В Москве всю неделю шёл снег, как будто зима решила взять реванш. Но кажется, её отпустило. И нас — тоже. Возвращаемся в тёплый режим. В прямом и метафорическом смысле.
Сегодняшние инсайты — тоже про это. Как не выгорать, когда работа требует улыбаться каждый день, почему клиенты уходят не из-за сервиса, а из-за провалов в базовом. Про привычки, мышление «наоборот» — и как оно помогает не сливать жизнь на ерунду.
Снег растает. А привычки, культура и CX — останутся. Погнали.
О ЧЕМ Брюс Темкин задаёт неудобный вопрос: ваша команда просто «появляется на работе» — или приходит, чтобы сделать вклад? Он противопоставляет два состояния: compliance (подчинение) и commitment (вовлечённость).
Compliance — это про правила, контроль и страх ошибиться. Commitment — про смысл, свободу и личную инициативу.
Разница между ними — это разница между человеком, который «просто сделал задачу» и тем, кто улучшил систему, потому что ему не всё равно.
ПОЧЕМУ ВАЖНО Люди не становятся вовлечёнными потому, что им дали KPI или бонус. Они вовлекаются, когда у них есть: 1. Автономия — ощущение, что можно принимать решения 2. Рост — задачи, которые развивают 3. Смысл — понимание, зачем всё это
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ Проверь, как ты строишь работу с командой: 1. Меньше контроля — больше доверия 2. Вместо правил — принципы и рамка для решений 3. Задачи = рост, а не просто закрытие тудушек 4. Объясняй смысл, а не только «что делать» 5. Создавай ощущение: «Я — часть важного»
📌 Маленький сдвиг в мышлении лидера — создаёт большой сдвиг в культуре. 📌 Команда, которой доверяют, начинает тащить. Не потому что надо. Потому что хочется.
О ЧЕМ Мы недооцениваем, насколько тяжело ежедневно «носить лицо сервиса». Эмоциональный труд — это когда нужно сдерживать злость, изображать радость и быть вежливым, даже если всё внутри горит. Это не каприз, а реальный фактор усталости и выгорания сотрудников.
ПОЧЕМУ ВАЖНО CX напрямую зависит от EX.
Когда человек эмоционально перегружен, он: 1. Теряет внимание к клиенту 2. Перестаёт быть гибким 3. Не может искренне заботиться
И самое важное — клиент это считывает. Люди запоминают не чек и не скрипт, а эмоцию от взаимодействия.
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ Задумайся: где в твоей системе сотрудники теряют силы?
1. Какие процессы их выматывают? 2. Какие инструменты бесят? 3. Где система не помогает, а мешает? 4. Где можно снизить «эмоциональные издержки»?
📌 Выигрывает не тот, кто обучил улыбаться. А тот, кто создал условия, где улыбка — не маска, а естественное состояние. 📌 CX начинается с людей. Сначала — внутри команды. Только потом — снаружи.
О ЧЕМ Большинство компаний говорят о клиентоцентричности, но не действуют. Только 34% продуктовых команд реально интегрируют клиентские инсайты в решения.
Исследование Productboard подтвердило: клиентоцентричность работает — но только если это система, а не лозунг.
ПОЧЕМУ ВАЖНО Расти, удерживать и попадать в потребности можно только тогда, когда: 1. Голос клиента звучит на каждом этапе — от идеи до релиза 2. Инсайты доступны всей команде, а не заперты у одного продакта 3. Лидеры показывают пример — лично общаются с клиентами 4. Используется единый источник правды и современные инструменты анализа
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ Проверь, есть ли у тебя: • Четкие KPI по интервью с клиентами? • Правило «нет данных — нет обсуждения»? • Канал или доска с регулярными инсайтами для всей команды? • Личный график общения с клиентами (а не просто поручение джунам)? • Система или AI-инструмент для сбора/анализа обратной связи?
📌 Начни с простого: — Заблокируй 2 часа в календаре на разговоры с клиентами — Заведи канал с голосом клиента — Сделай рассылку инсайтов по всей команде
Если вы говорите “мы знаем клиента”, а данных — ноль, вы не знаете ничего.
Клиентоцентричность — это не настроение. Это ежедневная продуктовая дисциплина.
О ЧЕМ Инверсия — мощная модель мышления. Вместо «Как достичь цели?» — спроси: «Что меня точно приведёт к провалу?» Вместо «Как стать счастливым?» — разложи, что точно сделает тебя несчастным.
Этот приём обостряет мышление. Открывает глаза. Снимает иллюзии.
ПОЧЕМУ ВАЖНО Многие мечутся в поисках «лучшей жизни», но продолжают:
– ждать идеального момента – собирать инфу, вместо действий – избегать сложных разговоров – сравнивать себя с другими – жаловаться на то, что не контролируют – ждать, что кто-то придёт и «разрулит» – гнаться за новизной, забывая про базу
Инверсия помогает не обмануть себя. Не строить замки в воздухе, пока реальный дом трещит по швам.
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ
Задай себе 3 вопроса: 1. Что я делаю прямо сейчас, что точно ведёт к жизни, которую я не хочу? 2. Где я выбираю удобное вместо важного? 3. Что я откладываю — и плачу за это тревогой, отложенным счастьем, потерей энергии?
📌 Иногда лучший путь вперёд — это перестать делать то, что тебя откровенно тормозит. 📌 Не нужно быть идеальным. Достаточно перестать системно выбирать путь в никуда.
«Я просто хочу знать, где я умру — и никогда туда не ходить». — Чарли Мунгер.
О ЧЕМ Нам часто говорят: «Хочешь новую привычку? Найди триггер и действуй». Типа: проснулся → пошёл бегать. Но в жизни так не работает. Потому что иногда ты устал. Или в отпуске. Или заболел. Или просто не в ресурсе.
ПОЧЕМУ ВАЖНО Настоящая привычка — это не «всегда делаю одинаково». Это когда ты научился действовать по-разному, но всегда в своём векторе. Это не одна привычка. Это целый набор решений: – Что я делаю, если нет времени? – А если нет мотивации? – А если сорвался — как возвращаюсь?
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ 1. Перестань ждать «идеального сценария». Его не будет. 2. Заранее придумай план Б: что сделаешь, если устанешь / не захочешь / всё сорвётся. 3. Учись у сбоев. Каждый «не получился» — это урок, как стать сильнее.
📌 Устойчивые привычки строятся не на повторении. А на гибкости. 📌 Это не про волю. Это про то, чтобы не сдаться, когда жизнь отклоняется от плана.
Привычка — это не алгоритм. Это навык быть собой, даже когда сложно.
Вы получили это сообщение, т. к. подписались на dthink newsletter или пользовались платформой. Отписаться всегда можно по ссылке или поделиться своим мнением, ответив на это письмо.
