AUTO108
Case Study
Кейс: Как повысить конверсию из заинтересованных клиентов в записанных на услугу
Вызов:

Компания AUTO108, специализирующаяся на тюнинге и ремонте автомобильных фар, сталкивалась с проблемой низкой конверсии лидов, поступающих из разных источников (Avito, VK, таргетированная реклама), в реальных клиентов. Основная задача заключалась в том, чтобы повысить конверсию на этапе принятия решения.
Что мы сделали:

Этап 1: Исследования и анализ клиентского пути (CJM):
В первые шесть недель провели 13 интервью с клиентами и наблюдали за их поведением в реальных условиях. Используя подход self experience («надеть обувь клиента»), наши эксперты прошли путь клиента, фиксируя все барьеры и проблемы. Это дало возможность выявить более 20 сервисных разрывов, мешающих клиентам переходить с этапа принятия решения на запись на услугу.
Этап 2: Создание карты персон и CJM:
Мы разработали карту персон, которая описывала различные типы клиентов и их потребности на всех этапах пути. Определили ключевые точки контакта и барьеры для каждой персоны, чтобы создать более эффективную стратегию взаимодействия и коммуникации с клиентами.
Этап 3: Проектирование автоматической цепочки коммуникации:
Проанализировав текущие барьеры в коммуникации, мы спроектировали новую цепочку коммуникаций с клиентами, включая автоматизацию взаимодействия через чат-бота. Цепочка охватывала все этапы — от подачи заявки до получения услуги. В ключевых моментах автоматической цепочки подключались сотрудники для установления персонализированного контакта.
Этап 4: Разработка стандартов и скриптов для сотрудников:
Мы поняли, что важна не только автоматизация, но и «человеческий» контакт. На основании данных из исследований мы разработали стандарты общения по телефону и в мессенджерах, чтобы сотрудники могли оперативно и результативно решать вопросы клиентов.
Результат:

Увеличение конверсии:
Количество клиентов, перешедших из статуса «заявка» в «горячий клиент» увеличилось, что улучшило общую конверсию в запись на услуги.
Автоматизация процессов:
99% заявок фиксируются и обрабатываются благодаря автоматической системе коммуникации. Клиенты получают ответы и информацию 24/7 без ожидания, что повысило качество их взаимодействия с компанией.
Улучшение качества сервиса:
Благодаря внедрению новых стандартов и скриптов для сотрудников, коммуникация по телефону и в мессенджерах стала более оперативной и эффективной, что также привело к увеличению числа записей на услуги.
Оптимизация бизнес-процессов:
Разработаны инструменты для обучения сотрудников, регламенты и стандарты обслуживания, что помогло компании выделиться среди конкурентов и предложить уникальные услуги для клиентов.

Читай статьи по теме:

Как расти если ты малый бизнес.
3 955+ профессионалов в области продукта, клиентского опыта и ИИ
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Lets
together
THINKING
DOING