Исторически, несмотря на то, что мы специализируемся на разработке продукта и улучшении опыта клиентов, нам часто поступает запросы на обучение команд новым скилам.

Это естественно вытекает из нашей экспертизы, ведь принципы дизайн-мышления предусматривают активное использование современных технологий и поиск решений «out of the box», выходящих за рамки привычного опыта. А ещё мы все-таки во многом про опыт и не столь важно, внутренний это клиент или внешний, всё так или иначе служит цели принесения пользы бизнесу.

В определенный момент таких запросов накопилась критическая масса и мы попутно начали искать новые способы передачи знаний сотрудникам. У традиционных схем обучения, несмотря на все преимущества, был ряд значимых недостатков.
Очное обучение.
Собрать всех сотрудников с разных уголков страны, организовать проживание, трансферы, обучить, накормить, экзаменовать — финансово затратно и трудоемко, нужна длительная предварительная подготовка. Во время обучения основные задачи сотрудников стоят на стопе.

Традиционное онлайн-обучение.
Многочасовые зум-звонки, где количество участников может исчисляться сотнями, не отличаются высокими показателями включенности — 10% активной аудитории уже считается хорошим результатом. Многие ставят обучение на фон и занимаются своими делами. А ведь эти встречи тоже тратят силы, время, деньги. Так же, как и во время оффлайн-обучения, во время онлайн-встречи сотрудники вряд ли могут заниматься работой.

Мы погрузились в исследования. Нам стало интересно — а какие вообще форматы сравнительно легко организовать, при этом они выделяются хорошим процентом прохождения? Ответ пришёл неожиданно, причём из области, нам содержательно неблизкой.

Марафоны желаний. Да-да, те самые марафоны, которые били все рекорды вовлеченности и проходимости.

Мы стали внимательнее рассматривать НЕ контент, а структуру и механики такого формата и выделили несколько крутых фич, которые делают их такими эффективными.

1. Информация там даётся дозированно, но регулярно, не отрывая человека надолго от своих обычных дел и работы.
2. К ним легко подключится, так как они не требуют ничего, кроме смартфона с выходом в интернет, располагаются на привычных для пользователя платформах. Согласитесь, если у юзера будет выбор зайти в привычный телеграм или ватсапп или внутреннюю корпоративную платформу, где нужно дополнительно залогиниться и нужно обязательно заходить с компьютера, выигрывает явно первый вариант.
3. Периодически участникам спускают небольшие практические задания, которых основаны на предыдущих практических заданиях, их также легко выполнить «на ходу», вечером по пути домой или на работу.
4. У таких онлайн-ивентов, как правило, есть чаты с группами единомышленников, которые вдохновляют других участников активничать, знакомится, выполнять задания и обсуждать результаты.

Мы решили протестировать такой формат с образовательным контентом и посмотреть, что из этого получится. Можно назвать такой формат «micro-learning» и вполне вероятно, что в век клипового мышления и массового дефицита внимания — это лучшее, что можно придумать для повышения эффективности обучения сотрудников.

Ситуация обстояла так, что во время масштабного дизайн-спринта в Айкрафт нам удалось найти главные проблемы, правильно очертить пул задач по ним и создать MVP, тест которого подтвердил правильность наших гипотез на живых людях. Стандарты клиентского сервиса в компании изменились, но обнаружилось, что всю, отнюдь не маленькую команду компании, надо обучить и вывести на новый уровень. Мы обсудили все варианты и коллеги согласились провести эксперимент — попробовать автоматизировать обучение и провести его в таком необычном для бизнеса формате.
Мы решили воплотить нужные нам механики посредством бота в Телеграм.

Мы загрузили в него всю необходимую информацию, добавили в чат, в котором было около 100 участников, и он был запрограммирован каждый день отправлять небольшую статью, видеоролик от эксперта или другой контент, и практическое задание. Чат делился на несколько групп меньшего размера, туда сотрудники скидывали свои «домашки», обсуждали курс, общались. Бот был запрограммирован писать отбивки каждому, кто делал задания, вроде «Здорово, молодец!» или «Спасибо за ответ! А что вы ещё могли бы дополнить по этому поводу?». А вот оценивал эти задания уже живой человек, тренер, эксперт в нужной области, он же давал обратную связь и направлял людей.

Бонусом можно было просматривать задания всех участников, не проверяя чат, в специальном сервисе, каждое из них сохранялось. Более того, в сервисе было видно, кто прошёл курс и насколько, каков показатель включенности и прохождения.

Результат не заставил себя долго ждать — показатель удовлетворенности клиентов среди консультантов, принимавших участие в обучении, вырос почти мгновенно, они стали лучше продавать.

Эксперимент мы с коллегами посчитали удачным и масштабировали его на других сотрудников.

Запрос коллег заключался в том, чтобы, с одной стороны, подтянуть навыки продавцов по разным темам, а с другой, уменьшить текучку кадров и стимулировать сотрудников дольше оставаться в компании.
В качестве эксперимента мы запускаем одновременно индивидуальные и групповые марафоны.

Формат индивидуального диалога с ботом идеально подходит для онбординга и обучения новичков принципам работы, способствует более мягкому вводу в курс дел. В таких марафонах каждый день сотрудник получает небольшой текст, обучающее видео, кружочек от руководителя, небольшие задания.

А в формате групп прекрасно подтягивать сотрудников по владению какими-то новыми навыками, схемами работы, как это было в Айкрафте.

Только в этот раз «домашку» проверят и отвечает искусственный интеллект!

Теперь ИИ-тренер в любое время суток может ответить на вопросы сотрудников, помочь с выполнением задания, дать обратную связь по домашке, напоминает о заданиях и изучении теории, и следит за прогрессом каждого студента.

Нам почти удалось заменить человека искусственным интеллектом, совсем люди пока еще не заменимы. Кто-то же должен бот настроить.

Для ответов на вопросы он включает «режим Вики», подтягивая ответы из базы знаний компании и компонует его под конкретный запрос. Если нужной информации нет в базе, то он отправляется в интернет и выдает структурированный ответ. А ещё теперь именно бот проверяет задания и ответы сотрудников по заложенным в него алгоритмам, не расходуя время команды на обучение новичков.

Конечно, благодаря этому также происходит экономия времени тренеров.

Работник, по сути, никогда не остатается один со своими вопросами, что в итоге увеличивает лояльность к компании и уменьшает процент текучести кадров. Благодаря боту в штате компании появляется сотрудник, который не спит, не ест, не болеет, постоянно на связи и знает ответы на все (ну или почти все) вопросы по теме.

Подобных ботов можно создать бесконечное множество. Групп может быть столько сколько душе угодно, операционные мощности это легко позволяют. Можно делать новую тему марафона и нового заточенного под неё бота хоть каждый день. С учётом того, что бот работает непрерывно и в него можно загрузить абсолютно любые материалы, потенциал у такой схемы обучения возрастает в разы.

Итак, в результате мы получаем:

1. Экономию времени и денег на организацию обучения
2. Быстрые результаты и оперативное внедрение полученных знаний в работу
3. Обучение сотрудников без отрыва от выполнения их основных задач
4. Высокий процент прохождения курса, повышение лояльности персонала к компании
5. Новые обучения можно запустить на массовую аудиторию
6. Организовывать повышение квалификации можно гораздо чаще
7. Нетворкинг внутри коллектива, формирование общих ценностей в развитии