Что мы сделали:
Этап 1: Исследования и анализ клиентского пути (CJM):
В первые шесть недель провели 13 интервью с клиентами и наблюдали за их поведением в реальных условиях. Используя подход self experience («надеть обувь клиента»), наши эксперты прошли путь клиента, фиксируя все барьеры и проблемы. Это дало возможность выявить более 20 сервисных разрывов, мешающих клиентам переходить с этапа принятия решения на запись на услугу.
Этап 2: Создание карты персон и CJM:
Мы разработали карту персон, которая описывала различные типы клиентов и их потребности на всех этапах пути. Определили ключевые точки контакта и барьеры для каждой персоны, чтобы создать более эффективную стратегию взаимодействия и коммуникации с клиентами.
Этап 3: Проектирование автоматической цепочки коммуникации:
Проанализировав текущие барьеры в коммуникации, мы спроектировали новую цепочку коммуникаций с клиентами, включая автоматизацию взаимодействия через чат-бота. Цепочка охватывала все этапы — от подачи заявки до получения услуги. В ключевых моментах автоматической цепочки подключались сотрудники для установления персонализированного контакта.
Этап 4: Разработка стандартов и скриптов для сотрудников:
Мы поняли, что важна не только автоматизация, но и «человеческий» контакт. На основании данных из исследований мы разработали стандарты общения по телефону и в мессенджерах, чтобы сотрудники могли оперативно и результативно решать вопросы клиентов.