Примеры Customer Journey Map

Так компания его назвала. Если переводить на русский, то получится «колесо опыта пользователя».

Центральная часть колеса включает в себя характеристики персоны. Следующий круг делится на три уровня опыта (до, во время и после) и указывает, была ли достигнута цель или цели путешествия пользователя.

За пределами круга — описания каждого шага, который пользователь предпримет за время этого путешествия. Например: забронирует билеты, пройдет на посадку на самолет, посмотрит фильм и т.д.

Простой вариант линейной визуализации CJM.

Покупатель проделывает типичные шаги: понять, в чем я нуждаюсь; погуглить косметику, которую рекомендуют; поизучать отзывы и рекомендации; обсудить это с друзьями; сделать и оплатить заказ; дождаться доставки и забрать покупку. Финальный шаг — радоваться покупке.

Далее каждая строчка раскрывает дополнительные возможности, ограничения покупателя или форс-мажорные ситуации, в которых может оказаться пользователь.

Линейная, простая и очень информативная на мой взгляд карта. Цель этого CJM: улучшить механизм обмена музыкой между пользователями приложения.

На этой карте мы видим путь, отображаемый с момента, когда пользователь открывает приложение Spotify на мобильном устройстве, вплоть до того, нравится ли ей или ему песня, которой он или она хочет поделится.

На каждом этапе прописано с кем и как клиент взаимодействует, о чем думает и какие эмоции испытывает. Для большего понимания пользователей компанией был проведен ряд интервью, по результатам которых была составлена CJM.

Amazon – один из крупнейших магазинов электронной коммерции в мире. Коллеги, разумеется, подходят к вопросу серьезно.

CJM компании является одной из самых сложных карт для чтения и может занять несколько дней.

Одна из самых лучших авиакомпаний мира представила нелинейный CJM, разделенный по сегментам.

Европейские железные дороги отразили классический, полный, линейный CJM, показав на нем постоянные, линейные и нелинейные, но привязанные ко времени процессы