Tommy Hilfiger, CK, Srellson
Case Study
Case Study
Кейс: Изменение программы лояльности и создание прототипа интернет-магазина (работа с крупной сетью франшизы в СПБ).
Вызов:
Существующая программа лояльности не приносила ожидаемых результатов, и онлайн-канал нуждался в обновлении. Компании Tommy Hilfiger и Calvin Klein столкнулись с необходимостью создать более эффективную программу лояльности, которая удовлетворяла бы потребности клиентов, а также разработать новый интернет-магазин для повышения удобства покупок.
Существующая программа лояльности не приносила ожидаемых результатов, и онлайн-канал нуждался в обновлении. Компании Tommy Hilfiger и Calvin Klein столкнулись с необходимостью создать более эффективную программу лояльности, которая удовлетворяла бы потребности клиентов, а также разработать новый интернет-магазин для повышения удобства покупок.
Что мы сделали:
Исследование аудитории:
Провели более 30 интервью с клиентами и теми, кто еще не был клиентом компании, чтобы глубже понять их ожидания и проблемы при использовании программы лояльности и онлайн-магазина.
Бенчмарк CJM:
Анализировали клиентские пути (CJM) в трех крупных компаниях как в России, так и в Европе, чтобы найти лучшие практики для внедрения в Tommy Hilfiger и Calvin Klein.
Анализ сервисных разрывов:
Спроектировали текущий путь клиента и выявили ключевые сервисные разрывы, которые препятствовали созданию положительного клиентского опыта. Это позволило точнее определить, где требуются улучшения.
Гипотезы и концепции:
На основании анализа сформировали 10 ключевых гипотез в трех направлениях — программа лояльности, улучшение онлайн-канала и интеграция новых сервисов. Все гипотезы были протестированы через концепт-прототипы.
Создание прототипов и roadmap:
Разработали концепт-прототип для новой программы лояльности и интернет-магазина. Создан roadmap для поэтапного внедрения новых функций, включая тестирование и корректировки на каждом этапе.
Исследование аудитории:
Провели более 30 интервью с клиентами и теми, кто еще не был клиентом компании, чтобы глубже понять их ожидания и проблемы при использовании программы лояльности и онлайн-магазина.
Бенчмарк CJM:
Анализировали клиентские пути (CJM) в трех крупных компаниях как в России, так и в Европе, чтобы найти лучшие практики для внедрения в Tommy Hilfiger и Calvin Klein.
Анализ сервисных разрывов:
Спроектировали текущий путь клиента и выявили ключевые сервисные разрывы, которые препятствовали созданию положительного клиентского опыта. Это позволило точнее определить, где требуются улучшения.
Гипотезы и концепции:
На основании анализа сформировали 10 ключевых гипотез в трех направлениях — программа лояльности, улучшение онлайн-канала и интеграция новых сервисов. Все гипотезы были протестированы через концепт-прототипы.
Создание прототипов и roadmap:
Разработали концепт-прототип для новой программы лояльности и интернет-магазина. Создан roadmap для поэтапного внедрения новых функций, включая тестирование и корректировки на каждом этапе.
Результат:
Новая программа лояльности:
Запущена программа лояльности, которая сочетает гибрид скидок и бонусов. Она оказалась привлекательной для клиентов и показала значительное увеличение числа повторных покупок, а также улучшение бизнес-показателей.
Запуск интернет-магазина с новым функционалом:
Новый интернет-магазин был запущен с рядом инновационных функций, таких как быстрая доставка, функция «отложить товар», доставка по клику и виртуальная примерка. Это привело к росту онлайн-продаж и улучшению пользовательского опыта.
Новая программа лояльности:
Запущена программа лояльности, которая сочетает гибрид скидок и бонусов. Она оказалась привлекательной для клиентов и показала значительное увеличение числа повторных покупок, а также улучшение бизнес-показателей.
Запуск интернет-магазина с новым функционалом:
Новый интернет-магазин был запущен с рядом инновационных функций, таких как быстрая доставка, функция «отложить товар», доставка по клику и виртуальная примерка. Это привело к росту онлайн-продаж и улучшению пользовательского опыта.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Lets
together
DOING