Ресторанный холдинг, 14 ресторанов. С апреля 2026, продолжается.
Каждый месяц холдинг заново покупал себе гостей
Большая часть гостей не возвращалась после первого визита. Для сети это значит, что маркетинг каждый месяц приводит новый поток вместо тех, кто уже приходил, и выручка обходится всё дороже.
Клаинтелинг — личная работа сотрудника с конкретным гостем — пришёл из ритейла, где у продавца есть карточка клиента и история покупок. В ресторанах так не работали: гостя обслужили, он ушёл, дальше он существует сам по себе. Мы перенесли эту механику в ресторанную сеть.
Задача:
- –сделать так, чтобы после визита с гостем связывался конкретный человек из ресторана
- –закрепить ответственность за гостя внутри команды
- –научиться считать, кто вернулся
Как это шло
Сегменты и владельцы
Начали с того, чтобы понять, кто эти гости и кто за кого отвечает.
- –сегменты с числовыми порогами под каждый ресторан отдельно
- –гость попадает только в один список — по высшему сегменту
- –менеджеры ведут постоянных, хостес — тех, кто пришёл впервые
У каждого гостя появился свой человек в ресторане.
Ежедневный ритм
Личное общение с гостем стало частью рабочего дня, а не разовой акцией.
- –выгрузка до одиннадцати утра, распределение гостей по людям
- –до пяти гостей в день на сотрудника, чтобы не превращалось в рассылку
- –переписки к вечеру уходят в чат смены
- –управляющий смотрит и даёт обратную связь по тону и реакции гостя
Разбирали не сценарии сообщений, а конкретные переписки: что сработало и что нет.
Мобильное приложение
Собрали инструмент внутри приложения холдинга.
- –сотрудник видит своих гостей и повод для связи
- –карточка гостя: визиты, предпочтения, история общения
- –результат разговора фиксируется там же
Приложение проектировали по тому, что уже работало руками.
Пилот, потом сеть
Не стали запускать всё сразу.
- –ручной пилот в двух ресторанах на живых гостях
- –проверили механику до того, как вкладываться в разработку
- –дальше волнами: остальные концепции по мере готовности команд
Результат
Гости начали отвечать и возвращаться — конкретному человеку из ресторана, а не бренду.
- –у каждого сегмента есть тот, кто за него отвечает
- –управляющие увидели в этом способ влиять на выручку, а не дополнительную нагрузку
- –негатив, который раньше уходил в тишину, теперь отрабатывается в переписке
Сейчас система разворачивается на всю сеть.