Время чтения 5 минут
Представь, что твоя команда каждый день теряет клиентов, а ты даже не знаешь почему. Это неприятно, правда? Но что если ты можешь изменить всё, просто понимая основы человеческого поведения и эмоций? Хочешь узнать, как сократить отток клиентов и превратить каждое взаимодействие в долгосрочные отношения?
Эти шесть ключевых законов помогут тебе сократить отток клиентов и укрепить их лояльность, используя психологические принципы поведения и управления эмоциями, которые формируют клиентский опыт.
В статье разберем три ключевых закона человеческого поведения и три закона, описывающих работу эмоций, чтобы создать глубокий и успешный клиентский путь.
1. Закон привычки и сопротивления изменениям
2. Поведение = Человек × Среда
3. Компромиссы и непредвиденные последствия
1. Эмоции - движущая сила в принятии решений
2. Эмоции создают долговременные воспоминания
3. Эмоциональные воспоминания формируют будущее поведение
Клиенты — существа привычки. Они будут придерживаться того, что уже знают, если только ты не дашь им убедительный повод изменить это. Чтобы стимулировать их поведение, важно убрать трение (упростить путь) или добавить «топливо» (дополнительные мотивации).
🛑 Трение — это всё, что нас тормозит, например, усталость, сложные формы или неприятные задачи.
🚀 Топливо — это то, что нас подталкивает: бонусы, интересные задачи, конкурсы.
Когда трения много, мы остаёмся на месте. Но если уменьшить трение и добавить “топливо”, можно запустить изменения и выйти за рамки привычного. 🔄
CX Insight: Хочешь повысить интерес к новой функции или увеличить продажи? Устраняй все препятствия — будь то неудобная навигация или длительный процесс регистрации. Помни, что бездействие может стоить тебе времени и денег, а упрощение процессов может дать реальные бизнес-результаты. Увеличивай мотивацию пользователя в точках контактах, где это необходимо, предлагай скидки или баллы лояльности, чтобы подтолкнуть клиентов к новому действию. Пусть они чувствуют, что без твоего предложения они что-то упускают.
Поведение формируется не только предпочтениями клиента, но и контекстом, в котором он находится. Это не только про вкусы и предпочтения, но и про влияние окружения на их действия.
CX Insight:
3. Компромиссы и непредвиденные последствия
Каждое решение клиента связано с компромиссами. Например, предложив скидку, ты можешь временно увеличить продажи, но при этом рискуешь приучить клиентов покупать только по акциям. Это снижает ценность твоего продукта в долгосрочной перспективе.
CX Insight:
Три закона работы с эмоциями: триггер к достижению результатов в работе с клиентами
Эмоции — ключевой элемент клиентского опыта. Клиенты покупают не просто продукт, они покупают ощущение, которое он вызывает. Это значит, что если твой продукт и путь клиента создаёт комфорт, радость или облегчение, клиенты вернутся за этими чувствами снова. Понимание и управление эмоциями — это путь к созданию долговременной лояльности и положительного впечатления.
1. Эмоции - движущая сила в принятии решений
Эмоции, такие как волнение, комфорт или облегчение, являются настоящей движущей силой за каждой покупкой.
CX Insight: Хочешь повлиять на поведение клиентов? Сфокусируйся на
Если тебе знакомы такие проблемы начинай анализировать не только лояльность, но и такие параметры, как активация и удержание. Повесь пиратские метрики AARRR и churn (отток) напротив себя и анализируй CJM с упором на их рост — тогда ты станешь звездой офиса.
Вот несколько шагов, с которых можно начать:
Эмоции и понимание поведения клиентов — это ключевые инструменты, которые помогут тебе создавать клиентский опыт, способный приносить реальные результаты. Понимай потребности клиентов, предугадывай их желания и упрощай взаимодействие с твоим бизнесом, чтобы они возвращались снова и снова. Если не обращать внимания на эмоции и поведение, можно потерять клиентов, деньги и, главное, время.
Готов улучшить свою CX-стратегию? Начни с вопроса: «Что я хочу, чтобы чувствовали мои клиенты?»
Перед тем как уйти, есть два способа сделать твой клиентский опыт сильнее:
- Бесплатная консультация. Хочешь углубиться в то, как усилить клиентский опыт и метрики? Я выделяю 4 бесплатных слота в месяц для фаундеров и лидеров в CX и продуктовом развитии. Мы разберём, какие фреймворки и подходы помогут твоему бизнесу выделиться. Пиши в личку или бронируй встречу прямо в календарь — обсудим твою ситуацию.
- Спонсорство рассылки dthink. Если тебе интересен клиентский опыт и твоя аудитория тоже это ценит, интеграция в нашей рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink (3500+ просмотров в месяц) — отличный способ заявить о своём продукте или событии. Мои читатели — CX- и продуктовые лидеры из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл и другие.
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
5 Insights in a Week — это лучшая рассылка для лидеров, которые развивают клиентский опыт на русскоязычном пространстве. Пять ключевых инсайтов за неделю для твоего роста, которые лично подбирает фаундер Dthink.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой
DOING