевые проблемы и точки разрыва в клиентском и бизнес-опыте.
2. Построение процесса AS IS:
Вместе с командой Сибур мы создали карту процесса как он есть на самом деле (AS IS), выявив все задержки и разрывы на каждом этапе. Это дало полное понимание текущей ситуации и стало отправной точкой для дальнейших улучшений.
3. Вовлечение кросс-функциональной команды:
В проекте участвовали несколько подразделений Сибур с собственными вертикалями управления. Мы столкнулись с проблемой фрагментации: каждый департамент фокусировался только на своих задачах и показателях, что приводило к тому, что общие цели компании не достигались.
4. Обучающие сессии:
Мы провели несколько обучающих сессий для стейкхолдеров, чтобы они получили полное представление о всей цепочке процессов, а не только о своей узкой области ответственности. Это помогло синхронизировать цели и задачи всех участников.
Длительный срок согласования и подписания документов для клиентов компании Сибур, что приводило к несоответствию сроков SLA ожиданиям клиентов.
Запрос от бизнеса:
Сократить сроки SLA и улучшить клиентский опыт через оптимизацию бизнес-процессов.
1. Проведение исследований:
Мы начали с интервью с внешними стейкхолдерами (клиенты и партнеры) и внутренними (сотрудники компании), чтобы понять, как процессы работают на самом деле, а не как они описаны в документации. Это помогло выявить ключевые проблемы и точки разрыва в клиентском и бизнес-опыте.
2. Построение процесса AS IS:
Вместе с командой Сибур мы создали карту процесса как он есть на самом деле (AS IS), выявив все задержки и разрывы на каждом этапе. Это дало полное понимание текущей ситуации и стало отправной точкой для дальнейших улучшений.
3. Вовлечение кросс-функциональной команды:
В проекте участвовали несколько подразделений Сибур с собственными вертикалями управления. Мы столкнулись с проблемой фрагментации: каждый департамент фокусировался только на своих задачах и показателях, что приводило к тому, что общие цели компании не достигались.
4. Обучающие сессии:
Мы провели несколько обучающих сессий для стейкхолдеров, чтобы они получили полное представление о всей цепочке процессов, а не только о своей узкой области ответственности. Это помогло синхронизировать цели и задачи всех участников.
5. Двухдневный воркшоп:
На этом этапе мы провели двухдневный воркшоп с целью синтеза и анализа всех собранных данных. Мы создали новый бизнес-блупринт (Blueprint) и карту создания ценности (Value Stream Map - VSM), которые позволили детализировать ключевые разрывы и понять, где именно происходит потеря времени и ресурсов.
6. Генерация идей:
В ходе воркшопа были сгенерированы идеи для решения выявленных проблем и оптимизации процессов. Участники активно участвовали в создании инициатив, которые помогли бы сократить сроки выполнения задач и улучшить взаимодействие между подразделениями.
7. Экономический анализ:
После генерирования идей команда Сибур провела детальный расчет экономической эффективности каждой из предложенных инициатив. В результате этого анализа были выбраны 7 ключевых инициатив для внедрения.
8. Реализация инициатив:
Из 7 выбранных инициатив, 3 были сразу приняты в работу и начали внедряться в первые месяцы проекта. Остальные 4 инициативы были доработаны и включены в долгосрочный план (бэколог изменений).
На этом этапе мы провели двухдневный воркшоп с целью синтеза и анализа всех собранных данных. Мы создали новый бизнес-блупринт (Blueprint) и карту создания ценности (Value Stream Map - VSM), которые позволили детализировать ключевые разрывы и понять, где именно происходит потеря времени и ресурсов.
6. Генерация идей:
В ходе воркшопа были сгенерированы идеи для решения выявленных проблем и оптимизации процессов. Участники активно участвовали в создании инициатив, которые помогли бы сократить сроки выполнения задач и улучшить взаимодействие между подразделениями.
7. Экономический анализ:
После генерирования идей команда Сибур провела детальный расчет экономической эффективности каждой из предложенных инициатив. В результате этого анализа были выбраны 7 ключевых инициатив для внедрения.
8. Реализация инициатив:
Из 7 выбранных инициатив, 3 были сразу приняты в работу и начали внедряться в первые месяцы проекта. Остальные 4 инициативы были доработаны и включены в долгосрочный план (бэколог изменений).
Результат:
• Сокращение сроков SLA за счет устранения ключевых разрывов в бизнес-процессе. Это позволило ускорить обработку документов и повысить удовлетворенность клиентов, которые теперь получают продукцию быстрее.
• Улучшение коммуникации между департаментами компании, что привело к более слаженной работе и увеличению прозрачности процессов.
• Повышение клиентского опыта благодаря внедрению инструментов, которые предоставили клиентам возможность отслеживать статус заказа и взаимодействовать с компанией на всех этапах процесса.
• Увеличение эффективности внутренних процессов позволило снизить операционные затраты и повысить общую производительность, что положительно сказалось на бизнес-показателях.
• Сокращение сроков SLA за счет устранения ключевых разрывов в бизнес-процессе. Это позволило ускорить обработку документов и повысить удовлетворенность клиентов, которые теперь получают продукцию быстрее.
• Улучшение коммуникации между департаментами компании, что привело к более слаженной работе и увеличению прозрачности процессов.
• Повышение клиентского опыта благодаря внедрению инструментов, которые предоставили клиентам возможность отслеживать статус заказа и взаимодействовать с компанией на всех этапах процесса.
• Увеличение эффективности внутренних процессов позволило снизить операционные затраты и повысить общую производительность, что положительно сказалось на бизнес-показателях.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Lets
together
DOING