Магия люкс-сервиса: как удивлять и превосходить ожидания клиентов
Опыт Cartier, Apple, Bork и Кофемании
В мире премиального клиентского опыта важно не только удовлетворить запросы клиентов, но и превзойти их ожидания. Недавно мы провели захватывающий вебинар, где коллеги из Cartier, Apple, Bork и Кофемании поделились своими стратегиями и кейсами. Если вы хотите создать магию люкс-опыта для своих клиентов, вам обязательно стоит прочитать дальше и узнать несколько ценных инсайтов.
Важность персонализации: чтение мыслей клиентов.
Знаете, что отличает по-настоящему премиальный сервис? Это когда клиент начинает думать, что вы читаете его мысли. Карина Чернко, региональный ритейл-менеджер Cartier, объяснила, как это работает. В Cartier не просто угадывают предпочтения клиентов, а систематически собирают информацию о каждом из них. В следующий раз, когда вы зайдете в бутик и вам предложат ваш любимый напиток или цветы, не удивляйтесь - это не магия, а грамотный подход к персонализации.
Внимание к деталям: создание атмосферы.
Как часто вы обращаете внимание на мелочи, когда посещаете ресторан? Например, насколько удобно сидеть, какая музыка играет и как сервируется стол. Виктория Дегтярёва, директор по качеству «Кофемания», рассказала о том, как им удается поддерживать высокий уровень обслуживания. Каждый аспект, начиная от антуража и заканчивая поведением персонала, тщательно продумывается. Например, в «Кофемании» официанты не ходят слишком медленно или слишком быстро - это стандарт, чтобы создать спокойную и комфортную атмосферу.
Обратная связь: подарок от клиента.
Виктория Дегтярёва привела пример, как важна обратная связь. Один из клиентов пожаловался на пластиковые приборы, которые ребенок случайно разгрыз. Как вы думаете, что сделала «Кофемания»? Они нашли приборы из крахмала, которые невозможно разгрызть, и сделали их в веселом зеленом цвете. Теперь это стало не просто решением проблемы, но и отличительной чертой бренда.
Сервис «Пост-Фактум» позволяет превратить проблему в возможность.
Как часто вам приходилось сталкиваться с проблемами после покупки? В премиальном сегменте важно не только продать продукт, но и обеспечить клиенту положительный опыт даже после завершения сделки. Карина Чернко рассказала, как в Cartier и Apple работают с клиентами, у которых возникли проблемы с продукцией. Вместо того чтобы избегать сложных ситуаций, компании анализируют каждый случай и внедряют улучшения, чтобы в будущем избежать подобных проблем.
Знаете, что отличает по-настоящему премиальный сервис? Это когда клиент начинает думать, что вы читаете его мысли. Карина Чернко, региональный ритейл-менеджер Cartier, объяснила, как это работает. В Cartier не просто угадывают предпочтения клиентов, а систематически собирают информацию о каждом из них. В следующий раз, когда вы зайдете в бутик и вам предложат ваш любимый напиток или цветы, не удивляйтесь - это не магия, а грамотный подход к персонализации.
Внимание к деталям: создание атмосферы.
Как часто вы обращаете внимание на мелочи, когда посещаете ресторан? Например, насколько удобно сидеть, какая музыка играет и как сервируется стол. Виктория Дегтярёва, директор по качеству «Кофемания», рассказала о том, как им удается поддерживать высокий уровень обслуживания. Каждый аспект, начиная от антуража и заканчивая поведением персонала, тщательно продумывается. Например, в «Кофемании» официанты не ходят слишком медленно или слишком быстро - это стандарт, чтобы создать спокойную и комфортную атмосферу.
Обратная связь: подарок от клиента.
Виктория Дегтярёва привела пример, как важна обратная связь. Один из клиентов пожаловался на пластиковые приборы, которые ребенок случайно разгрыз. Как вы думаете, что сделала «Кофемания»? Они нашли приборы из крахмала, которые невозможно разгрызть, и сделали их в веселом зеленом цвете. Теперь это стало не просто решением проблемы, но и отличительной чертой бренда.
Сервис «Пост-Фактум» позволяет превратить проблему в возможность.
Как часто вам приходилось сталкиваться с проблемами после покупки? В премиальном сегменте важно не только продать продукт, но и обеспечить клиенту положительный опыт даже после завершения сделки. Карина Чернко рассказала, как в Cartier и Apple работают с клиентами, у которых возникли проблемы с продукцией. Вместо того чтобы избегать сложных ситуаций, компании анализируют каждый случай и внедряют улучшения, чтобы в будущем избежать подобных проблем.
Кейсы и лайфхаки: от идеи до реализации.
Митап был насыщен реальными примерами и лайфхаками. Виктория поделилась, как в разгар московской жары они с помощью наблюдения за гостями внедрили вееры на летних верандах. Простое, но гениальное решение, которое сразу же получило массу положительных отзывов. Карина добавила, что в люксовых бутиках Парижа раздают воду и ваучеры на посещение кафе, чтобы сделать ожидание в очереди более комфортным.
Стратегии внедрения премиального опыта: эксперименты и гибкость.
Важно не бояться экспериментировать и быть готовыми к изменениям. Виктория рассказала, как в «Кофемании» они ввели вечернее меню, но после негативных отзывов клиентов оперативно вернулись к прежнему формату. Карина подчеркнула, что в Apple важно слушать клиентов и быстро адаптироваться под их потребности. Так, например, Apple отказалась от традиционных очередей перед магазинами при запуске новых продуктов, заменив их на онлайн-слоты для бронирования.
Путь к совершенству: учимся на ошибках.
Ни одна компания не застрахована от ошибок, но важно уметь их признавать и извлекать из них уроки. В «Кофемании» однажды допустили ошибку с push-уведомлениями, когда клиентам пришло сообщение о необходимости пройти 46 посещений за три дня. Это вызвало шквал смеха и негодования, но команда быстро отреагировала, извинилась и даже сделала мерч с надписью «Трудно быть другом Кофемании». Вот так ошибка превратилась в удачный маркетинговый ход.
Заключение
Создание магии люкс-опыта требует постоянного внимания к деталям, персонализации сервиса и готовности использовать обратную связь для улучшения. Хотите узнать больше и получить конкретные рекомендации для вашего бизнеса? Приобретите полный митап, где вы найдете еще больше практических советов и стратегий от ведущих экспертов отрасли.
Приобрести полный митап можно по ссылке здесь
Присоединяйтесь к нашему сообществу профессионалов и делитесь своими успехами в создании незабываемого клиентского опыта!
Митап был насыщен реальными примерами и лайфхаками. Виктория поделилась, как в разгар московской жары они с помощью наблюдения за гостями внедрили вееры на летних верандах. Простое, но гениальное решение, которое сразу же получило массу положительных отзывов. Карина добавила, что в люксовых бутиках Парижа раздают воду и ваучеры на посещение кафе, чтобы сделать ожидание в очереди более комфортным.
Стратегии внедрения премиального опыта: эксперименты и гибкость.
Важно не бояться экспериментировать и быть готовыми к изменениям. Виктория рассказала, как в «Кофемании» они ввели вечернее меню, но после негативных отзывов клиентов оперативно вернулись к прежнему формату. Карина подчеркнула, что в Apple важно слушать клиентов и быстро адаптироваться под их потребности. Так, например, Apple отказалась от традиционных очередей перед магазинами при запуске новых продуктов, заменив их на онлайн-слоты для бронирования.
Путь к совершенству: учимся на ошибках.
Ни одна компания не застрахована от ошибок, но важно уметь их признавать и извлекать из них уроки. В «Кофемании» однажды допустили ошибку с push-уведомлениями, когда клиентам пришло сообщение о необходимости пройти 46 посещений за три дня. Это вызвало шквал смеха и негодования, но команда быстро отреагировала, извинилась и даже сделала мерч с надписью «Трудно быть другом Кофемании». Вот так ошибка превратилась в удачный маркетинговый ход.
Заключение
Создание магии люкс-опыта требует постоянного внимания к деталям, персонализации сервиса и готовности использовать обратную связь для улучшения. Хотите узнать больше и получить конкретные рекомендации для вашего бизнеса? Приобретите полный митап, где вы найдете еще больше практических советов и стратегий от ведущих экспертов отрасли.
Приобрести полный митап можно по ссылке здесь
Присоединяйтесь к нашему сообществу профессионалов и делитесь своими успехами в создании незабываемого клиентского опыта!
Хотите конкретных результатов в своем бизнесе?
Получите стратегию от экспертов!
Создадим и поможем внедрить стратегии улучшения клиентского опыта, основанные на лучших практиках премиум-сегмента.
Мы сотрудничаем с экспертами из известных брендов: Cartier, Apple, BORK, Кофемания, Louis Vuitton и других.
Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой
трех
Ты можешь оставить свой контакт и мы напишем тебе, чтобы обсудить запрос
А еще у нас классные рассылки! Мы недавно провели исследование и выяснили, что 80% коммуникации, которые люди получают от компаний – продающая, скучная и не полезная.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink