Clienteling
Cоздаем и развиваем долгосрочные отношения с клиентами
Мы часто используем термин clienteling. Но как правило употребляя его, редко встречаем понимание в глазах собеседника.
Хотя этот термин важно знать всем специалистам по работе с клиентами, консультантам, продавцам и любому специалисту, если его деятельность связана с продажами и взаимодействием с клиентами.
Clienteling - это создание и развитие долгосрочных отношений с клиентами. Он включает в себя ряд инструментов, которые направлены на укрепление, развитие и поддержание связи с вашими клиентами, позволяет создавать именно дружескую связь.
Clienteling, может звучать непонятно, но включает в себя очень понятные инструменты:
- системная персональная коммуникация, которая основывается на знании клиента;
- комплименты, подарки от компании/бренда, которые клиент получает не с целью, чтобы он что-то у вас купил, а для развития отношений;
- мероприятия и анимация в магазине/бутике;
- организация мероприятий для клиентов вне стен компании;
- вовлечение клиента в пиар активности;
- прекрасный сервис, который клиент получает при посещении и после.
Какие плюсы и для чего нужен clienteling?
1. Занимаясь развитием и укреплением отношений с текущими клиентами, вы создаёте для бизнеса - фундамент и независимость от потока новых клиентов.
Не для кого не секрет, что привлечение нового клиента для компании стоит в 5-7 раз дороже, чем работа с действующей клиентской базой.
2. Развивая своих клиентов и выстраивая долгосрочные персонализированные отношения, вы создаете для себя постоянный поток входящего трафика из текущих клиентов.
3. Лояльные клиенты, которые восхитились вашим сервисом, по статистике превышают свою первую покупку в 10 раз.
К примеру, если клиент совершил первую покупку на 20 000₽, ему все понравилось, он восхитился сервисом, а вы продолжаете развивать с ним отношения, то по статистике он может минимум потратить в 10 раз больше, то есть 200 000₽. Важно всегда помнить об этом.
4. Эффективность коммуникации с текущими клиентами во многом превосходит коммуникацию с новыми. Продать клиенту с которым вы дружите намного проще.
Мы задали вопрос сотрудникам: "Какие плюсы вы видите в clienteling?"
Они выделяют:
- возможность больше продавать, следовательно увеличивать свой доход
- независимость от внешних факторов
Действительно, сотрудники с постоянной клиентской базой менее подвержены влиянию кризисов, ограничений связанных с COVID (закрытию магазинов) и других сложностях, которые застали нас в расплох.
- проще продавать
Количество времени и усилий, который сотрудник тратит на нового или существующего клиента отличаются. С постоянным клиентом нужно меньше усилий.
Хотя этот термин важно знать всем специалистам по работе с клиентами, консультантам, продавцам и любому специалисту, если его деятельность связана с продажами и взаимодействием с клиентами.
Clienteling - это создание и развитие долгосрочных отношений с клиентами. Он включает в себя ряд инструментов, которые направлены на укрепление, развитие и поддержание связи с вашими клиентами, позволяет создавать именно дружескую связь.
Clienteling, может звучать непонятно, но включает в себя очень понятные инструменты:
- системная персональная коммуникация, которая основывается на знании клиента;
- комплименты, подарки от компании/бренда, которые клиент получает не с целью, чтобы он что-то у вас купил, а для развития отношений;
- мероприятия и анимация в магазине/бутике;
- организация мероприятий для клиентов вне стен компании;
- вовлечение клиента в пиар активности;
- прекрасный сервис, который клиент получает при посещении и после.
Какие плюсы и для чего нужен clienteling?
1. Занимаясь развитием и укреплением отношений с текущими клиентами, вы создаёте для бизнеса - фундамент и независимость от потока новых клиентов.
Не для кого не секрет, что привлечение нового клиента для компании стоит в 5-7 раз дороже, чем работа с действующей клиентской базой.
2. Развивая своих клиентов и выстраивая долгосрочные персонализированные отношения, вы создаете для себя постоянный поток входящего трафика из текущих клиентов.
3. Лояльные клиенты, которые восхитились вашим сервисом, по статистике превышают свою первую покупку в 10 раз.
К примеру, если клиент совершил первую покупку на 20 000₽, ему все понравилось, он восхитился сервисом, а вы продолжаете развивать с ним отношения, то по статистике он может минимум потратить в 10 раз больше, то есть 200 000₽. Важно всегда помнить об этом.
4. Эффективность коммуникации с текущими клиентами во многом превосходит коммуникацию с новыми. Продать клиенту с которым вы дружите намного проще.
Мы задали вопрос сотрудникам: "Какие плюсы вы видите в clienteling?"
Они выделяют:
- возможность больше продавать, следовательно увеличивать свой доход
- независимость от внешних факторов
Действительно, сотрудники с постоянной клиентской базой менее подвержены влиянию кризисов, ограничений связанных с COVID (закрытию магазинов) и других сложностях, которые застали нас в расплох.
- проще продавать
Количество времени и усилий, который сотрудник тратит на нового или существующего клиента отличаются. С постоянным клиентом нужно меньше усилий.
Clienteling приносит пользу и клиенту и бизнесу
Конечно клайтелинг для клиента - это хорошо. И для бизнеса тоже, потому что когда мы работаем в этом направлениии, растёт один из основных показателей бизнеса - LTV.
LTV (Lifetime Value) - это пожизненная ценность клиента или показатель суммы, которую клиент заплатит компании за ее товары/ услуги за все время взаимодействия.
Например, Starbucks:
Стоимость одной чашки кофе, в ныне закрытой сети, 350-400₽ - это около 4-5$, а LTV клиента Starbucks ~15000$.
Представляете! Столько, за всю жизнь, тратит один среднестатистический клиент на кофе в этой компании.
Каждая компания выбирает свою стратегию:
Многие компании предпочтут вариант номер 2, который предполагает, что клиент остаётся с ними всю жизнь.
А как же сделать так ,чтобы клиент оставался с нами? Первое - быть с ним на связи.
Системная ПЕРСОНАЛЬНАЯ коммуникация с клиентом является основным стержнем поддержания и укрепление отношений.
LTV (Lifetime Value) - это пожизненная ценность клиента или показатель суммы, которую клиент заплатит компании за ее товары/ услуги за все время взаимодействия.
Например, Starbucks:
Стоимость одной чашки кофе, в ныне закрытой сети, 350-400₽ - это около 4-5$, а LTV клиента Starbucks ~15000$.
Представляете! Столько, за всю жизнь, тратит один среднестатистический клиент на кофе в этой компании.
Каждая компания выбирает свою стратегию:
- продавать здесь и сейчас на 5 баксов
- или зарабатывать 15 000$.
Многие компании предпочтут вариант номер 2, который предполагает, что клиент остаётся с ними всю жизнь.
А как же сделать так ,чтобы клиент оставался с нами? Первое - быть с ним на связи.
Системная ПЕРСОНАЛЬНАЯ коммуникация с клиентом является основным стержнем поддержания и укрепление отношений.
Персональная коммуникация
Когда мы с командой начинаем работать с компаниями и говорим про clienteling, мы сразу на начальном этапе обсуждаем ключевые факторы о сборе данных, анализе и персональной коммуникации:
- Какие данные клиентов и как собираются в компании?
Это важно, потому что все анкеты и другие данные, которые собираются от клиентов, мы можем и должны дальше использовать, чтобы персонализировать с ними коммуникацию.
- Какие каналы коммуникации выбирает компания для того, чтобы поддерживать связь?
Звонки, сообщения в мессенджерах, e-mail.
- Кто пишет и звонит клиенту (бренд или лично консультант)? Как часто это осуществляется?
Клайнтелинг подразумевает личную коммуникацию сотрудника с клиентом.
- Насколько выстроена система коммуникации?
Важна системность! Можно один раз поблагодарить клиента за визит и пропасть. И это неправильно. Как минимум, один раз в месяц должна быть персональная коммуникация, которая приходит клиенту (и лучше в мессенджер).
Clienteling - про системное, постоянное выстраивание отношений между консультантом бренда и клиентом.
- Насколько часто компания сегментирует и анализирует портрет клиента, чтобы дать эту информацию консультантам?
Мы работали с брендом RASARIO, и в рамках стратегии Clienteling делали им описание портретов клиентов. Чтобы консультанты, начиная коммуникацию с клиентом, понимали к какому из типов его отнести, и какой вид коммуникации этот клиент хочет.
- Осуществляется ли коммуникация в режиме онлайне?
Насколько быстро компания или консультант реагирует на обратную связь от клиента. Если я отвечаю в мессенджере на сообщение от компании, то мне бы хотелось получить в моменте реакцию на сообщение.
- Как мы используем информацию о клиенте?
Когда мы говорим о низком трафике, и возможности персонализированного подхода к коммуникации, важно насколько полно консультант использует всю доступную информацию, чтобы изучить клиента, понять кто он и предложить персонализированное решение.
- Какие данные клиентов и как собираются в компании?
Это важно, потому что все анкеты и другие данные, которые собираются от клиентов, мы можем и должны дальше использовать, чтобы персонализировать с ними коммуникацию.
- Какие каналы коммуникации выбирает компания для того, чтобы поддерживать связь?
Звонки, сообщения в мессенджерах, e-mail.
- Кто пишет и звонит клиенту (бренд или лично консультант)? Как часто это осуществляется?
Клайнтелинг подразумевает личную коммуникацию сотрудника с клиентом.
- Насколько выстроена система коммуникации?
Важна системность! Можно один раз поблагодарить клиента за визит и пропасть. И это неправильно. Как минимум, один раз в месяц должна быть персональная коммуникация, которая приходит клиенту (и лучше в мессенджер).
Clienteling - про системное, постоянное выстраивание отношений между консультантом бренда и клиентом.
- Насколько часто компания сегментирует и анализирует портрет клиента, чтобы дать эту информацию консультантам?
Мы работали с брендом RASARIO, и в рамках стратегии Clienteling делали им описание портретов клиентов. Чтобы консультанты, начиная коммуникацию с клиентом, понимали к какому из типов его отнести, и какой вид коммуникации этот клиент хочет.
- Осуществляется ли коммуникация в режиме онлайне?
Насколько быстро компания или консультант реагирует на обратную связь от клиента. Если я отвечаю в мессенджере на сообщение от компании, то мне бы хотелось получить в моменте реакцию на сообщение.
- Как мы используем информацию о клиенте?
Когда мы говорим о низком трафике, и возможности персонализированного подхода к коммуникации, важно насколько полно консультант использует всю доступную информацию, чтобы изучить клиента, понять кто он и предложить персонализированное решение.
Clienteling ≠ CRM
Клайнтелинг - не равно CRM.
CRM используется в большей степени маркетологами, тогда как клайтелинг - инструмент продавцов и консультантов.
Иногда кажется, что клайтелинг - это очень просто. На самом деле это не совсем так, запустить системно персонализированную коммуникацию между консультантом и клиентом, придумать комплименты, анимацию и активности для клиента - трудоемкий процесс и своего рода «челлендж».
Смотрите короткое видео, которое частично показывает суть клайтелинга через опыт Лауры, которая в один момент захотела посетить свой любимый бутик одежды. Посмотрите, как ее встретил консультант (он уже знал информацию о ней) и как предложил платье (продал то, что нужно, то что она выбирала на сайте). После Лаура получила персональное приглашение от менеджера магазина на показ, который они обсуждали с продавцом в магазине.
К запуску клайнтелинга лучше подходить, через:
1. Понимание составляющих клайтелинга (из чего состоит)
2. Понимания на каком уровне сейчас находитесь вы, в рамках каждого из составляющих
3. И конечно же понимания, чего ждёт ваш клиент.
А мы делимся простым инструментом - карта clienteling. С ее помощью, можно очень быстро оценить насколько в вашей компании или в частности у вас, как у консультанта, работает clienteling на 100%. Где и какие критерии, про которые говорил выше, проседают.
CRM используется в большей степени маркетологами, тогда как клайтелинг - инструмент продавцов и консультантов.
Иногда кажется, что клайтелинг - это очень просто. На самом деле это не совсем так, запустить системно персонализированную коммуникацию между консультантом и клиентом, придумать комплименты, анимацию и активности для клиента - трудоемкий процесс и своего рода «челлендж».
Смотрите короткое видео, которое частично показывает суть клайтелинга через опыт Лауры, которая в один момент захотела посетить свой любимый бутик одежды. Посмотрите, как ее встретил консультант (он уже знал информацию о ней) и как предложил платье (продал то, что нужно, то что она выбирала на сайте). После Лаура получила персональное приглашение от менеджера магазина на показ, который они обсуждали с продавцом в магазине.
К запуску клайнтелинга лучше подходить, через:
1. Понимание составляющих клайтелинга (из чего состоит)
2. Понимания на каком уровне сейчас находитесь вы, в рамках каждого из составляющих
3. И конечно же понимания, чего ждёт ваш клиент.
А мы делимся простым инструментом - карта clienteling. С ее помощью, можно очень быстро оценить насколько в вашей компании или в частности у вас, как у консультанта, работает clienteling на 100%. Где и какие критерии, про которые говорил выше, проседают.
Clienteling Map
Для того чтобы просто оценить уровень клайнтелинга в вашей компании, мы сделали Clienteling Map.
С помощью этой карты, можно очень быстро оценить насколько в вашей компании или в частности у вас, как у консультанта, работает clienteling.
С помощью этой карты, можно очень быстро оценить насколько в вашей компании или в частности у вас, как у консультанта, работает clienteling.
4 ключевых зоны: персональная коммуникация, мероприятия, подарки и комплименты, wow-сервис.
Каждая зона содержит сектора, по которым вы можете оценить свою работу.
Как оцениваем? (Для тех кто заполнял колесо жизненного баланса сейчас будет легко)
Возьмите каждый сектор и оцените результативность в нем по шкале от 1 до 10. Где 1 - ничего не делаю, 10 - делаю максимум из возможного.
На например сектор «Сбор данных клиента»
1 - не собираю
6 - собираю телефон имя email
8 - собираю телефон имя e-mail, дату рождения клиента и его детей
10 - все выше + предпочтения, ключевые события в жизни, соц сети и тд.
У каждого свой уровень понимания 10ки, пусть так и будет. Карта - способ понять на что вам важно обратить внимание.
Каждая зона содержит сектора, по которым вы можете оценить свою работу.
Как оцениваем? (Для тех кто заполнял колесо жизненного баланса сейчас будет легко)
Возьмите каждый сектор и оцените результативность в нем по шкале от 1 до 10. Где 1 - ничего не делаю, 10 - делаю максимум из возможного.
На например сектор «Сбор данных клиента»
1 - не собираю
6 - собираю телефон имя email
8 - собираю телефон имя e-mail, дату рождения клиента и его детей
10 - все выше + предпочтения, ключевые события в жизни, соц сети и тд.
У каждого свой уровень понимания 10ки, пусть так и будет. Карта - способ понять на что вам важно обратить внимание.
Нормально, если после прочтения статьи у вас возник вопрос: А как мне внедрить это в своем бизнесе и какой результат в деньгах я получу?
Вы можете прочитать больше о теме развития отношений с клиентами и узнать о конкретных кейсах с результатами бизнеса в нашей статье Возвращай клиентов и зарабатывай.
Например, после внедрения такого подхода в Peak Store (fashion-retail) возвращаемость клиентов составила около 15−20%. А коммерческие результаты после коммуникации каждого продавца за год работы проекта выросли в десять раз с момента запуска.
Хотите узнать подробности и запустить такой подход в своем бизнесе, dthink всегда на связи, оставляйте заявку и сделаем созвон.
Вы можете прочитать больше о теме развития отношений с клиентами и узнать о конкретных кейсах с результатами бизнеса в нашей статье Возвращай клиентов и зарабатывай.
Например, после внедрения такого подхода в Peak Store (fashion-retail) возвращаемость клиентов составила около 15−20%. А коммерческие результаты после коммуникации каждого продавца за год работы проекта выросли в десять раз с момента запуска.
Хотите узнать подробности и запустить такой подход в своем бизнесе, dthink всегда на связи, оставляйте заявку и сделаем созвон.
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
Запусти двигатель роста бизнеса
Оставь контакты,
выбери удобный формат
Мы отправим тебе бриф и обсудим твою задачу
Запусти двигатель роста бизнеса с командой dthink
А еще у нас классные рассылки! Мы недавно провели исследование и выяснили, что 80% коммуникации, которые люди получают от компаний – продающая, скучная и не полезная.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.