5 механик для внедрения клиентоцентричности
Как перейти от слов к делу, внедрить и развивать культуру клиентоцентричности в команде? Быть ролевой моделью!
Быть рядом с пользователями, понимать их потребности и боли, не просто полезно - это имеет основополагающее значение для успеха бизнеса.
Когда команды по продажам, продукту, развитию ставят во главу угла близость с клиентами, они создают непрерывный цикл обратной связи, который способствует улучшению продукта, клиентского опыта, повышению удовлетворенности клиентов, что органически стимулирует рост бизнеса.

Во-первых, близость с клиентами позволяет вам создавать продукты и услуги, которые действительно находят отклик у вашей аудитории.

"Держать руку на пульсе пользователей” и анализировать использование вашего продукта или услуги - непрерывный процесс. Вам придется регулярно подвергать сомнению свои убеждения о том, что нравится клиентам и что необходимо улучшить. Но именно это гарантирует, что разработка продукта и опыта будет соответствовать реальным потребностям пользователей, а не гипотетическим предположениям.

Очевидно же, что продукты, разработанные на основе такого подхода с большей вероятностью решат реальные проблемы и будут иметь более высокий уровень привлечения, вовлеченности и удержания пользователей.

Во-вторых, понимание ментальных моделей и поведения пользователей позволяет вам разрабатывать и реализовывать более эффективные стратегии роста.

Чем глубже вы понимаете поведение и предпочтения ваших клиентов (или целевых клиентов), тем проще и точнее вы сможете определить возможности роста для вашего бизнеса, и использовать их (от оптимизации воронок и путей, до создания новых циклов роста).

Когда мы в dthink работаем с командами, вне зависимости от решаемой задачи, мы помогаем каждому сотруднику стать экспертом в отношении своих клиентов.

И каждый руководитель, менеджер или лидер проекта должен подавать пример.

Странно ожидать, что команда создаст или улучшит продукты и услуги, которые решат важные проблемы клиентов, если они не будут в контакте с пользователями.

И еще страннее, что они будут в контакте с пользователями, если все, что делается внутри компании - это только разговоры о клиентоцентричности.
Будьте ролевой моделью. Внедрите 5 рабочих механик в свою деятельности, который раскачают маховик клиентоцентричности.

Перемещайтесь между отделами и погружайте себя в контекст разных функций.

Я взял этот хак из найма. Каждый раз, когда я присоединялся к новой компании, то первые 2-4 недели дополнительно к погружению в свою роль, я перемещался между подразделениями и пробовал работать в других ролях, с другими командами.

Например, в Кофемании побыл в роли официанта, менеджера по подбору, сотрудника, который отвечает за меню, повара цеха заготовки (как наблюдатель).

Кстати я не одинок, так владелец Старбакс раз в месяц варит кофе своим клиентам, а владелец Uber таксует.

Визиты в подразделения, которые напрямую контактируют с клиентами (продажи, поддержка, доставка и т.д.) особенно полезны вам, как руководителю или лидеру проекта. Погружаясь в эти роли и их контекст вы автоматически становитесь ближе к пользователям, а значит можете лучше узнать о проблемах, которые они пытаются решить, и понять, как ваш продукт им помогает или мешает.

Это быстрый способ повысить уровень эмпатии к пользователям.

Есть и дополнительные преимущества:

  • Создание прочных отношений с разными командами (особенно полезно на входе в компанию/на старте проекта).
  • Лучшее понимание решений с которыми работают ваши сотрудники, например ПО или физические объекты, которые могут быть неудобны, неэффективны и т.д.
  • Выявление возможностей для решения проблем, с которыми сталкиваются сотрудники.
В финале такого путешествия поделитесь своим опытом и открытиями с расширенной командой и используйте их там, где это имеет смысл.

Например, в Bork мои путешествия приводили к запуску новых решений в бутиках, в том числе новых стандартов сервиса, изменении концепции бутика и внутренних зон для сотрудников и т.д.

Полезные советы:


  • Это очень легко превратить в задачу, на которую у вас постоянно нет времени (особенно в рутине), поэтому планируйте такие вылазки заранее. Договоритесь со своими коллегами из других подразделений и забукируйте календарь. Поставьте в курс дела своего босса и сообщите, что покажите итоги на расширенной встрече, это повысит степень вашей ответственности и вероятности “командировки” в соседний отдел.

  • Во время разговоров с клиентами представьтесь новичком или стажером, который только учиться. Если вы назовете свою реальную роль, скорее всего поведение клиента измениться и вы не сможете увидеть объективную реальность.

Будьте везде, где есть ваши текущие и потенциальные клиенты.

Ваши пользователи тусуются в разных местах. Будь то офлайн или онлайн: конференции, каналы Telegram, группы WhatsApp, сообщества Slack, VK и др.

Любому бизнесу важно не просто найти и знать эти “тусовки”, но и стать в них полезным людям.

А для лидеров - это прекрасная возможность оставаться на связи с пользователями.

Когда вы видите сообщение пользователя о проблемах с вашим продуктом, не ждите, что кто-то из команды поддержки или smm подхватит ее решение, включитесь в диалог с клиентом прямо здесь и сейчас.

Полезные советы:

  • Делегируйте некоторые из этих задач своей команде, чтобы у них это тоже входило в привычку, но самое главное будьте ролевой моделью и берите инициативу на себя.

  • Настройте оповещения на разных платформах, используйте фильтры и другие параметры, чтобы быстро получать упоминания о вашем продукте в социальных сетях.

Участвуйте в исследованиях с пользователями.

Есть очень вредная и распространенная закономерность: чем больше компания и чем больше у нее количественных данных, тем меньше команда уделяет качественным исследованиям.

Как руководитель вы можете внедрить в культуру своей команды норму регулярного общения с пользователями. И один из лучших способов сделать это — самому активно участвовать в исследовательской деятельности.

  • Присоединяйтесь к интервью с пользователями
  • Присоединяйтесь к наблюдениям
  • Посещайте или собирайте людей на встречи - прослушивание записей интервью
  • Оценивайте и давайте обратную связь по планам исследований и гайдам интервью

Конечно, вам не обязательно присутствовать на каждом интервью, но возьмите за правило регулярно присоединяться к ним, как наблюдатель (молчаливый участник) и время от времени берите на себя инициативу.
Запланируй встречу с командой dthink
Запланируй встречу с командой dthink и получи больше информации о проектах и возможность обсудить свою задачу с экспертами агентства
Получить больше кейсов dthink
Эксперименты

Внедри клиентоцентричность вместе с dthink

Больше информации о проектах агентства dthink
Клиент в центре

Информируйте команду о решениях на основе данных от пользователей.

Несомненно важно, чтобы команды принимали решения на основе данных и экспериментов.

Чаще всего руководители, думая об этом, руководствуются количественными данными, но качество важно не меньше (а часто и больше).

Одна из задач лидера проекта задавать правильные вопросы для проверки предположений и доказательств, представленных командой. Такой подход помогает стимулировать в компании принятие решений основанных на данных.

Но есть еще одна вещь, которой руководители пользуются редко – публичное обнародование данных, лежащих в основе этих решений.

Большое заблуждение - предполагать, что другие люди понимают причины принятых решений, но зачастую это не так.

Полезный совет:


Всякий раз, когда вы представляете или обсуждаете решение, которое вы приняли на основе данных, ссылайтесь на свои источники

и (в соответствующем контексте) показывайте свою работу. Такое общественное подкрепление во многом подчеркнёт важность данных от пользователей, которые лежат в основе того, как команда должна думать при принятии повседневных решений.

Будьте усилителем для голоса клиента.

Будучи руководителем, вы находитесь в уникальном положении, когда на вас регулярно смотрят и слушают сотрудники, а иногда, на общих собраниях, это вся компания.

Попробуйте начинать или заканчивать каждое выступление или презентацию цитатой пользователя.

Так вы превратите имеющийся у вас "микрофон в мегафон" для голоса клиента, и все привыкнут к тому, что это нормально.

Объедините это с пунктом выше, и расскажите о действиях и решениях, которые были вызваны обратной связью от пользователей.

Интересный факт:


Еще это классно работает во время питчинга для защиты проекта перед руководителем или инвестором, и создает впечатление, что вы в курсе всех проблем пользователей и внимательно к ним относитесь.

Не важно вы руководитель, основатель или лидер проекта. Вы - ролевая модель, чтобы сформировать клиентоцентричную культуру.
  1. Перемещайтесь между отделами и погружайте себя в контекст разных функций. Проводите время в отделах поддержки и продаж, чтобы найти и понять больше проблем пользователей, и активировать эмпатию к клиентам и сотрудникам.
  2. Будьте везде, где есть ваши текущие и потенциальные клиенты. Общайтесь с пользователями на платформах и в сообществах, которые они часто посещают, и реагируйте на их отзывы.
  3. Принимайте участие в качественных исследованиях с пользователями. Регулярно участвуйте в интервью и других видах исследований.
  4. Показывайте команде, что ваши решения основаны на данных от ваших клиентов. Обосновывайте свои решения данными и делайте это обоснование видимым для команды.
  5. Будьте усилителем голоса клиентов. Регулярно делитесь цитатами и отзывами клиентов на общих собраниях, чтобы развить клиентоцентричное мышление у всей команды.
Делайте это с dthink. Мы эксперты в клиентоцентричности и поддержим вашу команду в формировании такой культуры.

Спасибо, что дочитали до конца!

Вы можете подписаться на мой канал

WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!


Илья Чадин
dthink
Узнай подробнее

о форматах работы

Запусти двигатель роста бизнеса

Оставь контакты,
выбери удобный формат

Мы отправим тебе бриф и обсудим твою задачу

Запусти двигатель роста бизнеса с командой dthink
А еще у нас классные рассылки! Мы недавно провели исследование и выяснили, что 80% коммуникации, которые люди получают от компаний – продающая, скучная и не полезная.

В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.