Если ты не задумываешься об этом, ты теряешь деньги!

Кого ещё бесят эти фразы?

• “Клиент всегда прав.”
• "Отличный CX — это всегда превосходить ожидания."
• “Используйте новые технологии.”
• “CX — твоя ответственность, вот ты и делай.”

Я сталкивался с этим в найме и продолжаю наблюдать, как важность клиентского сервиса и клиентского опыта часто остаётся без поддержки. Особенно это откликается у меня, когда я пытаюсь войти в компанию как консультант и показать, что важно ориентироваться на клиента. И меня это бесит!

Если тебя тоже, давай разберёмся и разрушим эти 8 мифов о клиентском опыте, которые подрывают твой успех. А главное — посмотрим, что с этим делать вместо этого.

1. Клиент всегда прав
2. Отличный CX — это всегда превосходить ожидания
3. Тебе нужны новейшие технологии для улучшения CX
4. CX — это ответственность только тех, кто работает с клиентами
5. Клиенты хотят, чтобы с ними постоянно взаимодействовали
6. Если клиенты не жалуются, значит, всё в порядке
7. Для улучшения CX нужен большой бюджет
8. Хороший CX — отсутствие ошибок

Неважно, работаешь ли ты в CX или нет, если твоя компания продаёт или обслуживает клиентов, ты участвуешь в создании клиентского опыта, потому что именно клиенты оплачивают твою зарплату 💰, и каждый в компании несёт ответственность за этот опыт.

Каждый из нас в компании вносит вклад в клиентский опыт, и каждому полезно пересмотреть свои подходы к нему.

1. Клиент всегда прав

Честно? Нет, клиент не всегда прав.
Это заблуждение, которое стоит оставить в прошлом. Да, клиент важен, но если идти на поводу у каждого, можно в итоге загнать свою команду в стресс.

Работая в Кофемании , я сталкивался с клиентами, которые требовали изменения в блюде ради своих специфических вкусов. Это на самом деле переучило меня смотреть на клиентов по-другому — на их индивидуальные особенности и невозможность угодить всем на уровне микропотребностей.

Что с этим делать:

• Устанавливай чёткие границы: объясняй клиентам, что возможно, а что нет. Команда должна быть уверена, что имеет право сказать “нет”, если это вредит общему процессу.
• Дай команде полномочия: учи их вежливо и уверенно отстаивать интересы компании.
• Проводите тренировки на сложные ситуации: разбор реальных кейсов — лучший инструмент для подготовки.
• Создай руководство по работе с трудными клиентами: это облегчит жизнь команде и создаст ясные правила игры для всех.

2. Отличный CX — это всегда превосходить ожидания ✨

Звучит вдохновляюще, правда? “Превосходите ожидания каждый раз!”

Но давай будем честны: если ты всегда будешь стараться сделать больше, чем обещал, ты просто выгоришь.

Я усвоил это на собственном опыте, когда мы стремились удивлять клиентов “вау-сервисом” в BORK, а в итоге пропускали дедлайны и не реализовывали то важное, что нужно клиентам на базовом уровне. Из-за большого количества “вау”-инициатив и желания показать премиальный сервис, мы иногда теряли время, ресурсы и деньги 💸.

В BORK мы порой увлекались премиальностью и люксом, упуская из виду базовые потребности клиентов. Ключевое здесь — правильно приоритизировать усилия и выбирать то, что действительно вызовет “вау”, не увлекаясь излишне.

Что с этим делать:

• Фокусируйся на стабильности: последовательное выполнение обещаний строит доверие. Надёжность — это тихий герой клиентского опыта.
• Резервируй “вау” для особых случаев: например, исправление негативного опыта клиента или важные вехи.
• Создай карту пути клиента: определи моменты, где дополнительные усилия принесут максимальный эффект, и сосредоточься на них.

3. Тебе нужны новейшие технологии 🤖 для улучшения CX

Модный AI-чатбот звучит круто, но без грамотной команды за ним он ничем не поможет.

Технологии — это всего лишь инструмент, а не магическое решение всех проблем. Однажды я работал с компанией, которая вложила кучу денег в новую платформу для оптимизации процессов, но ничего не изменилось. Проблема была в том, что команда не знала, как эффективно ею пользоваться.

Что с этим делать:

4. CX — это ответственность только тех, кто работает с клиентами

Уверен? А как насчёт продуктовой команды, которая создаёт продукт, или маркетинга, который устанавливает ожидания?

Клиентский опыт — это работа каждого отдела. Я часто встречаюсь с компаниями, где команды внутри не общаются с клиентами и ждут информации от отдела по клиентскому сервису.

Например, разработчики, маркетинг, управляющая команда ждут, пока отдел по клиентскому сервису поговорит с клиентами и придёт с результатами. Но клиентский опыт — это ответственность всех ролей, поэтому заниматься этим должны все.

Результат? Функции, которые никому не нужны, и проблемы, о которых никто не знал.

Запишись на бесплатную индивидуальную консультацию со мной

Если тебе интересно обсудить, как построить продукт или клиентский опыт, или ты хочешь получить пару дельных советов по развитию бизнеса, я каждую неделю оставляю 2 слота для бесплатной консультации. Пиши мне в личку или бронируй встречу прямо в календарь.

Спонсируй рассылку dthink

Тебе понравилась эта статья? Твоя ЦА тоже читает это. Реклама в рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink (3500+ просмотров в месяц) поможет тебе донести информацию о своём продукте или мероприятии до лидеров и специалистов из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл и других. Ну и в целом, быть спонсором качественного контента модно. Свяжись со мной!