5 механик для внедрения клиентоцентричности
Как перейти от слов к делу, внедрить и развивать культуру клиентоцентричности в команде? Быть ролевой моделью!
Быть рядом с пользователями, понимать их потребности и боли, не просто полезно - это имеет основополагающее значение для успеха бизнеса.
Когда команды по продажам, продукту, развитию ставят во главу угла близость с клиентами, они создают непрерывный цикл обратной связи, который способствует улучшению продукта, клиентского опыта, повышению удовлетворенности клиентов, что органически стимулирует рост бизнеса.
Во-первых, близость с клиентами позволяет вам создавать продукты и услуги, которые действительно находят отклик у вашей аудитории.
"Держать руку на пульсе пользователей” и анализировать использование вашего продукта или услуги - непрерывный процесс. Вам придется регулярно подвергать сомнению свои убеждения о том, что нравится клиентам и что необходимо улучшить. Но именно это гарантирует, что разработка продукта и опыта будет соответствовать реальным потребностям пользователей, а не гипотетическим предположениям.
Очевидно же, что продукты, разработанные на основе такого подхода с большей вероятностью решат реальные проблемы и будут иметь более высокий уровень привлечения, вовлеченности и удержания пользователей.
Во-вторых, понимание ментальных моделей и поведения пользователей позволяет вам разрабатывать и реализовывать более эффективные стратегии роста.
Чем глубже вы понимаете поведение и предпочтения ваших клиентов (или целевых клиентов), тем проще и точнее вы сможете определить возможности роста для вашего бизнеса, и использовать их (от оптимизации воронок и путей, до создания новых циклов роста).
Во-первых, близость с клиентами позволяет вам создавать продукты и услуги, которые действительно находят отклик у вашей аудитории.
"Держать руку на пульсе пользователей” и анализировать использование вашего продукта или услуги - непрерывный процесс. Вам придется регулярно подвергать сомнению свои убеждения о том, что нравится клиентам и что необходимо улучшить. Но именно это гарантирует, что разработка продукта и опыта будет соответствовать реальным потребностям пользователей, а не гипотетическим предположениям.
Очевидно же, что продукты, разработанные на основе такого подхода с большей вероятностью решат реальные проблемы и будут иметь более высокий уровень привлечения, вовлеченности и удержания пользователей.
Во-вторых, понимание ментальных моделей и поведения пользователей позволяет вам разрабатывать и реализовывать более эффективные стратегии роста.
Чем глубже вы понимаете поведение и предпочтения ваших клиентов (или целевых клиентов), тем проще и точнее вы сможете определить возможности роста для вашего бизнеса, и использовать их (от оптимизации воронок и путей, до создания новых циклов роста).
Когда мы в dthink работаем с командами, вне зависимости от решаемой задачи, мы помогаем каждому сотруднику стать экспертом в отношении своих клиентов.
И каждый руководитель, менеджер или лидер проекта должен подавать пример.
Странно ожидать, что команда создаст или улучшит продукты и услуги, которые решат важные проблемы клиентов, если они не будут в контакте с пользователями.
И еще страннее, что они будут в контакте с пользователями, если все, что делается внутри компании - это только разговоры о клиентоцентричности.
Странно ожидать, что команда создаст или улучшит продукты и услуги, которые решат важные проблемы клиентов, если они не будут в контакте с пользователями.
И еще страннее, что они будут в контакте с пользователями, если все, что делается внутри компании - это только разговоры о клиентоцентричности.
Будьте ролевой моделью. Внедрите 5 рабочих механик в свою деятельности, который раскачают маховик клиентоцентричности.
Перемещайтесь между отделами и погружайте себя в контекст разных функций.
Я взял этот хак из найма. Каждый раз, когда я присоединялся к новой компании, то первые 2-4 недели дополнительно к погружению в свою роль, я перемещался между подразделениями и пробовал работать в других ролях, с другими командами.
Например, в Кофемании побыл в роли официанта, менеджера по подбору, сотрудника, который отвечает за меню, повара цеха заготовки (как наблюдатель).
Кстати я не одинок, так владелец Старбакс раз в месяц варит кофе своим клиентам, а владелец Uber таксует.
Визиты в подразделения, которые напрямую контактируют с клиентами (продажи, поддержка, доставка и т.д.) особенно полезны вам, как руководителю или лидеру проекта. Погружаясь в эти роли и их контекст вы автоматически становитесь ближе к пользователям, а значит можете лучше узнать о проблемах, которые они пытаются решить, и понять, как ваш продукт им помогает или мешает.
Это быстрый способ повысить уровень эмпатии к пользователям.
Есть и дополнительные преимущества:
Например, в Bork мои путешествия приводили к запуску новых решений в бутиках, в том числе новых стандартов сервиса, изменении концепции бутика и внутренних зон для сотрудников и т.д.
Например, в Кофемании побыл в роли официанта, менеджера по подбору, сотрудника, который отвечает за меню, повара цеха заготовки (как наблюдатель).
Кстати я не одинок, так владелец Старбакс раз в месяц варит кофе своим клиентам, а владелец Uber таксует.
Визиты в подразделения, которые напрямую контактируют с клиентами (продажи, поддержка, доставка и т.д.) особенно полезны вам, как руководителю или лидеру проекта. Погружаясь в эти роли и их контекст вы автоматически становитесь ближе к пользователям, а значит можете лучше узнать о проблемах, которые они пытаются решить, и понять, как ваш продукт им помогает или мешает.
Это быстрый способ повысить уровень эмпатии к пользователям.
Есть и дополнительные преимущества:
- Создание прочных отношений с разными командами (особенно полезно на входе в компанию/на старте проекта).
- Лучшее понимание решений с которыми работают ваши сотрудники, например ПО или физические объекты, которые могут быть неудобны, неэффективны и т.д.
- Выявление возможностей для решения проблем, с которыми сталкиваются сотрудники.
Например, в Bork мои путешествия приводили к запуску новых решений в бутиках, в том числе новых стандартов сервиса, изменении концепции бутика и внутренних зон для сотрудников и т.д.
Полезные советы:
- Это очень легко превратить в задачу, на которую у вас постоянно нет времени (особенно в рутине), поэтому планируйте такие вылазки заранее. Договоритесь со своими коллегами из других подразделений и забукируйте календарь. Поставьте в курс дела своего босса и сообщите, что покажите итоги на расширенной встрече, это повысит степень вашей ответственности и вероятности “командировки” в соседний отдел.
- Во время разговоров с клиентами представьтесь новичком или стажером, который только учиться. Если вы назовете свою реальную роль, скорее всего поведение клиента измениться и вы не сможете увидеть объективную реальность.
Будьте везде, где есть ваши текущие и потенциальные клиенты.
Ваши пользователи тусуются в разных местах. Будь то офлайн или онлайн: конференции, каналы Telegram, группы WhatsApp, сообщества Slack, VK и др.
Любому бизнесу важно не просто найти и знать эти “тусовки”, но и стать в них полезным людям.
А для лидеров - это прекрасная возможность оставаться на связи с пользователями.
Когда вы видите сообщение пользователя о проблемах с вашим продуктом, не ждите, что кто-то из команды поддержки или smm подхватит ее решение, включитесь в диалог с клиентом прямо здесь и сейчас.
Любому бизнесу важно не просто найти и знать эти “тусовки”, но и стать в них полезным людям.
А для лидеров - это прекрасная возможность оставаться на связи с пользователями.
Когда вы видите сообщение пользователя о проблемах с вашим продуктом, не ждите, что кто-то из команды поддержки или smm подхватит ее решение, включитесь в диалог с клиентом прямо здесь и сейчас.
Полезные советы:
- Делегируйте некоторые из этих задач своей команде, чтобы у них это тоже входило в привычку, но самое главное будьте ролевой моделью и берите инициативу на себя.
- Настройте оповещения на разных платформах, используйте фильтры и другие параметры, чтобы быстро получать упоминания о вашем продукте в социальных сетях.
Участвуйте в исследованиях с пользователями.
Есть очень вредная и распространенная закономерность: чем больше компания и чем больше у нее количественных данных, тем меньше команда уделяет качественным исследованиям.
Как руководитель вы можете внедрить в культуру своей команды норму регулярного общения с пользователями. И один из лучших способов сделать это — самому активно участвовать в исследовательской деятельности.
Конечно, вам не обязательно присутствовать на каждом интервью, но возьмите за правило регулярно присоединяться к ним, как наблюдатель (молчаливый участник) и время от времени берите на себя инициативу.
Как руководитель вы можете внедрить в культуру своей команды норму регулярного общения с пользователями. И один из лучших способов сделать это — самому активно участвовать в исследовательской деятельности.
- Присоединяйтесь к интервью с пользователями
- Присоединяйтесь к наблюдениям
- Посещайте или собирайте людей на встречи - прослушивание записей интервью
- Оценивайте и давайте обратную связь по планам исследований и гайдам интервью
Конечно, вам не обязательно присутствовать на каждом интервью, но возьмите за правило регулярно присоединяться к ним, как наблюдатель (молчаливый участник) и время от времени берите на себя инициативу.
Информируйте команду о решениях на основе данных от пользователей.
Несомненно важно, чтобы команды принимали решения на основе данных и экспериментов.
Чаще всего руководители, думая об этом, руководствуются количественными данными, но качество важно не меньше (а часто и больше).
Одна из задач лидера проекта задавать правильные вопросы для проверки предположений и доказательств, представленных командой. Такой подход помогает стимулировать в компании принятие решений основанных на данных.
Но есть еще одна вещь, которой руководители пользуются редко – публичное обнародование данных, лежащих в основе этих решений.
Большое заблуждение - предполагать, что другие люди понимают причины принятых решений, но зачастую это не так.
Чаще всего руководители, думая об этом, руководствуются количественными данными, но качество важно не меньше (а часто и больше).
Одна из задач лидера проекта задавать правильные вопросы для проверки предположений и доказательств, представленных командой. Такой подход помогает стимулировать в компании принятие решений основанных на данных.
Но есть еще одна вещь, которой руководители пользуются редко – публичное обнародование данных, лежащих в основе этих решений.
Большое заблуждение - предполагать, что другие люди понимают причины принятых решений, но зачастую это не так.
Полезный совет:
Всякий раз, когда вы представляете или обсуждаете решение, которое вы приняли на основе данных, ссылайтесь на свои источники
и (в соответствующем контексте) показывайте свою работу. Такое общественное подкрепление во многом подчеркнёт важность данных от пользователей, которые лежат в основе того, как команда должна думать при принятии повседневных решений.
Будьте усилителем для голоса клиента.
Будучи руководителем, вы находитесь в уникальном положении, когда на вас регулярно смотрят и слушают сотрудники, а иногда, на общих собраниях, это вся компания.
Попробуйте начинать или заканчивать каждое выступление или презентацию цитатой пользователя.
Так вы превратите имеющийся у вас "микрофон в мегафон" для голоса клиента, и все привыкнут к тому, что это нормально.
Объедините это с пунктом выше, и расскажите о действиях и решениях, которые были вызваны обратной связью от пользователей.
Попробуйте начинать или заканчивать каждое выступление или презентацию цитатой пользователя.
Так вы превратите имеющийся у вас "микрофон в мегафон" для голоса клиента, и все привыкнут к тому, что это нормально.
Объедините это с пунктом выше, и расскажите о действиях и решениях, которые были вызваны обратной связью от пользователей.
Интересный факт:
Еще это классно работает во время питчинга для защиты проекта перед руководителем или инвестором, и создает впечатление, что вы в курсе всех проблем пользователей и внимательно к ним относитесь.
Не важно вы руководитель, основатель или лидер проекта. Вы - ролевая модель, чтобы сформировать клиентоцентричную культуру.
- Перемещайтесь между отделами и погружайте себя в контекст разных функций. Проводите время в отделах поддержки и продаж, чтобы найти и понять больше проблем пользователей, и активировать эмпатию к клиентам и сотрудникам.
- Будьте везде, где есть ваши текущие и потенциальные клиенты. Общайтесь с пользователями на платформах и в сообществах, которые они часто посещают, и реагируйте на их отзывы.
- Принимайте участие в качественных исследованиях с пользователями. Регулярно участвуйте в интервью и других видах исследований.
- Показывайте команде, что ваши решения основаны на данных от ваших клиентов. Обосновывайте свои решения данными и делайте это обоснование видимым для команды.
- Будьте усилителем голоса клиентов. Регулярно делитесь цитатами и отзывами клиентов на общих собраниях, чтобы развить клиентоцентричное мышление у всей команды.
Делайте это с dthink. Мы эксперты в клиентоцентричности и поддержим вашу команду в формировании такой культуры.
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
Запусти двигатель роста бизнеса
Оставь контакты,
выбери удобный формат
Мы отправим тебе бриф и обсудим твою задачу
Запусти двигатель роста бизнеса с командой dthink
А еще у нас классные рассылки! Мы недавно провели исследование и выяснили, что 80% коммуникации, которые люди получают от компаний – продающая, скучная и не полезная.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.