Клиника считала, что пациенту нужен контроль лечения и напоминания. Пациенту нужен был человек

Пациенты не доводили до конца назначенный план лечения. Логичная гипотеза изнутри: людям не хватает контроля и напоминаний — значит нужен инструмент, который ведёт по плану и следит за выполнением.

Мы пошли разговаривать с пациентами. Оказалось, что дело не в контроле. Человек продолжает лечение там, где доверяет конкретному врачу и может быстро до него дотянуться с вопросом. Когда после приёма связь обрывается и остаётся только регистратура, план распадается сам собой — не из-за забывчивости, а из-за того, что не у кого спросить.

Задача:

–понять, почему пациенты не доходят до конца лечения
–проверить гипотезу клиники, а не подтвердить её
–предложить решения, которые попадают в настоящую причину

Как это шло

Разговоры с пациентами

Исследование строили вокруг реального поведения, а не вокруг продукта.

–глубинные интервью с пациентами клиник
–разбирали не удобство приложения, а решение продолжать или бросить лечение
–отдельно смотрели момент после приёма, когда человек остаётся один

Гипотеза про контроль не подтвердилась.

Что оказалось важным

Два фактора, которые держат человека в лечении.

–доверие к конкретному врачу, а не к клинике как бренду
–возможность быстро задать вопрос и получить ответ от него же
–ощущение, что тебя ведут, а не обслуживают по расписанию

Всё остальное — интерфейсы, напоминания, трекеры — работает только поверх этого.

Формат работы

Задачу разбирали на курсе по дизайн-мышлению, который я вёл.

–работала моя учебная группа, на реальных данных клиники
–клиника отдала живую задачу и участвовала в разборе
–собрали больше пятнадцати идей и довели до прототипов те, что попадали в настоящую причину

Учебный формат здесь не мешал: задача была настоящая, и решения проверялись на настоящих пациентах.

Результат

Клиника получила не подтверждение своей гипотезы, а другую постановку задачи.

–стало видно, что удерживает пациента в лечении на самом деле
–решения сместились с контроля на связь с врачом
–часть идей дошла до прототипов и тестирования

Дешевле проверить гипотезу на интервью, чем построить продукт вокруг неверной причины.

Благодарственное письмо от компании Медси

Уверены, что знаете, почему клиенты уходят?

Напишите — проверим гипотезу до того, как под неё построят продукт.

Написать Илье→