Иногда бизнес оказывается в ситуации, когда существование проблемы очевидно, но не совсем понятно, как она образовалась и что нужно в первую очередь исправить для её решения.

Например, мы видим отсутствие обратной связи от клиентов, падение продаж или низкие показатели конверсии. Часто в таких ситуациях нам свойственно смотреть в одну точку и сужать проблему до плохо работающих сейлзов, некачественного контента или сложностей в коммуникации между разными отделами. Конечно же, после обнаружения барьеров мы сразу бросаем все усилия к их преодолению, в надежде быстро получить результат.

Однако нередко по окончании своих действий можно обнаружить, что проблема не разрешилась полностью или не решилась вообще. Причина в том, что мы недостаточно глубоко смотрим на процессы, убираем симптомы, а не лечим причину. Что же стоит предпринять в таком случае, чтобы принести пользу бизнесу и не потратить ресурсы вхолостую?

Со временем вроде всё прозрачно, ведь если у нас нет сроков, то нет и толчка, который заставит нас двигаться в нужном направлении. А что делать с планом?

В рамках продуктового подхода, ориентированного на людей, мы учимся смотреть на проблему шире, собираем команду вместе и выравниваем ее видение, определяем всех ключевых стейкхолдеров (не только клиентов, но и сотрудников, партнёров и т. д.) и пытаемся посмотреть на ситуацию их глазами. Так, в результате мы можем получаем глубокое и точное понимание ситуации каждого члена команды, добиваемся того, чтобы все люди в проекте буквально смотрят и идут в одну сторону.

Мы называем это сессия выравнивания или стратегическая сессия.

Мы уже затрагивали тему сессий выравнивания в нашей статье про дизайн-спринт. По сути, стратсессия представляет собой первый день спринта без дальнейших шагов в сторону создания прототипов, исследований и проверки гипотез. Ещё одно важное отличие стратегической сессии от спринта — это потенциальное количество участников. Во время сессии мы можем охватить коллектив до 100 человек (а иногда и больше) и соединить их мысли в единое русло, в то время как спринт осуществляется в малых командах до 8 человек.

Две главные gamechanging вещи, которые нам даёт стратсессия — это:

1. Выравнивание команды.
2. Поиск точки приложения усилий (те самые 20%, которые дадут 80% результата).

А вот как это было у 12Storeez (fashion-retail).

Из коллектива в 100 человек мы сделали 10 команд, каждая из которых взяла по 1 проблеме/задаче для работы. Посоветовавшись, все команды выделили пул возникших проблем, из которых 2−3 оказались действительно ключевыми и их нужно было решить как можно скорее. Cтратсессия позволила участникам выделить из большого пула вопросов самые важные и срочные. А когда понимание сформировано, гораздо проще приступить к решению поставленных задач.

Ещё один важный пункт, который мы получаем на выходе из сессии — это чёткие цели и показатели, по которым мы будем измерять достижение успеха. Решить глобальную задачу, которая звучит как «остановить падение продаж» или «вывести на рынок успешный продукт» — очень сложно, а вот выполнить цель «улучшить уровень сервиса в конкретной точке контакта» или «повысить активацию пользователей после регистрации» — уже возможно.

Опыт показывает, что в абсолютном большинстве случаев каждый стейкхолдер смотрит на проблему по-своему. Например, продажи считают, что продукт неудобен с точки зрения продаж, маркетинг может считать, что компания недостаточно вкладывает денег в инфлюенсеров и рекламу, а отдел клиентского опыта твердит, что виновато во всём малое количество времени, уделяемое клиентам. Таким образом, даже если команда работает над общим делом и в целом находится в одном контексте, у каждого ключевого игрока будет свой взгляд на проблему. Получается современная интерпретация басни Крылова "Лебедь, рак и щука".

Стратегическая сессия помогает устранить эти разночтения и сосредоточится на главном.

Когда мы говорим о клиентском опыте, проживание тех ситуаций, в которых оказывается наш главный стейкхолдер, собственно, клиент, становится отправной точкой для всех инноваций и эффективных решений.

О том, почему инновации нужны твоему бизнесу и почему это не только для техногигантов вроде Apple можно почитать здесь.

Ведь часто бизнес погружается в разработку продукта, который удовлетворяет потребности сотрудников и потребности бизнеса, но не закрывает потребности того человека, для которого продукт и создаётся. Например, у нас много свободного времени, постоянный доступ к высокоскоростному интернету, мы дружим с техникой, грамотны, а у нашего клиента всё может быть совсем иначе, он может находиться совершенно в другом контексте.

Как в примере кейса, который был реализован Стэнфордскими студентами:

В рамках изучения дизайн-мышления там ежегодно проводится курс «Дизайн в экстремальных условиях». Однажды темой курса стала высокая младенческая смертность в Непале. Как вам известно, гористый Непал считается страной третьего мира. Порассуждав у себя в Стэнфорде, команда прикинула, что так как страна бедная, для решения проблемы не хватает просто хорошо оборудованных клиник с боксами для новорожденных.

А затем они отправились в Непал. Приехав, они обнаружили в городах современные клиники со всем оборудованием, но совершенно не заполненные пациентами. Поговорив с местными врачами, участники курса выяснили, что деньги на здравоохранение выделяются, больницы есть, но поездка по разбитому серпантину — это огромное препятствие для многих семей из глубинки, которым нужна помощь, и они зачастую остаются дома.

После разговора с врачами участники пошли дальше и отправились в одну из таких глухих деревень, увидев, что во многих домах до сих пор нет отопления. Та температура, которая будет терпима для взрослого, для новорожденного, особенно недоношенного, может оказаться смертельна.

На этом этапе команда приняла решения разработать «домашние боксы» для новорожденных, которые подключались в розетку и согревали ребёнка. Углубившись в своем путешествии по Непалу, они узнают, что далеко не в каждом доме есть электричество. Наконец, они изобрели продукт, мягкий многослойный конверт, который работает не от сети, а благодаря наполнению его горячей водой, удерживая температуру многие часы, как термос, тем самым согревая младенцев.

Этот продукт они назвали “Объятия” и он не дал замерзнуть насмерть десяткам тысяч младенцев.

Смогли бы дизайнеры придумать такое решение, сидя в Стэнфорде? Однозначно нет.

Важно понимать, одна стратегическая сессия не может обеспечить такие крутые результаты. Она лишь задаёт направление, указывает нам в точки, в которые надо бить в первую очередь. Но вот, допустим, мы выровняли команду, определились с целями и выделили главные барьеры. Каков должен быть наш следующий шаг?

Исследования пользователей — это быстрый и надёжный способ ответить на эти важные вопросы. Это лучший способ проверить предположения без затрат времени и средств на запуск. Оно снижает риск и помогает твоей команде работать быстрее и увереннее. Этот короткий спринт — отличный вариант для первого касания с практикой дизайн-мышления.

И что самое приятное, ты можешь начать проводить пользовательские исследования всего за несколько дней. Мы покажем тебе, как это сделать. Мы рекомендуем начать с исследовательского, а не дизайн-спринта, если ты решаешь новую для себя задачу, не имеешь данных о существующей проблеме или хочешь понять взгляд клиента на твой бизнес.

Короткий (до 4-х дней) исследовательский спринт позволяет ответить на такие вопросы как:

• Есть ли рынок для моего продукта?
• Поможет ли мой продукт людям решить их проблемы?
• Что я должен построить?
• Поймут ли люди мой продукт?
• Найдут ли люди мой продукт полезным?
• Смогут ли люди использовать мой продукт?

Этот спринт является первым подходом на пути дизайн-мышления, где команда учится взаимодействовать с ключевыми инструментами этой философии, ощупывает границы, в которых находится их целевой клиент, делится первыми идеями решения проблем и приоритизирует их, выделяя несколько ключевых. Подробнее о лаборатории непрерывных инноваций вы можете узнать здесь.

Важно не просто найти решение, но и доставить это решение до вашего клиента, интегрировать полученные данные и достигнуть бизнес-результата.

Стратегическая сессия выравнивания — первый и важный шаг на пути к успешному решению, которое принесет пользу вашему клиенту и бизнесу. Она позволяет не просто выравнять общее понимание задачи, но и найти «точку приложения усилия», которая принесет вам 80% успеха. Конечно, это не освободит вас от пути до коммерческого MVP (минимально жизнеспособного продукта). Но позволит сократить время, избежать потерю деньги и минимизировать ошибки, которые вы можете совершить на этом пути.