Как расти малому бизнесу. Два кейса роста МСБ из b2b и b2c
Время прочтения: меньше 5 минут
Недавно мы работали с двумя владельцами МСБ и с их БОЛЬШОЙ проблемой. Мы провели вместе с ними исследования, помогли понять потребности и боли своей аудитории, а также придумали вместе, как решить проблемы клиентов и заработать денег бизнесу.
Добро пожаловать в рубрику тематических исследований реальных кейсов, которую мы назвали «Истории успеха и факапов». Давайте перейдем к делу.
В этой статье за 5 минут или меньше вы узнаете:
Добро пожаловать в рубрику тематических исследований реальных кейсов, которую мы назвали «Истории успеха и факапов». Давайте перейдем к делу.
В этой статье за 5 минут или меньше вы узнаете:
- Почему. Ты. Не. Особенный, а нас таких 6 миллионов
- Кейс 1: Дизайн агенство (b2b)
- Кейс 2: Автомобильные студии света (b2c)
Ты. Не. Особенный.
Простите, но это правда. По состоянию на конец прошлого года в России насчитывается 6 310 000 предприятий малого и среднего бизнеса (МСБ). Поэтому я хочу вас огорчить или обрадовать. Проблема, с которой вы столкнулись, такая же как и 10 000+ других проблем у ваших коллег — предпринимателей. И знаете что? Это классная новость. Потому что можно учится на чужих факапах и историях успеха.
Простите, но это правда. По состоянию на конец прошлого года в России насчитывается 6 310 000 предприятий малого и среднего бизнеса (МСБ). Поэтому я хочу вас огорчить или обрадовать. Проблема, с которой вы столкнулись, такая же как и 10 000+ других проблем у ваших коллег — предпринимателей. И знаете что? Это классная новость. Потому что можно учится на чужих факапах и историях успеха.
Поэтому если вы только начинаете, придумываете, как масштабироваться и расти, а может даже впервые пробуете свои силы в продажах… Скорее всего, вы далеко не первый сотрудник, основатель или владелец, столкнувшийся с такой проблемой. Знайте, что даже если сегодня мы погрузимся в проблемы всего двух МСБ, есть тысячи других, которым будет полезно узнать о них.
Начнем с отрасли, которая, как считается, самая сложная. Но когда мы говорим о ней, у предпринимателей загораются глаза, ведь средний чек там может быть ооочень высоким — b2b-услуги.
Начнем с отрасли, которая, как считается, самая сложная. Но когда мы говорим о ней, у предпринимателей загораются глаза, ведь средний чек там может быть ооочень высоким — b2b-услуги.
Кейс 1: Как мы можем увеличить ценность продукта клиента, за счет своих услуг/продуктов, чтобы он выбирал нас?
Местоположение: Москва
Отрасль/контекст: Агентство по дизайну (b2b)/разработка графического дизайна, айдентики, содание сайтов и др.
Проблема: «Хотим, чтобы наши клиенты и потенциальные клиенты видели, как наша работа (дизайн) увеличивает их эффективность и бизнес-показатели (растут продажи, приходят клиенты и т. д.)»
Основной вопрос: Как мы можем помочь компаниям увеличить ценность своих продуктов и услуг за счет дизайна?
Модель работы с dthink: Быстрый запуск (стандартный проект, который позволяет максимально быстро провести исследования, построить и проверить гипотезы, найти новые продукты и услуги).
Длительность взаимодействия: 10 недель.
Шаг 1: Выравниваем понимание команды и собираем всё в единый процесс, как есть сейчас.
Собрали ключевую команду из 8 человек, включая фаундеров. Проговорили, кто и как видит текущую ситуацию, какие проблемы в рамках темы сейчас есть, как это влияет на бизнес и почему задача важна. Сформировали «паспорт проекта»: как делаем исследования (кто, какие виды), границы проекта, какие риски и ожидаемые результаты.
Отрасль/контекст: Агентство по дизайну (b2b)/разработка графического дизайна, айдентики, содание сайтов и др.
Проблема: «Хотим, чтобы наши клиенты и потенциальные клиенты видели, как наша работа (дизайн) увеличивает их эффективность и бизнес-показатели (растут продажи, приходят клиенты и т. д.)»
Основной вопрос: Как мы можем помочь компаниям увеличить ценность своих продуктов и услуг за счет дизайна?
Модель работы с dthink: Быстрый запуск (стандартный проект, который позволяет максимально быстро провести исследования, построить и проверить гипотезы, найти новые продукты и услуги).
Длительность взаимодействия: 10 недель.
Шаг 1: Выравниваем понимание команды и собираем всё в единый процесс, как есть сейчас.
Собрали ключевую команду из 8 человек, включая фаундеров. Проговорили, кто и как видит текущую ситуацию, какие проблемы в рамках темы сейчас есть, как это влияет на бизнес и почему задача важна. Сформировали «паспорт проекта»: как делаем исследования (кто, какие виды), границы проекта, какие риски и ожидаемые результаты.
Результат: Фокус на важной задаче, понимание точки в которую надо вкладывать усилия (а куда не надо), формирование общего понимания проблемы интерес в ее решении.
Шаг 2: Провели глубинные интервью и сделали бенчмарк.
Нашли 15 сотрудников, которые отвечают за дизайн внутри компаний, который находятся на стадии роста и/или запуска нового продукта и поговорили с ними в формате глубинных интервью (например: Кофемания, Яндекс Маркет, JullyBee, Точка банк, Сбер Cloud и др). Кстати, интервью попробовали провести все участники команды, а не только интервьюер от dthink, это позволило «развернуть» каждого лицом к клиенту.
Пошли в офлайн и онлайн каналы к тем, кто умеет хорошо конвертировать дизайн в бизнес-результаты и сравнили их лучшие/худшие практики (Золотое Яблоко, экосистема Яндекса, Телеграм app и др.).
Нашли 15 сотрудников, которые отвечают за дизайн внутри компаний, который находятся на стадии роста и/или запуска нового продукта и поговорили с ними в формате глубинных интервью (например: Кофемания, Яндекс Маркет, JullyBee, Точка банк, Сбер Cloud и др). Кстати, интервью попробовали провести все участники команды, а не только интервьюер от dthink, это позволило «развернуть» каждого лицом к клиенту.
Пошли в офлайн и онлайн каналы к тем, кто умеет хорошо конвертировать дизайн в бизнес-результаты и сравнили их лучшие/худшие практики (Золотое Яблоко, экосистема Яндекса, Телеграм app и др.).
Результат: Сразу лучше поняли действующих клиентов и сформировали для них предложение, которое закрывает их «боль» не дожидаясь конца проекта. Продолжили коммуникацию с потенциальными клиентами в коммерческой плоскости.
Шаг 3: Синтезировали данные и собрали Personas map (карту персон).
На основе полученных данных получили 4 персоны — архетипы клиентов с глубоким описанием, кто этот человек, какие у него цели в жизни и на работе, с какими проблемами сталкивается и чего ждет.
На основе полученных данных получили 4 персоны — архетипы клиентов с глубоким описанием, кто этот человек, какие у него цели в жизни и на работе, с какими проблемами сталкивается и чего ждет.
Сформировали бенчмарк и нашли ключевые фишки, которые помогли изученным компаниям сделать сильный дизайн, который влияет на бизнес-показатели.
Результат: Нашли ключевые потребности существующих и потенциальных клиентов и их «боли» при работе с похожими задачами. Поняли, что сделали классный бенчмарк и сделали статью-разбор на основе этой работы, которая привлекает клиентов через VC и другие ресурсы.
Результат: Нашли ключевые потребности существующих и потенциальных клиентов и их «боли» при работе с похожими задачами. Поняли, что сделали классный бенчмарк и сделали статью-разбор на основе этой работы, которая привлекает клиентов через VC и другие ресурсы.
Шаг 4: Создали гипотезы, которые решат проблемы и потребности персон и пошли делать эксперименты.
Из сотни идей, полученных после мозгового штурма сформировали понятный бэклог разделив все идеи на 4 сегмента: быстро реализовать/сильно влияют на задачу, долго реализовать/сильно влияют, быстро реализовать/слабо влияют и долго реализовать/слабо влияют. Это сразу помогло откинуть 50% идей, которые не дадут классного результата.
Из сотни идей, полученных после мозгового штурма сформировали понятный бэклог разделив все идеи на 4 сегмента: быстро реализовать/сильно влияют на задачу, долго реализовать/сильно влияют, быстро реализовать/слабо влияют и долго реализовать/слабо влияют. Это сразу помогло откинуть 50% идей, которые не дадут классного результата.
На основе работы фаундеры выбрали первые 3 гипотезы для экспериментов:
Первая помогает усилить существующий продукт, вторая дает вариативность на старте работ, а третья вообще позволяет пройти привычный процесс по новому (идеи под NDA, поэтому без подробностей в статье).
Результат: бизнес пробует новое, меньше ошибается, запускает услуги, которые нужны клиентам, привлекает новых клиентов и РАСТЕТ.
Первая помогает усилить существующий продукт, вторая дает вариативность на старте работ, а третья вообще позволяет пройти привычный процесс по новому (идеи под NDA, поэтому без подробностей в статье).
Результат: бизнес пробует новое, меньше ошибается, запускает услуги, которые нужны клиентам, привлекает новых клиентов и РАСТЕТ.
Кейс 2: Как мы можем создать такие условия на этапе принятия решения, чтобы клиент выбрал нас и воспользовался нашими услугами?
Местоположение: Москва
Отрасль: Автомобильные студии света (b2с)/мастерские специализирующиеся на ремонте, улучшении и тюнинге автомобильного света (фары).
Проблема: «Большое количество лидов заходят из разных источников (avito, vk, таргет), низкая конверсия в получении услуги, нет качественной проработки клиентов в статусе «принимает решение».
Основной вопрос: Как мы можем повысить конверсию из заинтересованных в тех, кто записан на услугу?
Модель работы с dthink: Подписка 20 часов в месяц (модель, где клиент ежемесячно получает определенное количество часов/работ, подходит для малого бизнеса и постепенных изменений, подробнее о моделе можно прочитать здесь).
Отрасль: Автомобильные студии света (b2с)/мастерские специализирующиеся на ремонте, улучшении и тюнинге автомобильного света (фары).
Проблема: «Большое количество лидов заходят из разных источников (avito, vk, таргет), низкая конверсия в получении услуги, нет качественной проработки клиентов в статусе «принимает решение».
Основной вопрос: Как мы можем повысить конверсию из заинтересованных в тех, кто записан на услугу?
Модель работы с dthink: Подписка 20 часов в месяц (модель, где клиент ежемесячно получает определенное количество часов/работ, подходит для малого бизнеса и постепенных изменений, подробнее о моделе можно прочитать здесь).
Интересно обсудить свою задачу
Реализуй успешные проекты
Получить больше кейсов
Больше информации
с подпиской на dthink
Длительность взаимодействия: 6 месяцев (где первые 6 недель это исследование и анализ данных, а далее совместное тестирование гипотез, создание/изменение продуктов, процессов и внедрение изменений в компании).
Шаг 1: Быстрое понимание задачи и исследования.
Команда у заказчика была не очень большой, в проекте было 3 постоянных участника со стороны бизнеса и 5 человек от dthink. После первого kick-off мы сразу отправились «в поля» и начали проводить интервью и наблюдения. Уже за первый месяц мы провели: 13 интервью, несколько часов наблюдений и сделали большой анализ «надев обувь клиента».
Шаг 1: Быстрое понимание задачи и исследования.
Команда у заказчика была не очень большой, в проекте было 3 постоянных участника со стороны бизнеса и 5 человек от dthink. После первого kick-off мы сразу отправились «в поля» и начали проводить интервью и наблюдения. Уже за первый месяц мы провели: 13 интервью, несколько часов наблюдений и сделали большой анализ «надев обувь клиента».
Self experience.
«Встать в обувь клиента» или self experience — возможность пройти текущий опыт в роли клиента. Cотрудники и эксперты осознано занимают роль клиента, проходят его текущий путь, фиксируют свои наблюдения, эмоции, потребности и сложности с помощью специального чек-листа.
Результат: Нашли 20+ барьеров и сервисных разрывов, которые сейчас мешают потенциальному клиенту записаться на услугу. Написали стратегию на дальнейший период, в нее попало: создание автоматической воронки обработки входящих обращений, разработка стандартов коммуникации по телефону и в студии, создание нового пакета услуг для премиальных клиентов и др.
Шаг 2: Проанализировали интервью и спроектировали карту персон.
Уже знакомая карта персон из предыдущего кейса была и на этом проекте.
Шаг 2: Проанализировали интервью и спроектировали карту персон.
Уже знакомая карта персон из предыдущего кейса была и на этом проекте.
Карта Персон — один из ключевых инструментов для бизнеса, позволяет фокусировать команду на решение потребностей и проблем клиентов, а значит создавать востребованные продукты, услуги и клиентский опыт.
Кроме карты персон мы сделали CJM (путь клиента). Определили точки контакта, эмоциональное состояние, цели барьеры для каждой точки контакта и для КАЖДОЙ персоны. Важно помнить, что разные типы клиентов реагируют на один путь совершенно по-разному.
Результат: Поняли из чего состоит путь клиента, нашли важные точки контакта для каждого типа клиентов, поняли какие цели у людей, и что мы можем сделать, чтобы закрыть их потребности, чтобы больше клиентов переходили с этапа «принимают решение» на этап «записались на консультацию/услугу».
Шаг 3: Спроектировали новую цепочку коммуникаций для клиентов, которые пишут с запросами из разных источников (avito, vk, таргет).
Одним из ключевых барьеров для клиентов стала первая коммуникация со студией: длительное ожидание ответа сотрудника и отсутствие самостоятельного доступа к необходимой информации (частые вопросы, услуги, отзывы и т. д.).
Мы спроектировали новую автоматическую цепочку коммуникации, где клиент движется по разным этапам: заявка, холодный клиент, горячий клиент, принимает решение, приедет получить услугу, приедет на консультацию, получает услугу, получил услугу, отказался. Каждый этап запускает свою цепочку коммуникации с ботом, которая отвечает потребностям клиента, то есть содержит ту информацию, которая закроет их потребность. Помимо бота в цепочке коммуникации в необходимый момент подключается сотрудник, для того чтобы создать «человеческий контакт».
Одним из ключевых барьеров для клиентов стала первая коммуникация со студией: длительное ожидание ответа сотрудника и отсутствие самостоятельного доступа к необходимой информации (частые вопросы, услуги, отзывы и т. д.).
Мы спроектировали новую автоматическую цепочку коммуникации, где клиент движется по разным этапам: заявка, холодный клиент, горячий клиент, принимает решение, приедет получить услугу, приедет на консультацию, получает услугу, получил услугу, отказался. Каждый этап запускает свою цепочку коммуникации с ботом, которая отвечает потребностям клиента, то есть содержит ту информацию, которая закроет их потребность. Помимо бота в цепочке коммуникации в необходимый момент подключается сотрудник, для того чтобы создать «человеческий контакт».
Результат: После запуска 99% входящих заявок фиксируются, сохраняются и обрабатываются. Клиенты могут получить нужную информацию без ожидания и помощи сотрудника 24/7. А количество клиентов переходящих их статуса «заявка» в статус «горячий клиент» (клиент, готовый получить консультацию сотрудника) увеличилось.
Шаг 4: Создали стандарты и скрипты коммуникации сотрудника с клиентом по телефону и в мессенджерах.
Мы поняли, что автоматизировать всё невозможно, а коммуникация c сотрудником важна клиентам. Клиенты любят поговорить по телефону, обсудить свою проблему, написать индивидуальный вопрос в мессенджер и получить профессиональный ответ. Используя данные с исследований (кто наш клиент и чего он ждет) и автоматические цепочки коммуникаций мы разработали стандарты и научили сотрудников, чтобы они могли быстро, правильно, а главное результативно включаться в диалог с клиентами для увеличения конверсии.
Результат: Улучшение опыта клиентов на этапе коммуникации по телефону и в мессенджерах, увеличение конверсии в услугу/консультацию после коммуникации с сотрудником.
Шаг 5: Разработали новый путь клиента, стандарты сотрудников, регламенты и процессы и дополнительные услуги.
Следующим этапом стала дальнейшая трансформация пути клиента. Важен не только опыт, который получают клиенты в момент коммуникации, но и опыт который клиент получает в момент приезда, во время получения услуги и после. Мы сформулировали новые точки контакта, новые стандарты, бэк-процессы и дополнительные сервисы для клиентов.
Результат: Студия получила инструменты для работы и обучения сотрудников, формирования бизнес-процессов, которые отвечают требованиям клиентов и бизнеса и дополнительные «фишки» и сервисы, которые отличают ее от конкурентов.
Важно, с помощью описанных процессов, компания может масштабироваться, открывать новые студии, нанимать людей без риска и опасности, что система не готова.
Мы поняли, что автоматизировать всё невозможно, а коммуникация c сотрудником важна клиентам. Клиенты любят поговорить по телефону, обсудить свою проблему, написать индивидуальный вопрос в мессенджер и получить профессиональный ответ. Используя данные с исследований (кто наш клиент и чего он ждет) и автоматические цепочки коммуникаций мы разработали стандарты и научили сотрудников, чтобы они могли быстро, правильно, а главное результативно включаться в диалог с клиентами для увеличения конверсии.
Результат: Улучшение опыта клиентов на этапе коммуникации по телефону и в мессенджерах, увеличение конверсии в услугу/консультацию после коммуникации с сотрудником.
Шаг 5: Разработали новый путь клиента, стандарты сотрудников, регламенты и процессы и дополнительные услуги.
Следующим этапом стала дальнейшая трансформация пути клиента. Важен не только опыт, который получают клиенты в момент коммуникации, но и опыт который клиент получает в момент приезда, во время получения услуги и после. Мы сформулировали новые точки контакта, новые стандарты, бэк-процессы и дополнительные сервисы для клиентов.
Результат: Студия получила инструменты для работы и обучения сотрудников, формирования бизнес-процессов, которые отвечают требованиям клиентов и бизнеса и дополнительные «фишки» и сервисы, которые отличают ее от конкурентов.
Важно, с помощью описанных процессов, компания может масштабироваться, открывать новые студии, нанимать людей без риска и опасности, что система не готова.
Итого.
И в первом и во втором кейсе, команды получили, то что помогло РАСТИ бизнес-метрикам их бизнеса: количество клиентов, конверсия, доход.
1 кейс: Рост за счет новых продуктов, подходов и бизнес-практик.
Быстрый проект, позволил глубоко понять клиентов, их поведение и потребности, сформулировать новые нестандартные гипотезы, протестировать их и найти те, которые позволят бизнесу расти.
Идеально подходит для команд, которые могут быстро делать эксперименты и внедрять инициативы и новые продукты на основе данных.
2 кейс: Рост, за счет проектирования системного, автоматизированного пути клиентов и бизнес-процессов.
Длительное взаимодействие, позволило не только понять ЦА и сформулировать гипотезы, но и постепенно внедрить изменения и конкретные решения для улучшения пути клиента, автоматизации и оптимизации бизнес-процессов и влияния на бизнес-метрики.
Идеально подходит для команд, которые понимают, что не смогут быстро внедрить изменения, не имеют сильной внутренней экспертизы и хотят делать это шаг за шагом без больших бюджетов.
И в первом и во втором кейсе, команды получили, то что помогло РАСТИ бизнес-метрикам их бизнеса: количество клиентов, конверсия, доход.
1 кейс: Рост за счет новых продуктов, подходов и бизнес-практик.
Быстрый проект, позволил глубоко понять клиентов, их поведение и потребности, сформулировать новые нестандартные гипотезы, протестировать их и найти те, которые позволят бизнесу расти.
Идеально подходит для команд, которые могут быстро делать эксперименты и внедрять инициативы и новые продукты на основе данных.
2 кейс: Рост, за счет проектирования системного, автоматизированного пути клиентов и бизнес-процессов.
Длительное взаимодействие, позволило не только понять ЦА и сформулировать гипотезы, но и постепенно внедрить изменения и конкретные решения для улучшения пути клиента, автоматизации и оптимизации бизнес-процессов и влияния на бизнес-метрики.
Идеально подходит для команд, которые понимают, что не смогут быстро внедрить изменения, не имеют сильной внутренней экспертизы и хотят делать это шаг за шагом без больших бюджетов.
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
А еще у нас классные рассылки! Мы недавно провели исследование и выяснили, что 80% коммуникации, которые люди получают от компаний – продающая, скучная и не полезная.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.
Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой
трех
Ты можешь оставить свой контакт и мы напишем тебе, чтобы обсудить запрос