Человекоцентричная стратегия продаж — реальность
Инструмент, который превратит ваш бизнес в человекоцентричный и научит вкладывать усилия только туда, где вы получите прибыль
Бизнес, зацикленный только на продажах, не выживет и не сможет конкурировать с человекоцентричными компаниями.
Будем честны, залог жизнедеятельности любой коммерческой компании — продажи. Нет клиентов, нет продаж, нет бизнеса. Даже если, например, у вас есть хороший и крепкий госконтракт, рано или поздно он закончится.
Я управляю консалтинговым агентством, скажу честно, это сложный бизнес в плане продаж, особенно учитывая специфику dthink. Я не жалуюсь, 2023 год прошел почти с теми результатами, которые мы планировали. Но чтобы в 2024 бизнес достиг более амбициозных целей, надо создавать другую СТРАТЕГИЮ.
Обычно бизнес ориентирован на метрики, фокусируясь на:
Будем честны, залог жизнедеятельности любой коммерческой компании — продажи. Нет клиентов, нет продаж, нет бизнеса. Даже если, например, у вас есть хороший и крепкий госконтракт, рано или поздно он закончится.
Я управляю консалтинговым агентством, скажу честно, это сложный бизнес в плане продаж, особенно учитывая специфику dthink. Я не жалуюсь, 2023 год прошел почти с теми результатами, которые мы планировали. Но чтобы в 2024 бизнес достиг более амбициозных целей, надо создавать другую СТРАТЕГИЮ.
Обычно бизнес ориентирован на метрики, фокусируясь на:
- воронку продаж
- показатели эффективности
- каналы продаж
- привлечение, активацию, удержание (AARRR) и др.
Погодите, а где здесь клиент?
Получается некий диссонанс, мы вроде хотим, чтобы наш бизнес был эффективнее, приносил больше денег, но при этом не фокусируемся на главном лице, который эти деньги и приносит — КЛИЕНТЕ.
Забывать про метрики и воронки не надо, они нам еще пригодятся, а вот добавить в компании фокус на человека — ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ условие, чтобы зарабатывать.
Поэтому когда мы стали делать стратегию продаж в dthink на 2024 год, мы сделали ее КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ.
Забывать про метрики и воронки не надо, они нам еще пригодятся, а вот добавить в компании фокус на человека — ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ условие, чтобы зарабатывать.
Поэтому когда мы стали делать стратегию продаж в dthink на 2024 год, мы сделали ее КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ.
Чтобы создать клиентоцентричную стратегию продаж, необходимо:
- Понять сферы жизни и интересы своего клиента и того, кто им еще не является, но нам очень хочется (не вся же его жизнь строится вокруг ваших воронок продаж);
- Распаковать сферы жизни клиента и найти его ключевые потребности в каждой;
- Найти способы и понять, как встроить свое предложение и продукты в его сферы жизни, чтобы закрыть его потребности.
Ставим клиента в центр
Задача 1: Понять сферы жизни и интересы клиента и того, кто им еще не является, но нам очень хочется.
Клиент узнает о вашем продукте, делает действие…
Погодите, разве с этого все начинается? Будем честными, ваши клиенты живут обычной жизнью и не задумываются о вашем продукте. В какой-то момент времени они сталкиваются с задачей, которую им необходимо решить и вот тут им попадается ваш продукт. Или не попадается.
Поэтому первая и ключевая задача понять свою аудиторию и ее сферы жизни. Для того чтобы понять свою аудиторию, нужно провести качественные исследования: глубинные интервью с клиентами, наблюдения и т. д. Подробнее прочитать об этом с кейсами можно здесь.
После исследований необходимо создать карту персон и персонажей, без этого не получится дальнейшая работа, об этом инструменте я подробно рассказал в Сколково, запись вебинара можно посмотреть на youtube.
Именно карта персон является ключевым отражением наших клиентов, она показывает нам их реальную жизнь, поведение и ментальные модели, позволяя двигаться дальше.
Чтобы было проще, в dthink мы придумали модель «Круги по воде», который позволяет быстро создать клиентоцентричную стратегию продаж. Ключевое отличие от стандартных воронок в том, что в этой модели в центре КЛИЕНТ.
Каждый круг в зоне клиента — распаковка его сферы жизни и потребности. А круги в зоне бизнеса — действия, как мы можем в эти сферы встроиться, чтобы получить результат — целевое действие.
Инструмент «круги по воде» лучше делать всей командой. Ну, обо всём по порядку.
Погодите, разве с этого все начинается? Будем честными, ваши клиенты живут обычной жизнью и не задумываются о вашем продукте. В какой-то момент времени они сталкиваются с задачей, которую им необходимо решить и вот тут им попадается ваш продукт. Или не попадается.
Поэтому первая и ключевая задача понять свою аудиторию и ее сферы жизни. Для того чтобы понять свою аудиторию, нужно провести качественные исследования: глубинные интервью с клиентами, наблюдения и т. д. Подробнее прочитать об этом с кейсами можно здесь.
После исследований необходимо создать карту персон и персонажей, без этого не получится дальнейшая работа, об этом инструменте я подробно рассказал в Сколково, запись вебинара можно посмотреть на youtube.
Именно карта персон является ключевым отражением наших клиентов, она показывает нам их реальную жизнь, поведение и ментальные модели, позволяя двигаться дальше.
Чтобы было проще, в dthink мы придумали модель «Круги по воде», который позволяет быстро создать клиентоцентричную стратегию продаж. Ключевое отличие от стандартных воронок в том, что в этой модели в центре КЛИЕНТ.
Каждый круг в зоне клиента — распаковка его сферы жизни и потребности. А круги в зоне бизнеса — действия, как мы можем в эти сферы встроиться, чтобы получить результат — целевое действие.
Инструмент «круги по воде» лучше делать всей командой. Ну, обо всём по порядку.
Важно: без предварительных исследований любые дальнейшие действия будут твоими гипотезами, основанными на твоих убеждениях, а не реальной ситуации. Я не рекомендую создавать стратегию продаж без реальных данных.
Задача 2: Распаковать сферы жизни клиента и найти его ключевые потребности в каждой.
1 круг — Сферы жизни.
Определите сферы жизни своего клиента.
Определите сферы жизни своего клиента.
Итак, после того, как вы создали Персонажа (собирательный портрет клиентов, похожих между собой на основе исследований), необходимо определить его сферы жизни.
Модель 8 сфер жизни.
Любой клиент — в первую очередь человек, который старается жить полную жизнь, решать свои задачи, и будем честными вряд ли постоянно думает о вашем продукте.
Для своей стратегии B2B-бизнеса мы выбрали модель, как на картинке выше, вы можете нарисовать свою.
Например, это Артем и он владеет двумя салонами красоты, у Артема есть цель открыть еще 5 салонов в следующем году. Помимо своего бизнеса, а также прямых запросов у Артема есть и другие сферы жизни:
Для своей стратегии B2B-бизнеса мы выбрали модель, как на картинке выше, вы можете нарисовать свою.
Например, это Артем и он владеет двумя салонами красоты, у Артема есть цель открыть еще 5 салонов в следующем году. Помимо своего бизнеса, а также прямых запросов у Артема есть и другие сферы жизни:
- Он состоит в бизнес-клубе и подумывает вступить еще в один;
- Где-то учится и что-то/кого-то читает;
- Общается с коллегами;
- Посещает какие-то бизнес и не бизнес мероприятия;
- Состоит в сообществе, а может, и не в одном;
- Смотрит Youtube или VK;
- Конечно же, как-то отдыхает;
- Любит что-то покупать, пользоваться услугами, ходить по ресторанам, в общем, потребляет все блага, как ЖИВОЙ человек.
2 круг — ЧТО/ГДЕ.
Сформулируйте конкретику в каждой сфере.
Сформулируйте конкретику в каждой сфере.
Итак, вы определились со сферами жизни вашего клиента, однако «где-то и что-то» не подходит. Теперь ваша задача детализировать и понять конкретику.
Вернемся к примеру персонажа по имени Артем (владельца салона красоты):
Задача описать сферы жизни клиента конкретно, вплоть до брендов, названий мероприятий и фамилий экспертов.
Вернемся к примеру персонажа по имени Артем (владельца салона красоты):
- Состоит в бизнес-клубе Reforma;
- Читает блоги по маркетингу и продукту в телеграме, его любимый — WTF with SERVICE?!;
- Обсуждает с коллегами темы трендов в бьюти-сегменте, как открыть салон в Дубае;
- Старается посещать отраслевые конференции и презентации новых продуктов;
- Состоит в сообществе Фанаты сервиса;
Задача описать сферы жизни клиента конкретно, вплоть до брендов, названий мероприятий и фамилий экспертов.
3 круг — ЗАЧЕМ.
Опишите, зачем ваш персонаж делает те или иные действия в каждой сфере.
Опишите, зачем ваш персонаж делает те или иные действия в каждой сфере.
Это важный круг для того, чтобы мы могли сформулировать потребности человека. Формула достаточно проста.
Зона клиента.
Персонаж… (Имя и инфо), что делает… (действия в его сфере жизни), чтобы… (его потребность).
Например, Артем (владелец салонов красоты), состоит в бизнес-клубе Reforma, чтобы найти партнеров для открытия салона в Дубае и выйти на международный рынок.
Тут можно пойти и дальше и найти более глубинную потребность персонажа. Например, выйти на международный рынок, чтобы получить признание среди профессионалов.
Итак, первые три круга отвечают за клиента-персонажа, и помогают нам понять его фокусы внимания и потребности в разных сферах жизни.
Когда мы разобрались с тем, что нужно персонажу, мы можем переходить к следующему этапу. Теперь делаем клиентоцентричность полезной для бизнеса.
Важно соединить персонажа, его сферы жизни, потребности и ваш бизнес.
Когда мы разобрались с тем, что нужно персонажу, мы можем переходить к следующему этапу. Теперь делаем клиентоцентричность полезной для бизнеса.
Важно соединить персонажа, его сферы жизни, потребности и ваш бизнес.
Задача 3: Найти способы и понять, как встроить свое предложение и продукты в сферы жизни клиента, чтобы закрыть его потребности.
4 круг — ЧТО/ГДЕ. Бизнес.
Сформулируйте гипотезы, что и где вы должны делать, чтобы ваш персонаж узнал о вашем продукте/бизнесе и захотел им воспользоваться.
Сформулируйте гипотезы, что и где вы должны делать, чтобы ваш персонаж узнал о вашем продукте/бизнесе и захотел им воспользоваться.
Зона бизнеса.
Вернемся к примеру с Артемом. Выступить на конференции бизнес-клуба, дать пост в канале, выпустить коллаб с экспертом, встроиться в курс по выходу на международный рынок, сделать бенчмарк трендов в индустрии.
Для каждой из отраслей вам необходимо сформулировать гипотезы, которые вы можете реализовать, чтобы встроиться в сферу жизни клиента.
Для каждой из отраслей вам необходимо сформулировать гипотезы, которые вы можете реализовать, чтобы встроиться в сферу жизни клиента.
Общий вклад
Клиент в центре
Создай клиентоцентричную стратегию продаж на стратсесcии вместе с dthink
5 круг — КАК. Бизнес.
Определи, каким образом реализация задуманного даст бизнесу максимальный результат при минимуме усилий.
Определи, каким образом реализация задуманного даст бизнесу максимальный результат при минимуме усилий.
Одних только гипотез недостаточно. Важно отличаться от других, быть заметными и, конечно, закрывать потребность клиента. Развивайте стратегию и детализируйте найденные гипотезы до минимально жизнеспособных, которые вызовут интерес у персонажа и закроют его потребность. Делайте все возможное, чтобы быстро проверить ваши гипотезы.
В продолжении нашего примера с B2B бизнесом:
В продолжении нашего примера с B2B бизнесом:
- Артем состоит в бизнес-клубе, ему интересно узнать о запуске бизнеса в Дубае и выхода на международный рынок;
- Находим два кейса вывода Российского бренда в Дубай;
- Заявляемся с темой в бизнес-клуб, получаем согласование;
- Анонсируем это в клубе и социальных сетях экспертов, на которых подписан наш персонаж;
- Собираем в бизнес-клубе встречу по теме, записываем ее.
- Ведем других предпринимателей с такой же потребностью из экспертных блогов на автовебинар по выводу бизнеса на международном рынке;
- Собираем заявки на встречи.
Итого:
После того, как мы проработали все сферы жизни мы получаем чёткую стратегию действий, основанную на нуждах реального КЛИЕНТА, а не только на сухих бизнесовых показателях, воронках и нашем видении.
Такой подход, построенный на принципах дизайн-мышления, доказывает свою результативность на примерах множества топовых компаний, которые успешно его внедряют и получают огромную прибыль уже сейчас. Среди них Apple, Вкусвилл, Google, Сбер, Netflix, Airbnb, Amazon, Calvin Klein и многие другие.
Такой подход, построенный на принципах дизайн-мышления, доказывает свою результативность на примерах множества топовых компаний, которые успешно его внедряют и получают огромную прибыль уже сейчас. Среди них Apple, Вкусвилл, Google, Сбер, Netflix, Airbnb, Amazon, Calvin Klein и многие другие.
Присоединяйся к этому списку компаний.
Выводи свои продажи на новый уровень с dthink.
Заполняй форму ниже.
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
А еще у нас классные рассылки! Мы недавно провели исследование и выяснили, что 80% коммуникации, которые люди получают от компаний – продающая, скучная и не полезная.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.
Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой
трех
Ты можешь оставить свой контакт и мы напишем тебе, чтобы обсудить запрос