Это важный момент для размышлений. Возможно, мы идеально выполняем процесс, но сам процесс направлен не на то, что действительно важно. Мы путаем занятость с реальным прогрессом. В этом разница между простым управлением задачами и созданием настоящей ценности для клиентов и бизнеса.

Ловушка «Проектного Мышления»: Почему легко делать не то?

Думать «проектами» очень привычно и комфортно. И в разработке продукта, и в улучшении клиентского опыта это выглядит логично:

• Продукт: Поставить задачу → Определить сроки → Разработать → Сдать.
• Клиентский опыт: Провести опрос → Найти проблему → Запустить проект улучшений → Оценить результат.

Этот подход дает ощущение контроля и порядка. Мы видим активность, мы видим законченные задачи.

И это нормально для понятных, повторяющихся действий. Но когда мы стремимся создать продукт, который полюбят и будут покупать, или клиентский опыт, который будет удерживать и приносить лояльность, правила меняются.

Здесь много неопределенности.

Потребности клиентов сложны и не всегда очевидны.
Рынок постоянно меняется.
Просто выполнять план, составленный в самом начале, рискованно.

«Проектное мышление» здесь опасно: оно заставляет нас фокусироваться на выполнении задач по плану, даже если ситуация изменилась или мы изначально неверно определили проблему.

В итоге мы можем потратить массу сил и ресурсов, создавая то, что не решает реальную проблему клиента или не влияет на важные для бизнеса показатели.

Решение: Мышление, сфокусированное на Продукте и Клиентском Опыте

Этот подход меняет точку старта. Мы начинаем не с вопроса «Что сделать?», а с вопросов:

• «Какую РЕАЛЬНУЮ проблему клиента мы пытаемся решить?»
• «Как решение этой проблемы поможет нашему БИЗНЕСУ?»
• «Как мы УЗНАЕМ, что действительно решили проблему и добились результата?»

Фокус смещается с ДЕЙСТВИЙ (outputs) – сделанных фич, проведенных опросов, внедренных скриптов – на РЕЗУЛЬТАТЫ (outcomes) – изменившееся поведение клиентов, рост их удовлетворенности и лояльности, улучшение бизнес-показателей (LTV, удержание , выручка).

Проще говоря:

• Вместо «Сколько задач вы полнили?» → Спросите: «Помогли ли мы клиенту? Улучшился ли бизнес-показатель?»
• Вместо «Какой у нас балл NPS?» → Спросите: «Стали ли клиенты вести себя по-другому (покупать чаще, оставаться дольше, рекомендовать)?»
• Вместо «Уложились ли в срок?» → Спросите: «Добились ли мы нужного ИЗМЕНЕНИЯ как можно быстрее?»

Этот подход требует честности.

Нужно признавать, когда мы чего-то не знаем или ошибаемся. Нужно быть готовыми проверять свои идеи и менять план, если он не работает. Главное – не влюбиться в свое решение или проект, а оставаться преданным результату.

Опасность «Идеального Плана»

Даже самый лучший план может устареть. Конкуренты, изменения на рынке, новые потребности клиентов – всё это требует гибкости.

Опасно упорно следовать первоначальному плану, если он перестал быть актуальным. Так мы рискуем потратить ресурсы впустую.

Мышление, сфокусированное на результате, принимает неопределенность. Оно не пытается угадать идеальный план с самого начала . Оно помогает найти правильный путь через эксперименты, обучение и адаптацию.

Читай кейс Медси. Как dthink помогли найти правильный путь и настояющую боль пациента.

Как общаться со стейкхолдерами (руководством)

Конечно, им нужны планы, прогнозы, даты и понимание возврата инвестиций (ROI).

Ключ – в своевременности. Не обещай точных дат и результатов, пока у тебя нет уверенности, основанной на данных.

Что делать:

1. Будь уверен в своем ПРОЦЕССЕ поиска решений. Делись открыто: какие гипотезы ты проверяешь, как будешь это делать, по каким критериям поймешь, что успешно.
2. Давай ОБЯЗАТЕЛЬСТВА только тогда, когда есть ДОКАЗАТЕЛЬСТВА. Когда первые тесты показывают, что решение работает и влияет на метрики, тогда можно говорить о планах и прогнозах более уверенно.

Такой подход, основанный на честности и поиске доказательств, строит больше доверия в долгосрочной перспективе, чем необоснованные обещания.

Практические шаги: Как изменить свой подход?

Начни задавать себе и команде другие вопросы:


И главное:

Не бойся ошибиться. Бойся продолжать делать то, что не работает.

Меняться сложно, но оставаться неправым и тратить ресурсы впустую – гораздо хуже.

Суть Лидерства в Продукте и CX

Твоя главная задача – не просто управлять проектами и выполнять задачи. Твоя задача – ориентироваться в неопределенности, чтобы находить и создавать реальную ценность для клиента и бизнеса.

Это переход от простого выполнения задач к мышлению, сфокусированному на продукте, клиентском опыте и бизнес-результате одновременно.

Спроси себя: моя ценность измеряется количеством сделанного или качеством достигнутого результата?

Потому что в конечном счете, успех определяется не тем, что вы сделали.
А тем, что вы изменили.