В мире, где искусственный интеллект замещает людей, а мобильные приложения — физические магазины, есть странная аномалия: Турагентства в торговых центрах выжили!

Почему люди продолжают стоять в очередях, когда всё можно забронировать в два клика?

Казалось бы, интернет дал нам доступ ко всем билетам и отелям, мы можем сравнить цены, почитать отзывы и забронировать все за пару минут. Но вот интересный факт: офлайн-турагентства не исчезли, наоборот, их рынок продолжает расти. Люди по-прежнему приходят в офисы, чтобы купить тур.

Почему? Люди не покупают туры. Они покупают уверенность, что всё пройдет гладко.

📌 Клиенты никогда не платят за продукт или сервис. Они платят за то, чтобы избежать негативных эмоций или получить позитивные.

❌ Компании улучшают продукты.
✅ Клиенты покупают эмоции.

❌ Бизнес думает о функциональности.
✅ Клиенты думают о чувствах.

Секрет Uber: почему понимание эмоций принесло им миллиарды

Гениальный продуктовый подход — это не просто улучшение функциональности. Это глубокое понимание, какие эмоции испытывают клиенты.

🚗 Пример Uber
Казалось бы, главная проблема такси — опоздания. Можно сделать сервис точнее, чтобы каждая машина приезжала в срок. Но если копнуть глубже, реальная боль — не в опоздании, а в неопределенности. Клиент не знает, ждать ему 3 минуты или 10. Это вызывает стресс.

Uber не научил всех водителей приезжать мгновенно. Он убрал сам стресс ожидания. Пассажир видит, где машина, и может планировать ожидание.
Это и есть магия клиентского опыта: не обязательно убирать проблему, иногда достаточно убрать негативные эмоции от неё.

Что на самом деле покупает клиент?

Компании думают, что конкурируют за функциональные преимущества. Но клиенты выбирают не лучший продукт, а тот, который решает их глубокую эмоциональную потребность.

Примеры:

💼 Консалтинговые агентства. Клиенты покупают не советы, а страховку от провала. Если план не сработает – виноваты они, а не ты. Когда топ-менеджер нанимает консультанта, он получает не просто стратегию, а возможность сказать акционерам: «Если что-то пойдет не так, виноваты ОНИ».

🥤 Или молочные коктейли в McDonald's. Исследование показало, что многие покупают коктейли не из-за вкуса, а чтобы занять себя в дороге. Это не напиток, а способ сделать утренний маршрут менее скучным.

🛎 Пятизвездочные отели. Могли бы заменить швейцаров автоматическими дверями? Конечно. Но клиенты ожидают внимания, заботы и особого отношения, а не просто открытой двери. Пятизвездочный отель – это не комфорт. Это чувство, что ты важный.