Исследование пользовательского пути для городской продуктовой команды. Театры, музеи, кружки. Лето 2026.
Люди любили театры. И ненавидели покупать туда билеты
Цифровых сервисов у учреждений культуры много, живут они порознь. Команда хотела понять, как на самом деле выглядит путь человека до похода в театр, музей или на занятие — и что мешает ему на этом пути.
Мы пошли к тем, кто ходит часто и тратит много. Оказалось, что эти люди почти не жалуются: они молча выстраивают вокруг неудобных сервисов собственные обходные пути. Таких приспособлений набралось больше двадцати — и каждое из них закрывает дыру, которой в отчётах не видно.
Задача:
- –увидеть путь человека целиком, а не по отдельным сервисам
- –найти места, где люди отваливаются или начинают выкручиваться
- –дать команде основание для приоритетов
Как это шло
Кого спрашивали
Выборку защищали отдельно — от неё зависит, что мы вообще увидим.
- –три сегмента: театры, музеи, кружки для детей
- –отбирали тех, кто ходит часто и тратит много
- –покупка напрямую на сайте учреждения, а не через агрегатор
Двенадцать глубинных интервью
Разговор о том, как человек на самом деле выбирает и покупает.
- –путь по пяти этапам: узнал, выбрал, купил, сходил, что было после
- –отдельно собирали обходные пути, которые люди придумали сами
- –всё с расшифровками и таймкодами, цитаты дословно
Самое ценное оказалось не в жалобах, а в том, что люди научились обходить молча.
Честные границы метода
На такой выборке нельзя считать проценты, и мы их не считали.
- –в отчётах формулировки «трое из четырёх», без процентов
- –каждое обобщение помечено как гипотеза для количественной проверки
- –границы выводов прописаны в каждом разделе
Качественное исследование объясняет, почему люди так делают. Сколько таких людей — вопрос следующего этапа.
Что отдали команде
Материал, с которым можно работать дальше, а не отчёт для полки.
- –бэклог задач, разложенный по этапам пути
- –инструмент приоритизации изменений, отдельно для каждого домена
- –зона, которая раньше вообще не была в фокусе онлайна
Отдельно подсветили то, что происходит с человеком уже после визита в музей или театр — этим до нас не занимался никто.
Результат
Команда получила не список пожеланий, а рабочий материал.
- –видно, на каких шагах люди уходят и куда именно
- –есть порядок работы: с чего начинать и в каком домене
- –появилась новая зона внимания — то, что происходит после визита
Дальше — проверка находок числом на большой выборке.
Хотите увидеть свой сервис глазами клиента?
Напишите — обсудим, что проверить в первую очередь.
Написать Илье→