Премиум фэшн-ритейл. 2023. Флагманский магазин, команда стилистов.
Клиент выходил за дверь — и пропадал
Стилисты работали с клиентами лично и работали хорошо. Но ровно до выхода из магазина: дверь закрывалась, и связь обрывалась. Дальше клиент возвращался сам или не возвращался вовсе.
Формально коммуникация была. Клиентам писали — но с разных номеров и без повода, и в интервью они называли это навязчивой рекламой: сообщения приходили из магазинов, где человек был много лет назад. Профиль клиента был раздвоен между сайтом и залом, за клиентом никто не был закреплён, а результат переписки никто не считал: система не знала даже, отправили сообщение или нет.
Задача:
- –закрепить клиента за конкретным стилистом
- –дать стилисту повод и момент для сообщения
- –научиться считать, что из этого выходит
Как шёл проект
Четыре шага. Нажмите на любой, чтобы посмотреть подробности.
Единый профиль клиента
–профиль из шестнадцати полей, все тянутся из учётной системы–свели онлайн и офлайн: раньше один человек жил в двух базах–анкета на планшете и QR-код на кассе, чтобы телефон попадал в систему–правило закрепления: клиент уходит к тому, у кого купил в последние три разаРезультат
У клиента появился свой человек в магазине, а у магазина — способ увидеть, работает ли это.
- –клиент закреплён за стилистом и не теряется, когда сотрудник уходит
- –у стилиста есть готовый повод написать в нужный момент
- –продажи после коммуникации считаются в окне тридцати дней
Магазин перестал зависеть от того, вспомнит ли клиент о нём сам.
Благодарственное письмо от компании Траектория