Когда последний раз вы были на воркшопе, где все загорелись идеями, а потом ничего не случилось?

Недавно я оказался на воркшопе в одной амбициозной компании. Фаундер горел идеями: инновации, новые продукты, захват рынка — полный разрыв! Команда сидела, слушала, но в глазах читалось: “Ты серьёзно? Кто это будет делать? С чего начать?”

Боязнь провала, непонимание приоритетов, отсутствие ресурсов — всё это парализовало их действие.

Знакомо? Почему так происходит?

Когда мы, лидеры, заряжены на 200% и ждём от команды моментальной реализации, они могут просто впасть в паралич. Мы бросаем им вызов, а они тонут в море неопределённости. Вместо вдохновения — страх перед объёмом работы и сомнения в своих силах. В итоге идеи остаются на бумаге, а команда возвращается к рутине.

Правильный путь — превратить мегапланы в реальные результаты и начать с минимально жизнеспособного продукта (MVP), постепенно переходя через MMP к MLP.

В этой статье мы разберёмся, что это такое и как прийти от MVP до MLP, чтобы добиться наилучшего результата. Я также предложу пошаговые гайды для внедрения этих продуктовых подходов в практику клиентского опыта.
Как превратить идеи в вдохновляющий клиентский опыт с помощью принципа MVP

MVP (Minimum Viable Product/Experience)
— минимально жизнеспособный продукт. А в контексте клиентского опыта это минимально жизнеспособный клиентский опыт.

Шаги к улучшению клиентского опыта с помощью MVP

Шаг 1: Фокус на ключевой проблеме в клиентском опыте
▪️ Определи одну основную боль твоих клиентов. Не пытайся улучшить всё сразу.
▪️ Сфокусируйся на том, что действительно важно сейчас. Выбери одну бизнес-метрику, улучшение которой окажет наибольшее влияние. Это должно быть то, что покажет быстрое влияние, например, NPS – метрика с долгосрочным влиянием на бизнес, а retention быстро показывает количество повторных покупок.

Спроси себя: Какую одну проблему в клиентском опыте мы можем решить прямо сейчас минимальными усилиями? Если бы я мог улучшить только одну бизнес-метрику, что бы это было?

Шаг 2: Создай минимально жизнеспособное решение для клиента
Что ты можешь сделать прямо сейчас, чтобы улучшить эту часть клиентского опыта? Например, оптимизировать процесс оплаты или улучшить коммуникацию с клиентами на определённом этапе. Сделай простой прототип, который можно протестировать.

Пример: Вместо полной перестройки службы поддержки начни с внедрения удобного FAQ в формате чата :)

Шаг 3: Тестируй и собирай фидбэк
Запусти свой MVP на небольшую аудиторию. Собери данные, проанализируй, сделай выводы.

Личный кейс: В проекте с Peak Store мы стремились улучшить персонализацию в общении с клиентами. Вместо того чтобы сразу внедрять сложную систему клиентелинга, мы начали с простого шага — продавцы отправляли клиентам персональные сообщения с благодарностью за визит. Без CRM, без автоматизации. Уже через месяц мы увидели положительные изменения не только в опыте клиентов, но и бизнес-метриках: повторные покупки увеличились на 10%.

Шаг 4: Анализируй и улучшай клиентский опыт
На основе полученных данных улучшай продукт. Добавляй функции, переходи к MMP, а затем и к MLP.

Что понравилось клиентам?
Какие моменты вызвали затруднения?
Как можно улучшить взаимодействие на следующем этапе?

Работа с большими идеями: от MLP к MVP
Когда у тебя или твоего босса возникает большая идея по улучшению клиентского опыта, не бросайся сразу реализовывать её на уровне MLP (Minimum Loveable Product). Вместо этого используй обратное планирование, чтобы сделать идею достижимой и понятной для команды.