Стандарты сдерживают, обещания меняют культуру.

Одной из первых задач в BORK, которая передо мной стала, было создать не просто стандарты, а изменить КУЛЬТУРУ ОТНОШЕНИЯ к клиенту. Такое не решить набором правил.

Лидеры рынка уже давно поняли это, и используют формат ОБЕЩАНИЙ, которые являются чуть ли не самым важным и самым первым документом для компании и сотрудника.

Это не про «говорить “Здравствуйте”» или «улыбаться не меньше 3 секунд».

Это ценности и принципы, которые любой сотрудник может понять и через них действовать.

В этой статье я покажу примеры (закрытые) мировых компаний:

• Apple — Философия (Интересный факт: Стив Джобс взял стандарты и нанимал сотрудников из Ritz, при запуске физических магазинов Apple)
• Ritz-Carlton — Кредо
• Louis Vuitton — Обещание
• BORK — Клятва (личный пример)

Плюс вы получите два практичных фреймворка:

1. «Обещание-Ценность-Действие»
2. 7 шагов внедрения обещания клиентам в своей компании.

Спойлер: Многое зависит от личности собственника и корпоративной культуры. Каждая компания закладывает в обещания свой уникальный «код».

Копнём глубже. Например, Ritz-Carlton.

Их кредо — это не просто текст. Это вдохновляющая мантра для команды.

«Мы — дамы и господа, обслуживающие дам и господ» — короткая фраза, но она меняет всё.

Вокруг неё строят найм, обучение, адаптацию и постоянное развитие. Это не правила — это культура.

Ritz-Carlton создал целое таинство, где «Шесть бриллиантов» (Продукт, Место, Процесс, Люди, Атмосфера, Мистическая привлекательность) формируют уникальный клиентский опыт.

Последний элемент — Мистическая привлекательность — вообще не осязаемый, но делает пребывание в Ritz особым событием.

Клиенты не просто удовлетворены — они очарованы.

Практическая часть. Как мировые бренды формируют обещания, почему они важнее стандартов, и шаги, как воплотить это в жизнь у себя в компании.

Стандарты — это «что делать» (сказать «Здравствуйте», предложить воду), а обещания — это «зачем» и «как мы живём этой философией».

Когда у компании есть вдохновляющие обещания, каждый сотрудник понимает, что он не просто следует инструкции, а строит отношения с клиентом.

Обещания дают смысл каждому действию.

Примеры обещаний и философий мировых брендов

Ritz-Carlton: Кредо, Девиз, Шесть бриллиантов

• Кредо: «Искренняя забота и комфорт наших гостей — наша высшая миссия. Мы обязуемся предоставлять лучший персональный сервис, чтобы гости наслаждались изысканной атмосферой, чувством благополучия и удовлетворёнными потребностями, даже невысказанными».

Это не сухой текст. Это ориентир для каждого сотрудника, от менеджера до портье.

• Девиз: «Мы — дамы и господа, обслуживающие дам и господ». Простая, но мощная фраза, задающая тон культуре сервиса.

• Шесть бриллиантов: Продукт, Место, Процесс, Люди, Атмосфера и Мистическая привлекательность. Этот последний пункт — особая магия бренда. Он вдохновляет сотрудников искать способы удивлять и создавать эмоциональную связь.

Урок для нас: Формируй собственные «бриллианты». Реши, какие элементы твоего сервиса создают магию. Подумай: чем ты можешь очаровать

Забирай полный материал, внутри:

• Apple — Философия (Интересный факт: Стив Джобс взял стандарты и нанимал сотрудников из Ritz, при запуске физических магазинов Apple)
• Ritz-Carlton — Кредо
• Louis Vuitton — Обещание
• BORK — Клятва (личный пример)

Два практичных фреймворка:

1. «Обещание-Ценность-Действие»
2. 7 шагов внедрения обещания клиентам в своей компании.

Ключевой вывод

Обещания — это твой инструмент изменить ДНК компании. Отойти от сухих стандартов к вдохновляющей культуре. Клиенты это почувствуют, сотрудники станут гордиться работой, а бренд получит устойчивую лояльность.

У тебя есть фреймворки, примеры, шаги. Применяй их.

Твои клиенты заслуживают не только хороший продукт, но и особый опыт!