Есть одна вещь, которая может потопить твой бизнес быстрее, чем конкуренты или экономический кризис. Знаешь, что это? Твой клиентский опыт.

Ты уверен, что твои клиенты довольны? Ты действительно знаешь, что происходит? Есть только один способ узнать…

Давай расскажу историю.

Недавно мне срочно нужно было заблокировать банковскую карту. Представь: поздний вечер, я обнаруживаю подозрительные транзакции. Хватаю телефон, звоню в банк.

И что же?

Я жду минут 10-15, затем меня перебрасывают с одного оператора на другого, каждый раз заставляя заново объяснять проблему. Время идет, стресс нарастает. После второго перевода я уже был готов сдаться. В итоге карту заблокировали, но осадок остался…

Ты подводишь своих клиентов, и они это знают

Это происходит повсеместно — особенно в компаниях, которые гордятся своим “отличным” клиентским опытом и декларируют высокий NPS на конференциях. Но мы то с вами знаем, как выглядит сбор данных для NPS.

Но давай будем честны. Ты ведь тоже иногда грешишь этим, правда? Ну может не так жестко, как с запиской у шпрот. Но проблемы никуда не делись.

Откуда я это знаю

Я был по обе стороны баррикад. Когда я отвечал за клиентский опыт в Bork, в моей зоне ответственности был не только весь клиентский опыт, но и 20 человек горячей линии. Я прекрасно понимаю, что такое управлять клиентским сервисом внутри компании и что такое быть клиентом, который страдает от этих ошибок.

Пойдем разбираться, что вредит клиентскому опыту и как ты можешь это исправить.

1. Ты зациклился на метриках, но теряешь суть

Команды CX обожают свои дэшборды. CSAT, NPS, CES — конечно, они отлично смотрятся в отчетах. Но вот в чем проблема: цифры никогда не расскажут полную историю. Знаешь, сколько клиентов уходит, даже если у тебя высокий NPS?

Реальный кейс:

Один из моих клиентов (средний бизнес) имел NPS около 80, и это их радовало. Но что они не замечали — 70% их клиентов не возвращались после первой покупки. Это выглядело, как цифра, пока они не осознали, что каждый такой клиент стоил им десятки тысяч рублей упущенной выгоды.

Как исправить:

• Забудь о цифрах на минуту.
• Пройди путь клиента сам. Посиди на реальном звонке с клиентом или используй свой продукт как обычный пользователь.
• Ищи моменты фрустрации, которые данные не показывают. Есть ли повторяющаяся проблема, которая постоянно "исправляется", но никогда не решается?
• Реши корень проблемы, а не только симптомы.
• А еще, вместо бесконечных опросов, которые забивают почту просто поговори с клиентами, узнай их историю. Реальные разговоры дают инсайты, которых не покажет ни одна метрика.

Один из моих клиентов сделал это и обнаружил, что проблема не в продукте, а в поддержке. Хотите узнать, как они решили проблему и вернули клиентов? Переходи в мой телеграм-канал, там я подробно описывал, этот и не только, кейс.

2. Заставляешь клиентов повторяться — они это ненавидят

Когда ты в последний раз звонил в поддержку и объяснял свою проблему нескольким разным операторам? Бесит, правда? Теперь представь, что твоим клиентам приходится через это проходить каждый день. Ты ведь не хочешь, чтобы они так себя чувствовали?

История на личном примере:

Помнишь, я пытался заблокировать карту? После второго оператора я почти бросил трубку. И, скажу честно, если бы это не была моя основная карта, я бы даже не стал пытаться.

Как исправить:

• Создай единое окно информации о клиенте для всех.
• Убедись, что каждый сотрдуник видит полную историю взаимодействий.
• Вложись в CRM и бизнес-процесс, которые реально работают.
• Обучи команду читать предыдущие комментарии и понимать контекст до начала разговора.
• Клиенты хотят чувствовать, что их знают, а не что каждый раз начинают с нуля.

Это может быть трудоемко, но в долгосрочной перспективе ты сэкономишь время и деньги.

Подробно рассказывал об этом в нашем кейсе со стильными Peak Store by Траектория. Читать.

3. Ты забываешь про лояльных клиентов

Часто ли ты благодаришь тех, кто с тобой уже много лет? Не тех, кто купил что-то вчера, а настоящих ветеранов — тех, кто был с тобой, когда твоя компания только начинала. Если нет, у меня для тебя плохие новости: они это чувствуют.

Как это работает:

Одна из моих подруг была клиентом одной компании более 10 лет. Когда она столкнулась с проблемой, её приняли как новичка, без всякого внимания к её преданности. И что ты думаешь? Она ушла к конкуренту.

Как исправить:

• Относись к лояльным (а лучше ко всем) клиентам как к Very Important PEOPLE.
• Создай программы, которые реально ценят их — приоритетная поддержка, эксклюзивные предложения или просто персональное "спасибо". Это не должны быть просто скидки — подумай, как ты можешь сделать жизнь своих клиентов проще, а их опыт — лучше. Ведь ты знаешь их лучше всех.
• Обучи команду распознавать и ценить постоянных клиентов. Это поможет предотвратить потерю таких людей, ведь каждый лояльный клиент стоит больше, чем один новый.

4. Ты боишься быть человеком?

Скрипты хороши только до тех пор, пока они не превращают твоих сотрудников в роботов. Клиенты хотят слышать настоящих людей, а не автоматизированные ответы.

Общий сценарий:

Звонишь в поддержку, и тебя встречает монотонный голос, читающий с бумажки. Удовольствия ноль.

Как исправить:

• Дай команде свободу быть собой.
• Скрипты — это подсказки, а не закон.
• Поощряй искреннее общение, эмпатию и творчество в решении проблем.
• Клиенты ценят живое общение больше, чем идеальный, но бездушный ответ.

Если не веришь рассказывал, как решали это для Айкрафт Оптика на канале.

5. Ты усложняешь простые процессы

Твои процессы должны облегчать жизнь клиентам, а не превращать её в квест. Чем больше шагов, тем меньше терпения у клиента. Знаешь, как легко можно потерять клиента? Усложни ему процесс — и он уйдет, даже если не планировал.

Личный кейс:

Пару месяцев назад пытался отменить одну подписку. Ушло 5 минут, 3 оффера, 2 перенаправления и куча потерянного времени. В итоге я был готов не просто отменить подписку, но и пожалеть, что вообще с ними связывался. К концу этого марафона я был готов кричать.

Как исправить:

• Упрощай.
• Проведи безжалостный аудит customer journey и убери все лишнее. Боишься? Да страшно, вот тебе для вдохновения мой кейс с крупным клиентом «Как мы избавились от лишних фитч и смогли получить крутой результат».
• Сделай так, чтобы клиент мог достичь цели минимальным количеством действий, это оставит у него хорошее впечатление.

Время клиента и отсутствие стресса — это главная ценность.

Твой CX — это не просто отдел, это весь бизнес.

Каждое взаимодействие имеет значение. Ты либо создаешь фанатов, либо теряешь их.

Будь честен с собой. Проанализируй процессы, метрики и, самое главное, взаимодействия. Проблемы не в дэшбордах, а в реальном опыте клиентов. Они говорят тебе, что нужно изменить.

Вопрос только один: ты слушаешь?

Что дальше?

Продолжишь гоняться за метриками и игнорировать реальные проблемы?
Если хочешь узнать, как исправить эти проблемы — заглядывай в мой телеграм-канал или пиши, обсудим всё за чашкой кофе (или по зуму). Там, может, я расскажу тебе пару историй, которые помогут тебе избежать больших фейлов.