Парадокс успеха: почему великие результаты начинаются с эмпатии, а не с эго. Ошибка, которую совершают почти все
Чтобы создать что-то, что влюбляет людей и приносит результаты, надо сначала отказаться от своего эго и включить эмпатию. Как это работает?
Читай за 6 минут
Смотри тизер 4 минуты
Забирай полный вебинар 1 час
Читай за 6 минут
Смотри тизер 4 минуты
Забирай полный вебинар 1 час
Купить кофе автору ☕
Купить кофе автору ☕
Задумывались, почему некоторые продукты мгновенно находят отклик в вашей душе, а другие просто раздражают?
Эмпатия как основа успеха
Когда ты создаёшь что-то новое — будь то продукт, услуга или даже личное резюме, главная цель — попасть в сердце потребителя. Именно здесь эмпатия становится вашим главным инструментом. Она позволяет увидеть мир глазами вашего клиента, понять его боли, потребности и желания. Представь, что продукт — это не просто набор функций, а полноценный ответ на те маленькие, но важные вызовы, с которыми сталкиваются люди.
Но эмпатия важна не только при создании продукта — она лежит в основе клиентского опыта. Руководители, работающие в найме, часто сталкиваются с непониманием со стороны стейкхолдеров, которых волнуют только метрики и показатели. В таких условиях клиентский опыт часто остаётся на втором плане. Эмпатия помогает изменить это, переводя фокус на реальных людей и их ощущения. Ведь даже самые впечатляющие метрики не компенсируют чувства клиента, который не получил нужную помощь или внимание.
Например, давайте вспомним старые аэропорты и то, как они сильно отличаются от современных международных хабов. Почему так произошло? Потому что проектировщики наконец начали думать о том, как чувствуют себя люди в стрессе. Эмпатия позволила создать пространство, где людям удобнее и спокойнее — где каждый может расслабиться перед полётом, вместо того чтобы бегать в поисках нужного гейта. Например, в Дубае или в Шереметьево теперь можно найти зоны релакса, удобные навигационные табло и персонал, готовый помочь с любым вопросом — это результат применения эмпатии на практике.
Ответ прост: эмпатия. Эмпатия — это фундамент, который помогает понять, чего хочет ваша аудитория, и создать продукт или клиентский опыт, который действительно нужен. Например, как ощущается посещение кафе, где все продумано: от удобного расположения столиков до приветливого персонала, который предугадывает ваши потребности. Вот почему без эмпатии не обойтись.
Эмпатия как основа успеха
Когда ты создаёшь что-то новое — будь то продукт, услуга или даже личное резюме, главная цель — попасть в сердце потребителя. Именно здесь эмпатия становится вашим главным инструментом. Она позволяет увидеть мир глазами вашего клиента, понять его боли, потребности и желания. Представь, что продукт — это не просто набор функций, а полноценный ответ на те маленькие, но важные вызовы, с которыми сталкиваются люди.
Но эмпатия важна не только при создании продукта — она лежит в основе клиентского опыта. Руководители, работающие в найме, часто сталкиваются с непониманием со стороны стейкхолдеров, которых волнуют только метрики и показатели. В таких условиях клиентский опыт часто остаётся на втором плане. Эмпатия помогает изменить это, переводя фокус на реальных людей и их ощущения. Ведь даже самые впечатляющие метрики не компенсируют чувства клиента, который не получил нужную помощь или внимание.
Например, давайте вспомним старые аэропорты и то, как они сильно отличаются от современных международных хабов. Почему так произошло? Потому что проектировщики наконец начали думать о том, как чувствуют себя люди в стрессе. Эмпатия позволила создать пространство, где людям удобнее и спокойнее — где каждый может расслабиться перед полётом, вместо того чтобы бегать в поисках нужного гейта. Например, в Дубае или в Шереметьево теперь можно найти зоны релакса, удобные навигационные табло и персонал, готовый помочь с любым вопросом — это результат применения эмпатии на практике.
Ты прочитал 30% материала...
и, похоже, тебе интересно узнать больше. Открой полный материал, смотри закрытый вебинар и внедряй это в своей работе сразу.
Четыре шага эмпатического проектирования
Эмпатия в создании чего-то нового — это не просто красивые слова, а конкретные шаги, которые ведут к созданию чего-то уникального:
👉🏻 Открытие (Discovery): Изучи контекст пользователей, посмотри, как они ведут себя в повседневной жизни.
👉🏻 Погружение (Иммерсия): Погрузись в этот контекст, ощути на себе те же эмоции, которые испытывают твои клиенты. Например, представь, как мать с тремя детьми пытается пройти регистрацию в аэропорту. Как она чувствует себя в этот момент? Какие проблемы возникают? То же самое касается и взаимодействия с твоим продуктом.
👉🏻 Соединение (Co-creation): Совместно с пользователями разрабатывай идеи, наблюдай за их реакциями. Используй воркшопы, где люди могут непосредственно взаимодействовать с твоими концептами и продуктами, высказывать мнения и делиться ожиданиями. При этом важно не просто слушать, но и задавать правильные вопросы.
👉🏻Анализ (Отсоединение): Выключи эмоции и проанализируй собранные данные с холодной головой. Какое влияние на пользователя оказывает твой продукт или сервис? Какие детали нужно изменить, чтобы достичь идеала? Помни, что каждый маленький момент взаимодействия — это возможность или потеря. Если клиент не нашёл необходимую информацию на сайте, он вряд ли станет тратить время на её поиски.
Эмпатия в создании чего-то нового — это не просто красивые слова, а конкретные шаги, которые ведут к созданию чего-то уникального:
👉🏻 Открытие (Discovery): Изучи контекст пользователей, посмотри, как они ведут себя в повседневной жизни.
👉🏻 Погружение (Иммерсия): Погрузись в этот контекст, ощути на себе те же эмоции, которые испытывают твои клиенты. Например, представь, как мать с тремя детьми пытается пройти регистрацию в аэропорту. Как она чувствует себя в этот момент? Какие проблемы возникают? То же самое касается и взаимодействия с твоим продуктом.
👉🏻 Соединение (Co-creation): Совместно с пользователями разрабатывай идеи, наблюдай за их реакциями. Используй воркшопы, где люди могут непосредственно взаимодействовать с твоими концептами и продуктами, высказывать мнения и делиться ожиданиями. При этом важно не просто слушать, но и задавать правильные вопросы.
👉🏻Анализ (Отсоединение): Выключи эмоции и проанализируй собранные данные с холодной головой. Какое влияние на пользователя оказывает твой продукт или сервис? Какие детали нужно изменить, чтобы достичь идеала? Помни, что каждый маленький момент взаимодействия — это возможность или потеря. Если клиент не нашёл необходимую информацию на сайте, он вряд ли станет тратить время на её поиски.
А в премиум-версии есть вебинар и пошаговый алгоритм работы с этапами 😎
Наблюдения и эксперименты: ключ к эмпатии
Одним из наиболее мощных инструментов эмпатии является наблюдение. Смотри на то, как люди используют твой продукт или взаимодействуют с твоей услугой, и фиксируй всё. Например, когда я работал над проектом для Tommy Hilfiger, я провёл несколько часов, наблюдая за поведением клиентов в магазине. Оказалось, что в 80% случаев решение о покупке принимали женщины, даже если пара заходила вместе. Этот маленький инсайт привёл к большому улучшению клиентского опыта.
Другой важный метод — это участие. Дай своим клиентам дневники и попроси записывать свои мысли и ощущения. Это помогает глубже понять их потребности и увидеть скрытые проблемы, которые невозможно уловить простым интервью.
Одним из наиболее мощных инструментов эмпатии является наблюдение. Смотри на то, как люди используют твой продукт или взаимодействуют с твоей услугой, и фиксируй всё. Например, когда я работал над проектом для Tommy Hilfiger, я провёл несколько часов, наблюдая за поведением клиентов в магазине. Оказалось, что в 80% случаев решение о покупке принимали женщины, даже если пара заходила вместе. Этот маленький инсайт привёл к большому улучшению клиентского опыта.
Другой важный метод — это участие. Дай своим клиентам дневники и попроси записывать свои мысли и ощущения. Это помогает глубже понять их потребности и увидеть скрытые проблемы, которые невозможно уловить простым интервью.
Хочешь узнать, как провести дневниковые исследования...
не пропусти полный вебинар в премиум-подписке
Простой вопрос, который изменит всё
«Если бы я спрашивал людей, чего они хотят, они бы ответили: более быстрых лошадей». Генри Форд.
Твои клиенты не всегда знают, чего они хотят, но твоя задача — увидеть за словами их реальные потребности. Эмпатия помогает раскрыть скрытые проблемы и создавать решения, которые вызывают у людей восторг.
«Если бы я спрашивал людей, чего они хотят, они бы ответили: более быстрых лошадей». Генри Форд.
Твои клиенты не всегда знают, чего они хотят, но твоя задача — увидеть за словами их реальные потребности. Эмпатия помогает раскрыть скрытые проблемы и создавать решения, которые вызывают у людей восторг.
Как развивать эмпатию в себе
Проявление эмпатии начинается с того, чтобы отложить своё эго. Важно слушать людей не только ушами, но и всем телом: замечать выражение лица, жесты, даже лёгкую улыбку. Хороший вопрос, который ты можешь задать себе: «Я действительно хочу узнать этого человека или просто жду, когда смогу сказать что-то своё?»
Кроме того, полезно попробовать находиться в ситуации твоих клиентов. Каково это — быть молодым предпринимателем, который старается развивать бизнес с ограниченными ресурсами? Или каким образом руководитель, находящийся в найме, справляется с ожиданиями стейкхолдеров, когда нет времени на глубокий анализ? Погружаясь в этот контекст, ты не только понимаешь их задачи, но и лучше представляешь себе, как твой продукт может помочь решить их проблемы.
Эмпатия — это не только про понимание пользователя, но и про построение
Проявление эмпатии начинается с того, чтобы отложить своё эго. Важно слушать людей не только ушами, но и всем телом: замечать выражение лица, жесты, даже лёгкую улыбку. Хороший вопрос, который ты можешь задать себе: «Я действительно хочу узнать этого человека или просто жду, когда смогу сказать что-то своё?»
Кроме того, полезно попробовать находиться в ситуации твоих клиентов. Каково это — быть молодым предпринимателем, который старается развивать бизнес с ограниченными ресурсами? Или каким образом руководитель, находящийся в найме, справляется с ожиданиями стейкхолдеров, когда нет времени на глубокий анализ? Погружаясь в этот контекст, ты не только понимаешь их задачи, но и лучше представляешь себе, как твой продукт может помочь решить их проблемы.
Эмпатия — это не только про понимание пользователя, но и про построение
Эта статья — лишь малая часть большого вебинара о том, как использовать эмпатию для создания востребованных продуктов и улучшения клиентского опыта.
А в следующем видео я покажу, как провести воркшоп по эмпатии с командой. Это инструмент, который поможет увидеть клиентские проблемы с новой стороны и найти свежие решения. Время — главный ресурс, и если хочешь запустить изменения уже на следующей неделе, этот воркшоп станет твоим незаменимым помощником.
Переходи на премиум!
А в следующем видео я покажу, как провести воркшоп по эмпатии с командой. Это инструмент, который поможет увидеть клиентские проблемы с новой стороны и найти свежие решения. Время — главный ресурс, и если хочешь запустить изменения уже на следующей неделе, этот воркшоп станет твоим незаменимым помощником.
Переходи на премиум!
Разблокируй закрытый материал, получи доступ к премиум-контенту, недоступному другим
🔑💎
Перед тем как уйти, есть два способа сделать твой клиентский опыт сильнее:
- Бесплатная консультация. Хочешь углубиться в то, как усилить клиентский опыт, продукт или даже себя? Я выделяю 4 бесплатных слота в месяц для фаундеров и лидеров в CX и продуктовом развитии. Мы разберём, какие фреймворки и подходы помогут твоему бизнесу выделиться. Пиши в личку или бронируй встречу прямо в календарь — обсудим твою ситуацию.
- Спонсорство рассылки dthink. Если тебе интересен клиентский опыт и твоя аудитория тоже это ценит, интеграция в нашей рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink (3500+ просмотров в месяц) — отличный способ заявить о своём продукте или событии. Мои читатели — CX- и продуктовые лидеры из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл и другие.
Вау!! Ты дочитал до конца 👍🏻
Чтобы эти 6 минут, которые ты инвестировал в чтение окупились, внедряй эти подходы в своей работе. А чтобы тебе было проще переходи на премиум и забирай полный материал!
Получи бесплатную консультацию!
Хочешь внедрить эти принципы в своем бизнесе, чтобы драйвить конверсию? Я оставляю 4 слота в месяц на бесплатную консультацию, не упусти возможность обсудить свою задачу
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
Подпишись на newsletter
5 Insights in a Week — это лучшая рассылка для лидеров, которые развивают клиентский опыт на русскоязычном пространстве. Пять ключевых инсайтов за неделю для твоего роста, которые лично подбирает фаундер Dthink.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой
трех
Lets
together
DOING