Служба поддержки, которую запоминают. И любят.
Если вы до сих пор воспринимаете поддержку клиентов как «обязательный отдел», который должен быстро отвечать и укладываться в SLA — остановитесь.
Потому что правда в том, что именно в момент взаимодействия клиента с поддержкой решается его будущее отношение к бренду.
И часто всё решается не «политикой компании», а одним человеческим решением. Один маленький жест может запустить волну любви к бренду. Или, наоборот, всё перечеркнуть.
Потому что правда в том, что именно в момент взаимодействия клиента с поддержкой решается его будущее отношение к бренду.
И часто всё решается не «политикой компании», а одним человеческим решением. Один маленький жест может запустить волну любви к бренду. Или, наоборот, всё перечеркнуть.
💔 Один возврат. Один букет. Миллионы охватов
Однажды клиентка Chewy (это американская компания, торгующая кормом для животных) обратилась в поддержку. Хотела вернуть нераспакованную упаковку корма. Причина была не техническая — её собака умерла.
Она не просила сочувствия. Просто хотела вернуть товар.
Chewy могли оформить возврат и закрыть тикет. Но они:
— вернули деньги
— предложили передать корм в ближайший приют
— и отправили клиентке букет цветов с рукописной открыткой
Это стоило, может быть, $20. Но история разлетелась на 650 000 лайков, попала в медиа — и сделала Chewy брендом, про который говорят на всех CX-форумах.
Однажды клиентка Chewy (это американская компания, торгующая кормом для животных) обратилась в поддержку. Хотела вернуть нераспакованную упаковку корма. Причина была не техническая — её собака умерла.
Она не просила сочувствия. Просто хотела вернуть товар.
Chewy могли оформить возврат и закрыть тикет. Но они:
— вернули деньги
— предложили передать корм в ближайший приют
— и отправили клиентке букет цветов с рукописной открыткой
Это стоило, может быть, $20. Но история разлетелась на 650 000 лайков, попала в медиа — и сделала Chewy брендом, про который говорят на всех CX-форумах.
Почему эта история сильнее любой рекламы?
Потому что она настоящая. Не акция. Не спецпроект. Не маркетинг.
Это был живой отклик на живую боль. Эмпатия, выраженная в действии.
Именно такие моменты становятся историями. И именно их хочется рассказывать.
Потому что она настоящая. Не акция. Не спецпроект. Не маркетинг.
Это был живой отклик на живую боль. Эмпатия, выраженная в действии.
Именно такие моменты становятся историями. И именно их хочется рассказывать.
Разблокируй закрытый материал, получи доступ к премиум-контенту, недоступному другим
🔑💎
Это не единственный случай. Просто — один из самых известных
- Когда ребёнок забыл в Ritz-Carlton своего плюшевого жирафа, отель не просто отправил его по почте. Они устроили фотосессию: жираф загорает у бассейна, отдыхает в SPA, носит бейдж охраны. Ребёнок был в восторге. Родители — тем более.
- Когда мальчик потерял фигурку LEGO, компания не ограничилась «у нас нет замены». Он получил новую, письмо от “Сэнсэя Ву” и ещё несколько минифигурок.
- А однажды девочка написала в Sainsbury’s: «Почему у вас хлеб “тигровый”? Он же похож на жирафа!» — и они действительно переименовали хлеб. На время. Но этого было достаточно, чтобы о них говорили.
🧡 Мой кейс: как мы делали это в BORK
В BORK мы делали похожее.
На 8 марта и 23 февраля мы дарили клиентам массажёры для глаз — просто так. Без условий, без промокодов.
Люди были в шоке.
Но главное — в 90% случаев они совершали покупку на сумму больше, чем подарок. Как благодарность. Как знак доверия.
Это не акция. Это философия: если ты хочешь быть брендом, которого уважают — сначала прояви уважение сам.
В BORK мы делали похожее.
На 8 марта и 23 февраля мы дарили клиентам массажёры для глаз — просто так. Без условий, без промокодов.
Люди были в шоке.
Но главное — в 90% случаев они совершали покупку на сумму больше, чем подарок. Как благодарность. Как знак доверия.
Это не акция. Это философия: если ты хочешь быть брендом, которого уважают — сначала прояви уважение сам.
🛠 Что делать, если ты хочешь такого же эффекта?
1. Дай команде поддержку — и немного свободы
2. Учи слышать контекст, а не только слова
3. Персонализация > масштаб
4. Сделай это системой. Записывайте кейсы. Делитесь ими на планёрках. Превратите такие истории в KPI — не только CSAT, но и:
⚡ И, пожалуй, главное…
Перестаньте думать, что клиентский сервис — это просто «решить проблему».
Решение — это входной билет.
А сюрприз — это связь.
Никогда не просите клиента рассказать об этом. Не делайте ради лайков.
Делайте — потому что вам не всё равно.
А потом наблюдайте, как это возвращается.
Клиентский опыт не живёт в CRM.
Он живёт в теплом слове. В букете. В эмоции.
И именно там, где компания позволяет себе быть человечной — она становится незаменимой.
1. Дай команде поддержку — и немного свободы
- Без бюджета на сюрпризы ничего не взлетит. Даже 5000 рублей в месяц — уже хорошо.
- Создайте чат, где поддержка делится «моментами, которые имеют значение». Такие моменты будут множиться.
2. Учи слышать контекст, а не только слова
- В обращениях всегда есть сигналы: день рождения, переезд, “первый заказ для ребёнка”.
- Это не просто информация. Это точки подключения.
3. Персонализация > масштаб
- Массовые открытки не трогают.
- Рукописная записка от сотрудника, сюрприз в тему, внимание к деталям — запоминаются.
4. Сделай это системой. Записывайте кейсы. Делитесь ими на планёрках. Превратите такие истории в KPI — не только CSAT, но и:
- сколько клиентов поделились
- сколько вернулись
- сколько рекомендовали
⚡ И, пожалуй, главное…
Перестаньте думать, что клиентский сервис — это просто «решить проблему».
Решение — это входной билет.
А сюрприз — это связь.
Никогда не просите клиента рассказать об этом. Не делайте ради лайков.
Делайте — потому что вам не всё равно.
А потом наблюдайте, как это возвращается.
Клиентский опыт не живёт в CRM.
Он живёт в теплом слове. В букете. В эмоции.
И именно там, где компания позволяет себе быть человечной — она становится незаменимой.
Если тебе близка такая философия — приходи в ПОТОК.
В апреле месяц развития отношений, тебя ждет:
курс по Clienteling (развитие отношений с клиенатми)
гости из Кофемании, Айкрафт с реальными кейсами и много другое.
Купить кофе автору ☕
Купить кофе автору ☕
Перед тем как уйти, есть два способа сделать твой клиентский опыт сильнее:
- Бесплатная консультация. Хочешь углубиться в то, как усилить клиентский опыт, продукт или даже себя? Я выделяю 4 бесплатных слота в месяц для фаундеров и лидеров в CX и продуктовом развитии. Мы разберём, какие фреймворки и подходы помогут твоему бизнесу выделиться. Пиши в личку или бронируй встречу прямо в календарь — обсудим твою ситуацию.
- Спонсорство рассылки dthink. Если тебе интересен клиентский опыт и твоя аудитория тоже это ценит, интеграция в нашей рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink (3500+ просмотров в месяц) — отличный способ заявить о своём продукте или событии. Мои читатели — CX- и продуктовые лидеры из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл и другие.
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
Подпишись бесплатно на newsletter и получи
15 механик монетизации клиентского опыт
15 механик монетизации клиентского опыт
5 Insights in a Week — это лучшая рассылка для лидеров, которые развивают клиентский опыт на русскоязычном пространстве. Пять ключевых инсайтов за неделю для твоего роста, которые лично подбирает фаундер Dthink.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой
трех
Lets
together
DOING