Как управлять клиентским опытом, чтобы он приносил деньги, рост и влияние
🎥 Запись вебинара доступна в ПОТОКе 👇
Вы занимаетесь клиентским опытом, но не видите значимого влияния на бизнес?
Вас не слышат, ваши идеи воспринимают как лишние затраты, а CX всё ещё ассоциируется с улыбками и стандартами?
Вы не одиноки. В этом лонгриде (и на вебинаре) я рассказал, как сделать CX стратегическим активом, который приносит прибыль и рост.
🔹 Почему специалисты клиентского опыта зарабатывают мало (и как это изменить)
🔹 3 секрета превращения CX в источник дохода
🔹 Инструменты для оптимизации клиентского пути
🔹 Стратегии перехода от роли исполнителя к роли бизнес-архитектора
🎥 Переходите к вебинару внизу статьи, чтобы погрузиться в примеры и получить ответы на самые важные вопросы.
Вас не слышат, ваши идеи воспринимают как лишние затраты, а CX всё ещё ассоциируется с улыбками и стандартами?
Вы не одиноки. В этом лонгриде (и на вебинаре) я рассказал, как сделать CX стратегическим активом, который приносит прибыль и рост.
🔹 Почему специалисты клиентского опыта зарабатывают мало (и как это изменить)
🔹 3 секрета превращения CX в источник дохода
🔹 Инструменты для оптимизации клиентского пути
🔹 Стратегии перехода от роли исполнителя к роли бизнес-архитектора
🎥 Переходите к вебинару внизу статьи, чтобы погрузиться в примеры и получить ответы на самые важные вопросы.
«Я тоже верил в силу стандартов и NPS»
В 2014 году я был CX-менеджером в крупной компании. Я улучшал стандарты, повышал NPS, обучал сотрудников. Казалось бы, всё идеально: клиенты довольны, сервис работает как часы.
Но реальность оказалась жестокой: бизнесу это было не нужно.
Мои проекты воспринимались как приятное дополнение, а не как стратегический инструмент.
Несмотря на все усилия, для бизнеса это выглядело как дополнительные расходы, которые не приносят финансовой отдачи.
И тогда я задал себе главный вопрос:
Где в моих проектах деньги?
Этот вопрос стал переломным. Я осознал: клиентский опыт — это не только про эмоции и улыбки, это про деньги и рост бизнеса.
В 2014 году я был CX-менеджером в крупной компании. Я улучшал стандарты, повышал NPS, обучал сотрудников. Казалось бы, всё идеально: клиенты довольны, сервис работает как часы.
Но реальность оказалась жестокой: бизнесу это было не нужно.
Мои проекты воспринимались как приятное дополнение, а не как стратегический инструмент.
Несмотря на все усилия, для бизнеса это выглядело как дополнительные расходы, которые не приносят финансовой отдачи.
И тогда я задал себе главный вопрос:
Где в моих проектах деньги?
Этот вопрос стал переломным. Я осознал: клиентский опыт — это не только про эмоции и улыбки, это про деньги и рост бизнеса.
Почему CX-специалисты зарабатывают мало (и как это изменить)
Почему одни специалисты клиентского опыта получают 500 000 рублей в месяц, а другие годами не могут пробить планку в 200 000?
Ответ прост: Зарплата — это то, как сильно вы влияете на деньги компании.
Те, кто умеют показывать влияние CX на бизнес-метрики, становятся бизнес-архитекторами. Они управляют стратегией и прибылью, а не просто улучшают стандарты сервиса.
Почему одни специалисты клиентского опыта получают 500 000 рублей в месяц, а другие годами не могут пробить планку в 200 000?
Ответ прост: Зарплата — это то, как сильно вы влияете на деньги компании.
Те, кто умеют показывать влияние CX на бизнес-метрики, становятся бизнес-архитекторами. Они управляют стратегией и прибылью, а не просто улучшают стандарты сервиса.
Переходи в закрытый канал ПОТОК.
Поток - не просто контент, это место для твоего РОСТА, сильное окружение и реальный опыт, который двигает вперед!
3 секрета бизнес-архитекторов
Секрет 1. CX — это не про заботу и эмоции. Это про деньги.
Большая ошибка — думать, что клиентский опыт важен сам по себе. Нет. Клиентский опыт важен только тогда, когда он приносит прибыль.
Два инструмента для превращения CX в актив:
Time to Value
Измеряйте, насколько быстро клиент получает ценность. Чем быстрее — тем выше вероятность повторных покупок и лояльности.
📌 Пример разбора на вебинаре: 28:18 — как сократить Time to Value через оптимизацию меню ресторана.
Customer Business Value Map
Связывайте каждое действие клиента с бизнес-результатом.
Секрет 2. Вы можете влиять на стратегию даже без статуса топ-менеджера.
Ваш статус не ограничивает вашу способность влиять на бизнес.
Вы — бизнес-архитектор, и ваша задача — говорить с руководством на языке прибыли, а не стандартов.
Что это значит:
• Перестаньте продавать идеи через NPS и стандартные метрики.
• Используйте Stakeholder Value Network Map — инструмент для построения системы влияния внутри компании.
• Показывайте бизнесу не только идеи, но и их потенциальное влияние на доход.
Секрет 3. CX может приносить быстрые деньги.
Ошибочно думать, что CX — это сложно и долго. На самом деле, существуют быстрые методы получения прибыли.
Live Journey Map
Выходите за пределы привычного Customer Journey и ищите новые возможности после завершения сделки.
📌 Смотрите кейс Peak Store на вебинаре: 46:04 — как персональная коммуникация увеличила возврат клиентов на 15%.
Секрет 1. CX — это не про заботу и эмоции. Это про деньги.
Большая ошибка — думать, что клиентский опыт важен сам по себе. Нет. Клиентский опыт важен только тогда, когда он приносит прибыль.
Два инструмента для превращения CX в актив:
Time to Value
Измеряйте, насколько быстро клиент получает ценность. Чем быстрее — тем выше вероятность повторных покупок и лояльности.
📌 Пример разбора на вебинаре: 28:18 — как сократить Time to Value через оптимизацию меню ресторана.
Customer Business Value Map
Связывайте каждое действие клиента с бизнес-результатом.
Секрет 2. Вы можете влиять на стратегию даже без статуса топ-менеджера.
Ваш статус не ограничивает вашу способность влиять на бизнес.
Вы — бизнес-архитектор, и ваша задача — говорить с руководством на языке прибыли, а не стандартов.
Что это значит:
• Перестаньте продавать идеи через NPS и стандартные метрики.
• Используйте Stakeholder Value Network Map — инструмент для построения системы влияния внутри компании.
• Показывайте бизнесу не только идеи, но и их потенциальное влияние на доход.
Секрет 3. CX может приносить быстрые деньги.
Ошибочно думать, что CX — это сложно и долго. На самом деле, существуют быстрые методы получения прибыли.
Live Journey Map
Выходите за пределы привычного Customer Journey и ищите новые возможности после завершения сделки.
📌 Смотрите кейс Peak Store на вебинаре: 46:04 — как персональная коммуникация увеличила возврат клиентов на 15%.
Что делать дальше?
У вас два пути:
1️⃣ Оставить всё как есть. Продолжать «улучшать» сервис, который бизнес воспринимает как затратную часть.
2️⃣ Начать управлять CX как бизнес-активом.
Если вам близок второй путь, приглашаю вас на менторскую программу «Бизнес-архитектор». - МЕСТ НЕТ
У вас два пути:
1️⃣ Оставить всё как есть. Продолжать «улучшать» сервис, который бизнес воспринимает как затратную часть.
2️⃣ Начать управлять CX как бизнес-активом.
Если вам близок второй путь, приглашаю вас на менторскую программу «Бизнес-архитектор». - МЕСТ НЕТ
Купить кофе автору ☕
Купить кофе автору ☕
Перед тем как уйти, есть два способа сделать твой клиентский опыт сильнее:
- Бесплатная консультация. Хочешь углубиться в то, как усилить клиентский опыт, продукт или даже себя? Я выделяю 4 бесплатных слота в месяц для фаундеров и лидеров в CX и продуктовом развитии. Мы разберём, какие фреймворки и подходы помогут твоему бизнесу выделиться. Пиши в личку или бронируй встречу прямо в календарь — обсудим твою ситуацию.
- Спонсорство рассылки dthink. Если тебе интересен клиентский опыт и твоя аудитория тоже это ценит, интеграция в нашей рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink (3500+ просмотров в месяц) — отличный способ заявить о своём продукте или событии. Мои читатели — CX- и продуктовые лидеры из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл и другие.
Получи бесплатную консультацию!
Хочешь внедрить эти принципы в своем бизнесе, чтобы драйвить конверсию? Я оставляю 4 слота в месяц на бесплатную консультацию, не упусти возможность обсудить свою задачу
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
Подпишись бесплатно на newsletter и получи
15 механик монетизации клиентского опыт
15 механик монетизации клиентского опыт
5 Insights in a Week — это лучшая рассылка для лидеров, которые развивают клиентский опыт на русскоязычном пространстве. Пять ключевых инсайтов за неделю для твоего роста, которые лично подбирает фаундер Dthink.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой
трех
Lets
together
DOING