01 Основная задача бизнеса

Основная задача современного бизнеса – создавать уникальные продукты, меняющие мир, выделяться и улучшать жизнь клиентов.
Деньги важны, но при разработке продуктов и услуг, запуске бизнеса – не самоцель. Главное – найти максимально актуальный рынку продукт или product market fit. И тогда деньги не заставят себя ждать.

В среде предпринимателей все чаще используют методологии, которые позволяют не просто запускать, улучшать продукты и услуги, а находить прорывные инновации. CustDev, Agile Scrum, Lean Startup и Design Thinking становятся ключевыми для глубокого понимания аудитории, разработки продуктов и эффективного управления запуском и ростом бизнеса. Звучит хорошо, а что происходит в реальности в России?

Заявления противоречат реальной практике. Именно поэтому более 70% новых продуктов/сервисов становятся неактуальными или не полностью актуальными на момент выхода в свет.
Скачать полную версию отчёта можно по ссылке.

Компания Carta, разрабатывающая программное обеспечение для стартапов, представила данные из статистики трех кварталов 2023 года.
Количество стартапов, которые завершили свою деятельность, удвоилось.

При этом со сложностями сталкиваются не только стартапы, но и большие корпорации. Для больших компаний запуск любого нового продукта или инициативы – это своего рода стартап.

Любой компании независимо от размера важно:

• Понимать потребности своей аудитории, чтобы создавать релевантные продукты.
• Строить эффективные бизнес-процессы, соответствующие потребностям клиентов

и приносящие выгоду компании.

• Быстро запускать/улучшать продукты для достижения результатов.
• Избегать потерь денег, времени и ресурсов.

Мы видим примеры успешных компаний и в России и за пределами. Google, Вкусвилл, Apple, Nike и Сбер – успешные компании, объединенные созданием востребованных продуктов и уникальным клиентским опытом. Они успешно применяют методологии Design Thinking, Agile Scrum и Lean Startup, что стало ключевым элементом их майндсета. Этот образ мысли обеспечивает постоянные инновации и улучшения, не являясь просто хайпом, а проверенной годами стратегией.

Компании из одной отрасли могут сильно отличаться.
Например, компания А привлекает клиентов, создает тренды и фишки, привлекая новую аудиторию. В то время как компания Б не следует этому подходу, сохраняя существующую аудиторию, но не привлекая новых клиентов и инноваций, что приводит к потере доли на рынке.

Oracle и Google представляют разные подходы к управлению бизнесом. Oracle ставит на стабильность, ориентируясь на успешный продукт, в то время как Google акцентируется на постоянном развитии и инновациях. В современном мире технологий подход Google приносит больший успех и конкурентное преимущество, за счет постоянных обновлений и инноваций. Про Google слышали все, кто слышал про инновации от Oracle за последние несколько лет?

Вернемся в Россию.
Например, "Золотое Яблоко" и "Иль-де-Боте" демонстрируют разные стратегии. "Золотое Яблоко" активно создаёт инновации и улучшает клиентский опыт во всех аспектах, включая магазины, приложение, доставку. Инновации не равно технологически сложные продукты, инновации – улучшения в разных точках контакта.

Что же объединяет Золотое Яблоко, Google, Сбер, 12Stroreez, Медси, Apple и другие компании, которые смогли создать продукт и клиентский опыт, который соответствует потребностям людей?
Все они постоянно проходят 5 этапов:

Позволяет изучать желания, поведение людей, и находить способы удовлетворения их потребностей.

Дает возможность быстро проверить гипотезы и понять, какой результат они дадут бизнесу.

Помогает оперативно выпустить и доставить новый продукт до вашего клиента.

с командой

Интересно обсудить свою задачу

Получить больше кейсов

dth!nk

Больше информации

02 Восемь кейсов на примере каждого этапа.

Эмпатия в дизайн-мышлении означает понимание и сочувствие потребностям и переживаниям пользователей, помогает создавать продукты, которые действительно соответствуют их ожиданиям и желаниям.

Этап 1. Эмпатия. Как осознать и понять реальную проблему и потребность клиентов? В Медси с помощью эмпатии изменили продукт на 180 градусов.

Проблема: Пациенты пропускают или перестают принимать лекарства, что влияет на ключевой показатель бизнеса: % выздоровления пациентов.

Решил бы трекер эти задачи? Очевидно, что нет.

Кейс Медси

Запрос от бизнеса: Разработка мобильного трекера, который помогает пациентам принимать лекарства вовремя.

Что сделали мы: мы провели 20 + глубинных интервью с пациентами и врачами, наблюдали за реальным поведением людей в клинике и дома. В итоге выяснили, что зачастую проблема возникает не на этапе приема лекарств.

Методология Design thinking и эмпатия позволили Медси перейти из пространства гипотез бизнеса в пространство реальных проблем пациентов и врачей. В ходе интервью стало ясно, что корень проблемы отличается от первоначальных предположений, которые сводились к забывчивости.

Вывод: когда бизнес погружается в контекст клиента, то понимает намного больше и решает правильные проблемы. А решение правильных проблем - это инвестиция, которая даст результат и отсутствие потерь.

Больше кейсов и полезной информации в телеграм канале @wtfwithservice

На этапе определения проблемы команда проводит исследования, формулирует четкое определение проблемы, создает "точку зрения" и устанавливает критерии успеха для разработки решения.

Проблема: длительный срок согласования и подписания документов для клиентов Сибур.

Этап 2. Определение проблемы. Как добиться 80% желаемых результатов, применяя лишь 20% усилий? Мы с компанией Сибур нашли точку приложения усилий после правильного определения проблемы.

Кейс Сибур

Что сделали мы: нашли всех участников и подробно расписали все этапы бизнес-процесса, выявили задержки и ответственных за них. В процесс были вовлечены несколько подразделений компании со своей вертикалью управления. Каждый руководитель такой вертикали был ограничен в своем видении процесса, так как держал фокус на собственных задачах и показателях. После проведения обучающей сессии стейкхолдеры получили более широкое представление обо всей картине.

Запрос от бизнеса: сократить сроки SLA, так как они не соответствуют ожиданиям клиентов.

Вывод: независимо от размера бизнеса, важно сосредоточиться на ключевых направлениях, которые соответствуют задачам бизнеса, потребностям клиентов и техническим возможностям. В случае Сибура мы выделили 2 первостепенных инициативы, которые принесли результат сразу.

Учиться генерировать прорывные гипотезы важно всей командой, мозговые штурмы подсветят разнообразные проблемы бизнеса и клиентов, а ещё прокачают мышцу креативности у всей команды.

Задача: на основе исследований и анализа проблем сгенерировать идеи, которые выделят среди конкурентов, принесут пользу бизнесу и клиентам.

Этап 3. Генерация идей. Как активировать способности команды к созданию прорывных идей?
300+ идей для Tommy Hilfiger и клиентов бренда за один рабочий день.

Кейс: Tommy Hilfiger

Что сделали мы: для генерации идей мы провели однодневное мероприятие, собрав всю команду вместе. В процессе участвовали сотрудники разных уровней, включая продавцов и ИТ-директоров. Это позволило нам получить разные представления о бизнесе и обменяться опытом между отделами, что было важно для полного понимания бизнес-процессов.

Вместе с командой мы сгенерировали более 300 идей. Из них лишь 16 пошли в работу.

Все идеи разделили на 3 группы:

Продолжили прорабатывать идеи из первых двух групп и прогнали их еще через 3 фильтра:

После прохождения через 3 фильтра идея попадает в наш беклог для оценки экономической эффективности. Другие идеи не выбрасываются, а могут быть доработаны или рассмотрены позже. Итак, мы генерируем, приоритизируем и просчитываем идеи, чтобы решить, какие воплотить в жизнь.

Вывод: независимо от размера бизнеса, важно сосредоточиться на ключевых направлениях, которые соответствуют задачам бизнеса, потребностям клиентов и техническим возможностям. В случае Сибура мы выделили 2 первостепенных инициативы, которые принесли результат сразу.

При обнаружении настоящей проблемы или идеи можно вернуться
к исследованиям клиентов.
Разработка продукта, услуги и опыта – это нелинейный процесс.

Кейс: Лидерство в медицине

Проблема: нежелание мужчин в возрасте от 35 до 60 лет проходить плановую диспанцеризацию.

Решение: для генерации идей мы провели однодневное мероприятие, собрав всех врачей вместе.

На этапе генерации идей была выявлена ключевая идея: проще привлекать людей на диспанцеризацию через работодателей. С учетом того, что для работодателей это не приоритет.

Необходимо вернуться к этапу эмпатии и исследовать, почему работодатели не заинтересованы в направлении своих сотрудников на диспанцеризацию? Как сделать это выгодным и интересным для компании?

Этап 4. Прототипирование. Как дёшево проверить идею за несколько дней на реальных людях? Не теряй время и ресурсы, сокращай риски и вовлекай пользователей благодаря прототипам!

На этапе прототипирования мы создаём предварительные версий решений (прототипов), которые позволяют проверить идеи и концепции в действии. Прототипы могут быть бумажными, цифровыми или физическими.

Задача: создать прототип, чтобы проверить идею семейного личного кабинета..

Кейс Айкрафт Оптика

Что мы сделали: создали прототип личного кабинета для семьи с использованием метода Fake door, который позволяет проверить интерес пользователей к новым функциям до их фактической разработки. Fake door представляет собой видимый элемент интерфейса, который не выполняет действий. При клике на этот элемент появляется выплывающее окно с подписью «функция находится в разработке».

Разработка прототипа заняла 5 дней. При тестировании на пользователях поняли:

Вывод: Прототип в формате Fake door позволили запустить MVP продукта за 30 дней. Расставив приоритеты на основании обратной связи, мы сделали продукт удобным для пользователей и снизили стоимость разработки, убрав ненужный функционал.

Кейс Кофемания

Контекст: На этапе глубинных интервью с клиентами мы узнали, что более 50% клиентов хотят получать завтраки в течение всего дня, не ограничиваясь промежутком с 8:00 до 12:00. Основным запросом были сырники. Клиенты готовы покупать сырники весь день, в том числе вместо десертов или взамен сладкого.

Техническое ограничение: Сырники готовятся в конвектомате, а после 12:00 он занят мясными блюдами. Повару неудобно мыть его каждый раз после мяса, чтобы готовить сырники.

Техническое ограничение – конвектомат. А как мы знаем, решение должно быть полезно клиенту, полезно бизнесу и технологически возможно. Технической возможности делать сырники в ресторанах нет, поэтому в Кофемании сделали возможность заказывать сырники через доставку в течение всего дня. Позже Кофемания убрала сырники из доставки, но запустила новый формат - корнеры-кафе BEZTARELOK, где сырники всегда доступны. Они также предлагают замороженные сырники с видео рецептом в меню.

Вывод: Бизнес увеличил средний чек и позаботился о клиентах, которые любят сырники. Быстрые тесты позволяют бизнесу расти через постоянное улучшение опыта клиентов.

Этап 5. Реализация. Вложили деньги в проект, а запускать сил уже нет. Как в итоге запустить продукт и не облажаться?

Этап реализации является критическим для достижения успеха в дизайн-мышлении, так как именно здесь идеи превращаются в конкретные решения, которые могут приносить пользу как пользователям, так и бизнесу.

Кейс Tommy Hilfiger (как не надо делать)

Мы подходили к завершению проекта, было 14 инициатив в 3х направлениях.

Мы собрали воркшоп и всех заинтересованных лиц. Были сформированы команды с руководителями внутри каждого направления. Создали бэклог и роадмэп. На этом наш договор был исполнен и мы попрощались, команда решила идти в реализацию самостоятельно

Через месяц мы вышли на связь с владельцем, чтобы уточнить, как идут дела. Оказалось, что они вообще ничего не стали делать, ссылаясь на большую загрузку и высокий сезон.

Важно понимать, что в бизнесе всегда большая загрузка, и важно не только довести начатое до конца, но и поставить процесс непрерывного улучшения на рельсы.

Кейс Peak store

Задача: вернуть клиента после покупки в офлайн и онлайн магазине. Запустить коммуникацию между стилистом и клиентом, при этом не попасть в спам.

Что мы сделали: для прототипа использовали подход Lean Startup, тест на коленке. Все данные о покупках выгружались в таблицу Google sheets, к телефонам покупателей привязывалась ссылка, ведущая на вотсап. Используя скрипт, стилисты писали клиентам. Мы тестировали наши гипотезы без вложения в какие-то масштабные инфраструктуры. Даже такая коммуникация приносила конверсию 10–15% в повторные продажи в течение месяца. Прототип был создан за неделю и начал сразу же приносить деньги бизнесу и пользу клиентам. После того как бизнес увидел приток этих денег, они были готовы вложиться в мобильное приложение с похожим функционалом.

Вывод: останавливаться на этом этапе нельзя, а MVP можно собрать за несколько дней, не вкладывая много денег. Получив подтверждение в виде реальных платежей клиентов, можно вкладываться в разработку полноценного решения.

03 Выводы:

Основная цель – решать эти задачи быстро, избежать потерь времени и денег, создавая нужные всем сторонам процесса инициативы. Это не одноразовый процесс запуска продукта или решения задачи, скорее это “майндсет” непрерывных улучшений и продуктовый подход, которые позволяют создавать и настраивать бизнес, нацеленный на клиента. Использование design thinking, lean startup и agile позволяет компаниям создавать непрерывные инновации, продукты, услуги и быстро адаптироваться к изменениям.

Ваши клиенты живут полной жизнью, создают семью, строят карьеру, занимаются спортом и развлекаются. Ваш бизнес — это совсем не то, о чем они хотят думать. Для большинства из них ваш продукт — это средство достижения цели. Важно создавать такие средства достижения целей для ваших клиентов. Применение гибких методологии и продуктового образа мышления способствует более глубокому пониманию потребностей клиентов, что позволяет создавать продукты и услуги, нацеленные на решение их реальных проблем. Этот подход также способствует генерации новых идей и решений, приводя к инновациям и росту конкурентного преимущества компании. Кроме того, он позволяет разрабатывать более эффективные решения, оптимизируя производственные процессы и снижая издержки.

Получите больше информации о том, как можно запустить этот процесс и сформировать продуктовое мышление и клиентоцентричный подход в вашем бизнесе.

Узнай подробнее

трех

Ты можешь оставить свой контакт и мы напишем тебе, чтобы обсудить запрос