SMART BAZAR
Case Study
Case Study
Кейс: Редизайн сайта и обновление стандартов сервиса для Smart Bazar
Вызов:
Smart Bazar столкнулся с проблемой низкой конверсии посетителей в покупки в онлайн-канале. Клиенты не завершали свои заказы, что указывало на необходимость улучшения пользовательского опыта (UX) и стандартов сервиса. Задачей проекта стало повышение конверсии и улучшение взаимодействия клиентов с сайтом и сервисом.
Smart Bazar столкнулся с проблемой низкой конверсии посетителей в покупки в онлайн-канале. Клиенты не завершали свои заказы, что указывало на необходимость улучшения пользовательского опыта (UX) и стандартов сервиса. Задачей проекта стало повышение конверсии и улучшение взаимодействия клиентов с сайтом и сервисом.
Что мы сделали:
1. Провели глубинные интервью и UX-тесты:
• Мы организовали более 20 глубинных интервью с пользователями и UX-тестов, чтобы понять, какие барьеры они сталкиваются при использовании сайта. Эти исследования помогли выявить ключевые проблемы, влияющие на принятие решения о покупке.
2. Анализ текущего пути клиента (CJM AS IS):
• Был описан и детально проанализирован текущий клиентский путь, включая сильные и слабые стороны с точки зрения клиентов. Это позволило сформировать объективное понимание, где теряются покупатели и почему.
3. Бенчмарк с ТОП-игроками рынка:
• Мы провели сравнительный анализ с ведущими игроками рынка, чтобы выявить лучшие практики в UX и клиентском обслуживании. Это дало нам возможность предложить конкретные улучшения для повышения конкурентоспособности Smart Bazar.
4. Разработка нового клиентского пути (CJM TO BE):
• На основе проведенных исследований был спроектирован обновленный клиентский путь, который оптимизировал взаимодействие на всех этапах – от первой посещения сайта до оформления заказа.
5. Создание новых стандартов сервиса и скриптов:
• Мы разработали стандарты обслуживания для сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами в онлайн-канале. Также были внедрены новые скрипты для оперативного и качественного реагирования на запросы покупателей.
6. Формирование ТЗ для редизайна сайта:
• На основе нового CJM и выявленных потребностей клиентов было сформулировано техническое задание для полного редизайна сайта, с акцентом на главную страницу, корзину и страницу выбора товаров.
1. Провели глубинные интервью и UX-тесты:
• Мы организовали более 20 глубинных интервью с пользователями и UX-тестов, чтобы понять, какие барьеры они сталкиваются при использовании сайта. Эти исследования помогли выявить ключевые проблемы, влияющие на принятие решения о покупке.
2. Анализ текущего пути клиента (CJM AS IS):
• Был описан и детально проанализирован текущий клиентский путь, включая сильные и слабые стороны с точки зрения клиентов. Это позволило сформировать объективное понимание, где теряются покупатели и почему.
3. Бенчмарк с ТОП-игроками рынка:
• Мы провели сравнительный анализ с ведущими игроками рынка, чтобы выявить лучшие практики в UX и клиентском обслуживании. Это дало нам возможность предложить конкретные улучшения для повышения конкурентоспособности Smart Bazar.
4. Разработка нового клиентского пути (CJM TO BE):
• На основе проведенных исследований был спроектирован обновленный клиентский путь, который оптимизировал взаимодействие на всех этапах – от первой посещения сайта до оформления заказа.
5. Создание новых стандартов сервиса и скриптов:
• Мы разработали стандарты обслуживания для сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами в онлайн-канале. Также были внедрены новые скрипты для оперативного и качественного реагирования на запросы покупателей.
6. Формирование ТЗ для редизайна сайта:
• На основе нового CJM и выявленных потребностей клиентов было сформулировано техническое задание для полного редизайна сайта, с акцентом на главную страницу, корзину и страницу выбора товаров.
Результат:
Повышение конверсии:
• Благодаря редизайну ключевых страниц сайта (главная страница, корзина и страница выбора товаров) конверсия посетителей в покупатели значительно возросла. Клиенты стали легче находить нужные товары и быстрее завершать покупки.
Увеличение NPS:
• Внедрение новых продуктов и услуг, а также запуск новых стандартов сервиса для всех сотрудников способствовали повышению уровня удовлетворенности клиентов (NPS). Система обслуживания стала более удобной и ориентированной на решение потребностей покупателей.
Повышение конверсии:
• Благодаря редизайну ключевых страниц сайта (главная страница, корзина и страница выбора товаров) конверсия посетителей в покупатели значительно возросла. Клиенты стали легче находить нужные товары и быстрее завершать покупки.
Увеличение NPS:
• Внедрение новых продуктов и услуг, а также запуск новых стандартов сервиса для всех сотрудников способствовали повышению уровня удовлетворенности клиентов (NPS). Система обслуживания стала более удобной и ориентированной на решение потребностей покупателей.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Lets
together
DOING