Peak
Case Study
Case Study
Кейс: Cоздание и внедрение культуры системной коммуникации стилистов и клиентов в мессенджерах.
Вызов:
Peak Store столкнулся с проблемой потери связи с клиентами после их ухода из магазина, что приводило к снижению лояльности и пропущенным возможностям для повторных продаж. Существующая CRM-система не обеспечивала эффективную поддержку коммуникации с клиентами после покупки, и было необходимо внедрить культуру системной коммуникации, направленную на поддержание отношений с клиентами через мессенджеры. Основная цель – превратить одноразовые взаимодействия в долгосрочные отношения, что напрямую влияло бы на рост продаж и удержание клиентов.
Peak Store столкнулся с проблемой потери связи с клиентами после их ухода из магазина, что приводило к снижению лояльности и пропущенным возможностям для повторных продаж. Существующая CRM-система не обеспечивала эффективную поддержку коммуникации с клиентами после покупки, и было необходимо внедрить культуру системной коммуникации, направленную на поддержание отношений с клиентами через мессенджеры. Основная цель – превратить одноразовые взаимодействия в долгосрочные отношения, что напрямую влияло бы на рост продаж и удержание клиентов.
Что мы сделали:
1. Анализ CRM-системы и потребностей клиентов:
• В первую очередь мы провели тщательный анализ текущей CRM-системы и существующей стратегии взаимодействия с клиентами. Это позволило выявить критические пробелы в процессе коммуникации после покупки.
• Параллельно с анализом CRM была проведена серия глубинных интервью с клиентами и стилистами, чтобы понять, какие именно каналы и форматы взаимодействия были бы наиболее эффективными для поддержания долгосрочных отношений.
• Мы определили, что мессенджеры, такие как WhatsApp, имеют огромный потенциал для персонализированной коммуникации с клиентами, поскольку большинство клиентов уже активно использовали этот канал для повседневных взаимодействий.
2. Работа с командой и обучение:
• Для успешной реализации проекта был создан специальный обучающий курс для стилистов Peak Store. Мы помогли стилистам осознать важность ежедневного взаимодействия с клиентами и предоставили им инструменты для выстраивания персонализированных коммуникаций.
• Также было организовано несколько воркшопов с командой менеджеров и стилистов, где мы разработали ключевые сообщения для различных сценариев: от простого благодарственного письма после покупки до уведомлений о специальных акциях или днях рождения клиентов.
1. Анализ CRM-системы и потребностей клиентов:
• В первую очередь мы провели тщательный анализ текущей CRM-системы и существующей стратегии взаимодействия с клиентами. Это позволило выявить критические пробелы в процессе коммуникации после покупки.
• Параллельно с анализом CRM была проведена серия глубинных интервью с клиентами и стилистами, чтобы понять, какие именно каналы и форматы взаимодействия были бы наиболее эффективными для поддержания долгосрочных отношений.
• Мы определили, что мессенджеры, такие как WhatsApp, имеют огромный потенциал для персонализированной коммуникации с клиентами, поскольку большинство клиентов уже активно использовали этот канал для повседневных взаимодействий.
2. Работа с командой и обучение:
• Для успешной реализации проекта был создан специальный обучающий курс для стилистов Peak Store. Мы помогли стилистам осознать важность ежедневного взаимодействия с клиентами и предоставили им инструменты для выстраивания персонализированных коммуникаций.
• Также было организовано несколько воркшопов с командой менеджеров и стилистов, где мы разработали ключевые сообщения для различных сценариев: от простого благодарственного письма после покупки до уведомлений о специальных акциях или днях рождения клиентов.
3. Разработка приложения для стилистов:
• Мы разработали интеграцию между существующей CRM-системой и 1С, что позволило автоматизировать процесс создания списков клиентов для дальнейшей коммуникации.
• Для стилистов было создано внутреннее приложение, которое работало на базе 1С и WhatsApp, с интуитивно понятным интерфейсом. Стилисты могли легко видеть списки клиентов, которым нужно было отправить сообщение, и выбирать темы для коммуникации: от отчета по продажам до персонализированных поздравлений.
4. Создание цепочек коммуникаций:
• Мы разработали структурированные цепочки коммуникаций по ключевым темам. Эти цепочки включали как автоматизированные сообщения (например, напоминания о предстоящих днях рождения клиентов), так и более персонализированные сообщения от стилистов на основе взаимодействий с клиентами в магазине.
• Каждый этап цепочки был продуман таким образом, чтобы вовлекать клиента и поддерживать его интерес, превращая простую покупку в начало долгосрочных отношений с брендом.
• Мы разработали интеграцию между существующей CRM-системой и 1С, что позволило автоматизировать процесс создания списков клиентов для дальнейшей коммуникации.
• Для стилистов было создано внутреннее приложение, которое работало на базе 1С и WhatsApp, с интуитивно понятным интерфейсом. Стилисты могли легко видеть списки клиентов, которым нужно было отправить сообщение, и выбирать темы для коммуникации: от отчета по продажам до персонализированных поздравлений.
4. Создание цепочек коммуникаций:
• Мы разработали структурированные цепочки коммуникаций по ключевым темам. Эти цепочки включали как автоматизированные сообщения (например, напоминания о предстоящих днях рождения клиентов), так и более персонализированные сообщения от стилистов на основе взаимодействий с клиентами в магазине.
• Каждый этап цепочки был продуман таким образом, чтобы вовлекать клиента и поддерживать его интерес, превращая простую покупку в начало долгосрочных отношений с брендом.
Результат:
• Инструменты для стилистов: Теперь стилисты Peak Store могут легко и быстро связываться с клиентами через WhatsApp, отправляя персонализированные сообщения на актуальные темы. Это не только облегчает их работу, но и делает взаимодействие с клиентами более личным и ценным.
• Систематизация взаимодействий: Мы внедрили четкую и структурированную систему коммуникаций, которая выполняется на ежедневной основе. Теперь команда может поддерживать постоянный контакт с клиентами, даже после того, как они покинули магазин.
• Повышение повторных покупок: Внедрение новой системы коммуникации позволило увеличить число повторных покупок. Около 15-20% клиентов, которые получили персонализированное сообщение, вернулись в магазин и совершили покупку повторно в течение 30 дней.
• Развитие отношений: Клиенты стали более вовлеченными благодаря постоянному контакту, что помогло укрепить их лояльность к бренду и повысить уровень доверия к стилистам.
Статьи по теме с упоминанием кейса:
Что такое Clienteling?
Зарабатывай на возвращаемости
• Инструменты для стилистов: Теперь стилисты Peak Store могут легко и быстро связываться с клиентами через WhatsApp, отправляя персонализированные сообщения на актуальные темы. Это не только облегчает их работу, но и делает взаимодействие с клиентами более личным и ценным.
• Систематизация взаимодействий: Мы внедрили четкую и структурированную систему коммуникаций, которая выполняется на ежедневной основе. Теперь команда может поддерживать постоянный контакт с клиентами, даже после того, как они покинули магазин.
• Повышение повторных покупок: Внедрение новой системы коммуникации позволило увеличить число повторных покупок. Около 15-20% клиентов, которые получили персонализированное сообщение, вернулись в магазин и совершили покупку повторно в течение 30 дней.
• Развитие отношений: Клиенты стали более вовлеченными благодаря постоянному контакту, что помогло укрепить их лояльность к бренду и повысить уровень доверия к стилистам.
Статьи по теме с упоминанием кейса:
Что такое Clienteling?
Зарабатывай на возвращаемости
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Lets
together
DOING