Команда банка, совместно с агентством исследовали текущий опыт клиентов, искали проблемы и потребности и проектировали новый омниканальный CJM.

Было реализовано:

1. Проведены два вида исследований: 10+ глубинных интервью, 6 онлайн-дневников
2. Создан CJM AS IS и Blueprint
3. Проведено 5+ сессии генерации идей
4. Проверены гипотезы, через тестирование прототипов

Результат:

• Найдены ключевые сервисные разрывы в бизнес-процессах банка, влияющие на клиентский сервис
• Сформирован CJM TO BE и Blueprint TO BE, а также стандарты действий сотрудников
• Описаны функциональные требования для онлайн-канала