ИИ Наставник или как с помощью искусственного интеллекта обучить бесконечное количество сотрудников чему угодно

(и делать это эффективно)

Нет, это не начало анекдота, а реальная история наших разработок и того, к чему мы пришли вместе с командой Dthink

Исторически, несмотря на то, что мы специализируемся на разработке продукта и улучшении опыта клиентов, нам часто поступает запросы на обучение команд новым скилам.

Это естественно вытекает из нашей экспертизы, ведь принципы дизайн-мышления предусматривают активное использование современных технологий и поиск решений «out of the box», выходящих за рамки привычного опыта. А ещё мы все-таки во многом про опыт и не столь важно, внутренний это клиент или внешний, всё так или иначе служит цели принесения пользы бизнесу.

В определенный момент таких запросов накопилась критическая масса и мы попутно начали искать новые способы передачи знаний сотрудникам. У традиционных схем обучения, несмотря на все преимущества, был ряд значимых недостатков.
Очное обучение.
Собрать всех сотрудников с разных уголков страны, организовать проживание, трансферы, обучить, накормить, экзаменовать — финансово затратно и трудоемко, нужна длительная предварительная подготовка. Во время обучения основные задачи сотрудников стоят на стопе.
Источник dthink. Обучение для бренда 12Storeez.
Традиционное онлайн-обучение.
Многочасовые зум-звонки, где количество участников может исчисляться сотнями, не отличаются высокими показателями включенности — 10% активной аудитории уже считается хорошим результатом. Многие ставят обучение на фон и занимаются своими делами. А ведь эти встречи тоже тратят силы, время, деньги. Так же, как и во время оффлайн-обучения, во время онлайн-встречи сотрудники вряд ли могут заниматься работой.
Источник dthink. Открытое обучение дизайн-мышлению.
Мы погрузились в исследования. Нам стало интересно — а какие вообще форматы сравнительно легко организовать, при этом они выделяются хорошим процентом прохождения? Ответ пришёл неожиданно, причём из области, нам содержательно неблизкой.

Марафоны желаний. Да-да, те самые марафоны, которые били все рекорды вовлеченности и проходимости.

Мы стали внимательнее рассматривать НЕ контент, а структуру и механики такого формата и выделили несколько крутых фич, которые делают их такими эффективными.

  1. Информация там даётся дозированно, но регулярно, не отрывая человека надолго от своих обычных дел и работы.
  2. К ним легко подключится, так как они не требуют ничего, кроме смартфона с выходом в интернет, располагаются на привычных для пользователя платформах. Согласитесь, если у юзера будет выбор зайти в привычный телеграм или ватсапп или внутреннюю корпоративную платформу, где нужно дополнительно залогиниться и нужно обязательно заходить с компьютера, выигрывает явно первый вариант.
  3. Периодически участникам спускают небольшие практические задания, которых основаны на предыдущих практических заданиях, их также легко выполнить «на ходу», вечером по пути домой или на работу.
  4. У таких онлайн-ивентов, как правило, есть чаты с группами единомышленников, которые вдохновляют других участников активничать, знакомится, выполнять задания и обсуждать результаты.
Мы решили протестировать такой формат с образовательным контентом и посмотреть, что из этого получится. Можно назвать такой формат «micro-learning» и вполне вероятно, что в век клипового мышления и массового дефицита внимания — это лучшее, что можно придумать для повышения эффективности обучения сотрудников.

Нашей первой “ласточкой” стал проект для оптики Айкрафт

Ситуация обстояла так, что во время масштабного дизайн-спринта в Айкрафт нам удалось найти главные проблемы, правильно очертить пул задач по ним и создать MVP, тест которого подтвердил правильность наших гипотез на живых людях. Стандарты клиентского сервиса в компании изменились, но обнаружилось, что всю, отнюдь не маленькую команду компании, надо обучить и вывести на новый уровень. Мы обсудили все варианты и коллеги согласились провести эксперимент — попробовать автоматизировать обучение и провести его в таком необычном для бизнеса формате.
Мы решили воплотить нужные нам механики посредством бота в Телеграм.

Мы загрузили в него всю необходимую информацию, добавили в чат, в котором было около 100 участников, и он был запрограммирован каждый день отправлять небольшую статью, видеоролик от эксперта или другой контент, и практическое задание. Чат делился на несколько групп меньшего размера, туда сотрудники скидывали свои «домашки», обсуждали курс, общались. Бот был запрограммирован писать отбивки каждому, кто делал задания, вроде «Здорово, молодец!» или «Спасибо за ответ! А что вы ещё могли бы дополнить по этому поводу?». А вот оценивал эти задания уже живой человек, тренер, эксперт в нужной области, он же давал обратную связь и направлял людей.

Бонусом можно было просматривать задания всех участников, не проверяя чат, в специальном сервисе, каждое из них сохранялось. Более того, в сервисе было видно, кто прошёл курс и насколько, каков показатель включенности и прохождения.

Результат не заставил себя долго ждать — показатель удовлетворенности клиентов среди консультантов, принимавших участие в обучении, вырос почти мгновенно, они стали лучше продавать.

Эксперимент мы с коллегами посчитали удачным и масштабировали его на других сотрудников.

Это был хороший результат, но ручная проверка заданий всё ещё занимала много времени. Нам хотелось оптимизировать этот процесс ещё лучше, и мы стали изучать, насколько ИИ может быть помощником в таком деле. Опыт с Айкрафт Оптикой мы проводили ещё до распространения GPT, поэтому тогда мы лишь мечтали о возможности автоматизировать осознанную, адекватную обратную связь от ботов, давать ИИ сложные задания и получать внятное саммари и оценку результатов.

Запланируй встречу с командой dthink
Запланируй встречу с командой dthink и получи больше информации о проектах и возможность обсудить свою задачу с экспертами агентства

Оптимизируй бизнес, запусти ИИ наставника уже сегодня

Получить больше кейсов dthink
Эксперименты
Больше информации о проектах агентства dthink
Клиент в центре

ИИ Наставник - реальность, которая мы запускаем в 12Storeez.

Запрос коллег заключался в том, чтобы, с одной стороны, подтянуть навыки продавцов по разным темам, а с другой, уменьшить текучку кадров и стимулировать сотрудников дольше оставаться в компании.
В качестве эксперимента мы запускаем одновременно индивидуальные и групповые марафоны.

Формат индивидуального диалога с ботом идеально подходит для онбординга и обучения новичков принципам работы, способствует более мягкому вводу в курс дел. В таких марафонах каждый день сотрудник получает небольшой текст, обучающее видео, кружочек от руководителя, небольшие задания.

А в формате групп прекрасно подтягивать сотрудников по владению какими-то новыми навыками, схемами работы, как это было в Айкрафте.

Только в этот раз «домашку» проверят и отвечает искусственный интеллект!

Теперь ИИ-тренер в любое время суток может ответить на вопросы сотрудников, помочь с выполнением задания, дать обратную связь по домашке, напоминает о заданиях и изучении теории, и следит за прогрессом каждого студента.

Нам почти удалось заменить человека искусственным интеллектом, совсем люди пока еще не заменимы. Кто-то же должен бот настроить.

Для ответов на вопросы он включает «режим Вики», подтягивая ответы из базы знаний компании и компонует его под конкретный запрос. Если нужной информации нет в базе, то он отправляется в интернет и выдает структурированный ответ. А ещё теперь именно бот проверяет задания и ответы сотрудников по заложенным в него алгоритмам, не расходуя время команды на обучение новичков.

Конечно, благодаря этому также происходит экономия времени тренеров.

Работник, по сути, никогда не остатается один со своими вопросами, что в итоге увеличивает лояльность к компании и уменьшает процент текучести кадров. Благодаря боту в штате компании появляется сотрудник, который не спит, не ест, не болеет, постоянно на связи и знает ответы на все (ну или почти все) вопросы по теме.

Киллерфича ИИ как полноценного ментора в обучении:

Подобных ботов можно создать бесконечное множество. Групп может быть столько сколько душе угодно, операционные мощности это легко позволяют. Можно делать новую тему марафона и нового заточенного под неё бота хоть каждый день. С учётом того, что бот работает непрерывно и в него можно загрузить абсолютно любые материалы, потенциал у такой схемы обучения возрастает в разы.

Итак, в результате мы получаем:

  1. Экономию времени и денег на организацию обучения
  2. Быстрые результаты и оперативное внедрение полученных знаний в работу
  3. Обучение сотрудников без отрыва от выполнения их основных задач
  4. Высокий процент прохождения курса, повышение лояльности персонала к компании
  5. Новые обучения можно запустить на массовую аудиторию
  6. Организовывать повышение квалификации можно гораздо чаще
  7. Нетворкинг внутри коллектива, формирование общих ценностей в развитии

Напоследок хотим поделиться подарком, собственными наработками в области того, каким должен быть эффективный обучающий контент для microlearnimg-решений. Кстати, мы всегда можем подготовить материалы для курсов за вас и самостоятельно подгрузить их в бот, помочь в отслеживании прохождения марафонов.

Чек-лист для обучающего контента — ТОП-5 правил:
  1. Не затягивайте. В нашей практике лучше всего себя показывают марафоны длительностью от 7 до 14 дней. Меньше — люди не успевают влиться, дослать задания. Больше — начинает приедаться, пропадает энтузиазм и ощущение новизны, люди уходят заниматься своими делами. Причём это не зависит от того, насколько интересен контент, получаемый в рамках курсов. Большие информационные блоки лучше поделить на два марафона, скажем, по 10 дней, с небольшим перерывом между ними, чем тянуть все те же 20 дней за один раз и не получить результата.
  2. Не ограничивайте людей в том, как они делятся наблюдениями. Кому-то удобнее записать кружок по пути на работу, кому-то голосовое сообщение на обеде, кто-то отпишется большим текстом, потому что у него плохо работает микрофон телефона. Важно, чтобы люди имели возможность присылать домашки и общаться в группах так, как им удобно, иначе есть риск задушить инициативу в зародыше.
  3. Обратная связь is a must. Без качественной ОС не случится магии, человек в любом случае должен иметь возможность задать вопрос, обсудить места, где он застрял, получить оценку своим мыслям и убедится, что он всё понимает правильно. Так что-либо реальный человек — наставник, либо ИИ с качественно прописанной базой обязательно должны сопровождать курс. По этой же причине важны группы с элементом нетворкинга, так участники марафонов видят, что они не одни выполняют задания и коллеги тоже погружены в тему, готовы к обсуждениям.
  4. Больше видео! Например, можно использовать привычные в Телеграме кружочки, продолжительность максимум 5−7 минут. Это важно для досматриваемости материалов, плюс способствует тому, чтобы человек сможет посмотреть видео на ходу. Кстати, если вы не знали, есть специальные сервисы, которые могут сделать из любого видео кружок. Можно записать лекцию с экспертом и перемонтировать его на более привлекательный для пользователей формат переписки с реальным человеком.
  5. Практика, а не теория Акцент должен быть на практических заданиях, а не на сухой информации. Так участники больше втягиваются в обучение и быстрее начинают применять навыки в работе. При этом практика должна подразумевать не экзамен на 40 минут в зуме с коучем, а дело, которое можно сделать во время работы или после. Например, сходить к конкурентам и проверить, как они общаются с клиентами, как реагируют посетители. Нужно заставить человека рефлексировать по поводу своих действий.

Хочешь запустить такого ИИ-тренера в своем бизнесе? Оставляй контакты и получи доступ первым!

Спасибо, что дочитали до конца!

Вы можете подписаться на мой канал

WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!


Илья Чадин
dthink
А еще у нас классные рассылки! Мы недавно провели исследование и выяснили, что 80% коммуникации, которые люди получают от компаний – продающая, скучная и не полезная.

В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.

Оставь контакты,
выбери удобный формат

Мы отправим тебе бриф и обсудим твою задачу

Запусти двигатель роста своего продукта и бизнеса
Узнай подробнее

о форматах работы