ТОП-5 банк в России
Case Study
Case Study
Кейс: Формирование омниканального клиентского пути
Вызов:
Клиенты сталкиваются с «неоднородным опытом» в разных точках контакта, что создает проблемы в восприятии сервиса.
Что мы сделали:
• Провели два типа исследований: более 10 глубинных интервью с клиентами и 6 онлайн-дневников, чтобы понять их текущий опыт.
• Разработали CJM AS IS и Blueprint для визуализации текущего клиентского пути и связанных процессов.
• Провели более 5 сессий генерации идей с участием команд банка.
• Проверили ключевые гипотезы через тестирование прототипов.
Клиенты сталкиваются с «неоднородным опытом» в разных точках контакта, что создает проблемы в восприятии сервиса.
Что мы сделали:
• Провели два типа исследований: более 10 глубинных интервью с клиентами и 6 онлайн-дневников, чтобы понять их текущий опыт.
• Разработали CJM AS IS и Blueprint для визуализации текущего клиентского пути и связанных процессов.
• Провели более 5 сессий генерации идей с участием команд банка.
• Проверили ключевые гипотезы через тестирование прототипов.
Результат:
• Выявили основные сервисные разрывы в бизнес-процессах, которые негативно влияют на клиентский сервис.
• Разработали CJM TO BE и Blueprint TO BE для построения единого омниканального опыта и стандарты взаимодействия сотрудников с клиентами.
• Описали функциональные требования для улучшения онлайн-канала, чтобы повысить удобство использования и унифицировать клиентский опыт.
• Выявили основные сервисные разрывы в бизнес-процессах, которые негативно влияют на клиентский сервис.
• Разработали CJM TO BE и Blueprint TO BE для построения единого омниканального опыта и стандарты взаимодействия сотрудников с клиентами.
• Описали функциональные требования для улучшения онлайн-канала, чтобы повысить удобство использования и унифицировать клиентский опыт.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Lets
together
DOING