Ты когда-нибудь задумывался, почему клиенты иногда уходят, даже если сервис, на первый взгляд, безупречный?

CX (Customer Experience) — это не просто про вежливого сотрудника в колл-центре или быструю доставку. Это про каждую деталь, каждый контакт клиента с продуктом или услугой.

Но чем больше ты углубляешься в клиентский опыт, тем очевиднее становятся его противоречия.

Приветствую тебя в мире парадоксов CX! 👋🏻

1. Решать проблемы клиента vs Достигать бизнес-целей

Клиенты хотят поддержку 24/7, но твой бюджет — не резиновый. Как решить задачу, не разорившись?

Инсайт: Автоматизируй то, что можно автоматизировать. Например, чат-боты с заранее прописанными сценариями решают до 70% простых запросов, оставляя сложные вопросы операторам. Спроси об этом у моих партнеров Спроси об этом у моих партнеров Лия

Решение: используй фреймворк Value Stream Mapping (VSM)
• Построй карту ценности, чтобы понять, какие процессы приносят клиенту пользу и где тратятся лишние ресурсы.
• Определи участки, где можно автоматизировать действия или перераспределить задачи.

2. Достаточно хорошо vs Идеальный сервис

Ты хочешь впечатлить клиента, но идеал — это дорого и долго. А клиенту, возможно, достаточно просто удобного решения.

Инсайт: Сосредоточься на ключевых болях клиента. Лучше выкатить MVP, который закроет основные потребности, чем строить «идеальный» продукт, которого клиенты не дождутся.

Решение: используй...

3. Уверенность vs Неопределённость

Ты уверен в новой идее, но что, если она провалится? Запустить или подождать?

4. Креативность vs Реальность

Ты придумал крутую инновацию, но ресурсы ограничены. Как не увязнуть в недоделках?

Инсайт: Прежде чем вводить новые идеи, проведи аудит текущих процессов. Часто клиенты больше ценят исправление ошибок и стабильность, чем инновации.

Решение: фреймворк “Stop, Start, Continue”.

5. Практичность vs Амбициозность

Ты хочешь сделать премиальный сервис для всех, но хватит ли ресурсов?

Инсайт: Раздели клиентов на сегменты. VIP-сегменту дай больше персонализации, а для массового рынка сосредоточься на базовом, но качественном обслуживании.

Решение: сделай сегментацию с помощью...

6. Новые идеи vs Поддержка старого

Вы хотите внедрить инновации или клиенты просят новые фичи, но старые процессы дают сбои. Что важнее?

7. Краткосрочные результаты vs Долгосрочная стратегия

Ты хочешь увеличить метрику сейчас, но что с этим будет через год?

Инсайт: Работай в двух горизонтах. Краткосрочные действия (например, запуск быстрых решений) решают текущие задачи, а долгосрочная стратегия (например, обучение команды) создает устойчивый рост.

Решение:

8. Данные vs Интуиция

Аналитика показывает снижение удовлетворенности, а интуиция подсказывает, что причина — в неудобной навигации. Как поступить? Доверять данным или собственному опыту?

9. Рост vs Удержание

Нужно ли привлекать новых клиентов или сосредоточиться на удержании текущих? Привлечение важно, но без заботы о старых клиентах ваш рост может оказаться временным.

Пора действовать

В платной части статьи ты найдешь:

• Детализированные рекомендации для каждого из 10 парадоксов, включая конкретные фреймворки и методы, которые помогут принимать взвешенные решения.
• Примеры инструментов, таких как A/B-тестирование, Customer Journey Mapping, подход “70/30” и другие.