Айкрафт Оптика
Case Study
Case Study
Кейс 1: Разработка новых продуктов и отстройка от конкурентов
Вызов:
Айкрафт Оптика столкнулась с отсутствием инноваций и стандартным форматом продаж, характерным для всей отрасли. Компания нуждалась в создании новых коммерческих продуктов, трансформации клиентского пути и обновлении стандартов обслуживания для повышения привлекательности и удержания клиентов.
Что мы сделали:
Провели 25+ глубинных интервью с клиентами:
• Изучили существующие потребности, боль и ожидания клиентов. На основе этих интервью была создана карта текущего клиентского пути (CJM AS IS) и персоны клиентов, что помогло глубже понять их мотивацию и точки боли.
Разработали и протестировали 10+ гипотез:
• На базе исследований сформулировали и протестировали более 10 гипотез для улучшения клиентского опыта и повышения уровня сервиса. Команда фокусировалась на поиске инновационных решений, которые могли бы выгодно отличить Айкрафт от конкурентов.
Обучили команду дизайн-мышлению:
• Мы провели обучение для команды Айкрафт по методологии дизайн-мышления, чтобы они могли самостоятельно разрабатывать новые продукты, улучшать клиентский путь и внедрять инновации в работу компании.
Айкрафт Оптика столкнулась с отсутствием инноваций и стандартным форматом продаж, характерным для всей отрасли. Компания нуждалась в создании новых коммерческих продуктов, трансформации клиентского пути и обновлении стандартов обслуживания для повышения привлекательности и удержания клиентов.
Что мы сделали:
Провели 25+ глубинных интервью с клиентами:
• Изучили существующие потребности, боль и ожидания клиентов. На основе этих интервью была создана карта текущего клиентского пути (CJM AS IS) и персоны клиентов, что помогло глубже понять их мотивацию и точки боли.
Разработали и протестировали 10+ гипотез:
• На базе исследований сформулировали и протестировали более 10 гипотез для улучшения клиентского опыта и повышения уровня сервиса. Команда фокусировалась на поиске инновационных решений, которые могли бы выгодно отличить Айкрафт от конкурентов.
Обучили команду дизайн-мышлению:
• Мы провели обучение для команды Айкрафт по методологии дизайн-мышления, чтобы они могли самостоятельно разрабатывать новые продукты, улучшать клиентский путь и внедрять инновации в работу компании.
Разработали новый продукт и трансформировали CJM:
• В ходе дизайн-спринта возникла сложность выбора между прототипами онлайн-кабинета: индивидуальным и семейным. Для принятия решения мы применили метод Fake Door, который позволил протестировать оба прототипа и оценить интерес пользователей к их функциям, прежде чем переходить к полной разработке. Это дало нам чёткое понимание предпочтений клиентов.
Оптимизировали roadmap и приоритизировали ключевые идеи:
• В процессе разработки была сформирована масштабная дорожная карта с множеством идей. Мы провели анализ, чтобы выбрать наиболее приоритетные направления. Это позволило нам сфокусироваться на двух ключевых концепциях и ускорить их реализацию, сохранив эффективность работы команды.
Результат:
Найдены и реализованы 15 изменений в клиентском пути:
• Были внедрены изменения в бизнес-процессах и клиентском опыте, что улучшило взаимодействие клиентов с компанией.
Разработка нового продукта для розничной продажи и онлайн-сервиса:
• Создан новый коммерческий продукт для розничных продаж и онлайн-кабинет для клиентов, что усилило лояльность и повысило привлекательность бренда.
Создание карты компетенций для сотрудников:
• Разработана карта компетенций для продавцов, а также рекомендации по подбору и обучению сотрудников, что позволило улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность продаж в рознице.
Статьи по теме:
Как крупному бизнесу создавать непрерывные инновации. Разбор 8 кейсов.
Дизайн-спринт - метод, чтобы пройти от правильной проблемы до функционального прототипа за неделю.
• В ходе дизайн-спринта возникла сложность выбора между прототипами онлайн-кабинета: индивидуальным и семейным. Для принятия решения мы применили метод Fake Door, который позволил протестировать оба прототипа и оценить интерес пользователей к их функциям, прежде чем переходить к полной разработке. Это дало нам чёткое понимание предпочтений клиентов.
Оптимизировали roadmap и приоритизировали ключевые идеи:
• В процессе разработки была сформирована масштабная дорожная карта с множеством идей. Мы провели анализ, чтобы выбрать наиболее приоритетные направления. Это позволило нам сфокусироваться на двух ключевых концепциях и ускорить их реализацию, сохранив эффективность работы команды.
Результат:
Найдены и реализованы 15 изменений в клиентском пути:
• Были внедрены изменения в бизнес-процессах и клиентском опыте, что улучшило взаимодействие клиентов с компанией.
Разработка нового продукта для розничной продажи и онлайн-сервиса:
• Создан новый коммерческий продукт для розничных продаж и онлайн-кабинет для клиентов, что усилило лояльность и повысило привлекательность бренда.
Создание карты компетенций для сотрудников:
• Разработана карта компетенций для продавцов, а также рекомендации по подбору и обучению сотрудников, что позволило улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность продаж в рознице.
Статьи по теме:
Как крупному бизнесу создавать непрерывные инновации. Разбор 8 кейсов.
Дизайн-спринт - метод, чтобы пройти от правильной проблемы до функционального прототипа за неделю.
Кейс 2: Разработка CRM-стратегии и карты коммуникаций с клиентами
Вызов:
Недостаточная персонализация и вовлеченность в коммуникации с клиентами. Необходимость улучшить возврат клиентов и конверсию через создание более индивидуализированных, интересных и ценных для клиентов взаимодействий.
Недостаточная персонализация и вовлеченность в коммуникации с клиентами. Необходимость улучшить возврат клиентов и конверсию через создание более индивидуализированных, интересных и ценных для клиентов взаимодействий.
Что мы сделали:
Разработка CRM-стратегии:
• Мы разработали полную CRM-стратегию, которая учитывает все этапы взаимодействия с клиентами, начиная от первых касаний и заканчивая поддержкой после покупки. Важным акцентом стратегии стала персонализация коммуникаций и интеграция всех каналов в единое пространство.
Разработка карты коммуникаций:
• Мы создали карту коммуникаций, которая включает все ключевые каналы (СМС, мессенджеры, e-mail) и темы сообщений, направленных клиентам. В результате была сформирована стратегия, которая не просто продавала, а фокусировалась на заботе о клиенте и выстраивании доверительных отношений.
Проведение фокус-групп с сотрудниками и клиентами:
• Организовали совместные фокус-группы с сотрудниками ритейла и покупателями Айкрафт. В ходе обсуждений выявили ключевые различия в восприятии коммуникаций: сотрудники акцентировали внимание на скидках и продажах, тогда как клиенты ожидали более дружеского общения, комплиментов и полезной информации.
Результат:
• Запуск новых кампаний и цепочек коммуникаций: Разработана и запущена новая система цепочек сообщений в ключевых каналах — мессенджерах, SMS и e-mail. Каждая цепочка была адаптирована под потребности и предпочтения клиентов, что повысило их вовлеченность.
• Повышение показателей удержания и LTV: Благодаря более персонализированным и вовлекающим коммуникациям, удалось увеличить уровень ретеншн и жизненную ценность клиента (LTV). Клиенты стали чаще возвращаться и совершать повторные покупки, что положительно отразилось на общей прибыльности компании.
Статьи по теме:
Как возвращать и удерживать клиентов.
Clienteling, что это и почему нужно твоему бизнесу.
Разработка CRM-стратегии:
• Мы разработали полную CRM-стратегию, которая учитывает все этапы взаимодействия с клиентами, начиная от первых касаний и заканчивая поддержкой после покупки. Важным акцентом стратегии стала персонализация коммуникаций и интеграция всех каналов в единое пространство.
Разработка карты коммуникаций:
• Мы создали карту коммуникаций, которая включает все ключевые каналы (СМС, мессенджеры, e-mail) и темы сообщений, направленных клиентам. В результате была сформирована стратегия, которая не просто продавала, а фокусировалась на заботе о клиенте и выстраивании доверительных отношений.
Проведение фокус-групп с сотрудниками и клиентами:
• Организовали совместные фокус-группы с сотрудниками ритейла и покупателями Айкрафт. В ходе обсуждений выявили ключевые различия в восприятии коммуникаций: сотрудники акцентировали внимание на скидках и продажах, тогда как клиенты ожидали более дружеского общения, комплиментов и полезной информации.
Результат:
• Запуск новых кампаний и цепочек коммуникаций: Разработана и запущена новая система цепочек сообщений в ключевых каналах — мессенджерах, SMS и e-mail. Каждая цепочка была адаптирована под потребности и предпочтения клиентов, что повысило их вовлеченность.
• Повышение показателей удержания и LTV: Благодаря более персонализированным и вовлекающим коммуникациям, удалось увеличить уровень ретеншн и жизненную ценность клиента (LTV). Клиенты стали чаще возвращаться и совершать повторные покупки, что положительно отразилось на общей прибыльности компании.
Статьи по теме:
Как возвращать и удерживать клиентов.
Clienteling, что это и почему нужно твоему бизнесу.
Кейс 3: Микроленинг для обучения сотрудников
Вызов:
После успешного дизайн-спринта, когда были обновлены стандарты клиентского сервиса, перед компанией Айкрафт встала задача обучить и адаптировать всю команду к новым требованиям. Необходимо было внедрить эффективную и масштабируемую систему обучения, которая могла бы быстро и эффективно поднять уровень сервиса среди сотрудников.
После успешного дизайн-спринта, когда были обновлены стандарты клиентского сервиса, перед компанией Айкрафт встала задача обучить и адаптировать всю команду к новым требованиям. Необходимо было внедрить эффективную и масштабируемую систему обучения, которая могла бы быстро и эффективно поднять уровень сервиса среди сотрудников.
Что мы сделали:
Автоматизация обучения через Telegram-бота:
Мы разработали автоматизированную программу микроленинга, где сотрудники ежедневно получали обучающий контент — статьи, видеоролики и задания. Система позволяла сотрудникам сразу применять полученные знания на практике, а также получать мгновенную обратную связь через бота.
Создание контента и методологии:
Разработали 30-дневную методологию микроленинга, включающую задания, видеоуроки и тренинговые материалы по теме сервисного мышления. Все материалы были специально адаптированы под формат микроленинга, чтобы сотрудники могли эффективно усваивать новую информацию без перегрузки.
Групповые обсуждения и тренинги:
Сотрудники были разделены на небольшие группы для обсуждения материалов и выполнения практических заданий. Каждую группу курировал тренер, который проверял задания и давал развернутую обратную связь, помогая сотрудникам лучше усваивать материал.
Отслеживание прогресса через специальный сервис:
Мы внедрили систему для мониторинга прогресса участников. В сервисе можно было отслеживать уровень выполнения заданий и вовлеченности каждого сотрудника, что позволило оптимизировать дальнейшие этапы обучения.
Автоматизация обучения через Telegram-бота:
Мы разработали автоматизированную программу микроленинга, где сотрудники ежедневно получали обучающий контент — статьи, видеоролики и задания. Система позволяла сотрудникам сразу применять полученные знания на практике, а также получать мгновенную обратную связь через бота.
Создание контента и методологии:
Разработали 30-дневную методологию микроленинга, включающую задания, видеоуроки и тренинговые материалы по теме сервисного мышления. Все материалы были специально адаптированы под формат микроленинга, чтобы сотрудники могли эффективно усваивать новую информацию без перегрузки.
Групповые обсуждения и тренинги:
Сотрудники были разделены на небольшие группы для обсуждения материалов и выполнения практических заданий. Каждую группу курировал тренер, который проверял задания и давал развернутую обратную связь, помогая сотрудникам лучше усваивать материал.
Отслеживание прогресса через специальный сервис:
Мы внедрили систему для мониторинга прогресса участников. В сервисе можно было отслеживать уровень выполнения заданий и вовлеченности каждого сотрудника, что позволило оптимизировать дальнейшие этапы обучения.
Результат:
Рост удовлетворенности клиентов и улучшение продаж:
Сотрудники, прошедшие микроленинг, начали демонстрировать более высокие стандарты обслуживания, что привело к улучшению показателей продаж и повышению удовлетворенности клиентов.
Повышение вовлеченности сотрудников:
Вовлеченность сотрудников в процесс обучения значительно возросла благодаря интерактивному формату, а показатели удержания сотрудников улучшились благодаря гибкому подходу к обучению.
Запуск новых программ и материалов:
Успешный запуск методологии микроленинга на 30 дней с заданиями и тренинговыми материалами по сервисному мышлению позволил масштабировать обучение на всю сеть магазинов Айкрафт.
Статьи по теме:
Как с помощью ИИ и микролёнинга повысить эффективность обучения.
Рост удовлетворенности клиентов и улучшение продаж:
Сотрудники, прошедшие микроленинг, начали демонстрировать более высокие стандарты обслуживания, что привело к улучшению показателей продаж и повышению удовлетворенности клиентов.
Повышение вовлеченности сотрудников:
Вовлеченность сотрудников в процесс обучения значительно возросла благодаря интерактивному формату, а показатели удержания сотрудников улучшились благодаря гибкому подходу к обучению.
Запуск новых программ и материалов:
Успешный запуск методологии микроленинга на 30 дней с заданиями и тренинговыми материалами по сервисному мышлению позволил масштабировать обучение на всю сеть магазинов Айкрафт.
Статьи по теме:
Как с помощью ИИ и микролёнинга повысить эффективность обучения.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Lets
together
DOING