Премиум фэшн-ритейл. 2023. Флагманский магазин, команда стилистов.
Клиент выходил за дверь — и пропадал
Стилисты работали с клиентами лично и работали хорошо. Но ровно до выхода из магазина: дверь закрывалась, и связь обрывалась. Дальше клиент возвращался сам или не возвращался вовсе.
Формально коммуникация была. Клиентам писали — но с разных номеров и без повода, и в интервью они называли это навязчивой рекламой: сообщения приходили из магазинов, где человек был много лет назад. Профиль клиента был раздвоен между сайтом и залом, за клиентом никто не был закреплён, а результат переписки никто не считал: система не знала даже, отправили сообщение или нет.
Задача:
- –закрепить клиента за конкретным стилистом
- –дать стилисту повод и момент для сообщения
- –научиться считать, что из этого выходит
Как это шло
Единый профиль клиента
Начали с того, чтобы клиента вообще можно было узнать.
- –профиль из шестнадцати полей, все тянутся из учётной системы
- –свели онлайн и офлайн: раньше один человек жил в двух базах
- –анкета на планшете и QR-код на кассе, чтобы телефон попадал в систему
- –правило закрепления: клиент уходит к тому, у кого купил в последние три раза
Поводы вместо рассылок
Стилист не придумывает, кому написать сегодня — он открывает список.
- –вчерашние покупки, каждый день
- –напомнить о себе тем, с кем говорили две недели назад
- –дни рождения на неделю вперёд
- –накопленные баллы, топ-100 по обороту, спящие полгода
- –каждый список нарезан по стилистам: свой лист у каждого
В каждой строке ссылка на переписку. От списка до сообщения — один клик.
Сначала таблицы, потом приложение
Систему не стали строить сразу.
- –два месяца работали на таблицах и автоматических напоминаниях
- –проверили на живых продажах, что механика вообще работает
- –и только потом собрали приложение на базе учётной системы
Инструмент появился после того, как стало понятно, что он должен делать.
Обучение команды
Списки без слов не работают.
- –курс для стилистов
- –воркшопы, где разбирали, что писать в каждом сценарии
- –ключевые сообщения собирали вместе со стилистами, а не спускали сверху
Результат
У клиента появился свой человек в магазине, а у магазина — способ увидеть, работает ли это.
- –клиент закреплён за стилистом и не теряется, когда сотрудник уходит
- –у стилиста есть готовый повод написать в нужный момент
- –продажи после коммуникации считаются в окне тридцати дней
Магазин перестал зависеть от того, вспомнит ли клиент о нём сам.
Благодарственное письмо от компании Траектория