РИВ ГОШ
Case Study
Case Study
Открытый кейс в рамках сообщества Service Desire: Исследование клиентского пути и улучшение сервиса.
Вызов:
РИВ ГОШ поставил перед собой задачу исследовать, насколько клиентский путь в их магазинах соответствует ожиданиям покупателей и как он соотносится с конкурентами, такими как Золотое яблоко. Это исследование должно было выявить критические точки взаимодействия и предложить пути улучшения. Было важно быстро определить барьеры, мешающие созданию качественного клиентского опыта, и предложить практические решения для их устранения.
РИВ ГОШ поставил перед собой задачу исследовать, насколько клиентский путь в их магазинах соответствует ожиданиям покупателей и как он соотносится с конкурентами, такими как Золотое яблоко. Это исследование должно было выявить критические точки взаимодействия и предложить пути улучшения. Было важно быстро определить барьеры, мешающие созданию качественного клиентского опыта, и предложить практические решения для их устранения.
Что мы сделали:
1. Исследование клиентского пути (Self Experience):
• Мы организовали полевые исследования, где команда из 20 участников, представляющих различные компании, провела аналогичный клиентский опыт как в магазинах РИВ ГОШ, так и в Золотом яблоке.
• Участники выступили в роли обычных клиентов, что позволило выявить слабые места в обслуживании и взаимодействии с клиентами, а также определить, как текущий клиентский путь соотносится с ожиданиями посетителей.
2. Создание карты персоны и клиентского пути:
• По итогам исследований была разработана карта персоны — ключевых клиентов, которые посещают магазины РИВ ГОШ, с подробным описанием их целей, задач, ожиданий и боли.
• На основе наблюдений и интервью с участниками исследования была создана карта клиентского пути. Эта карта помогла наглядно визуализировать ключевые моменты взаимодействия клиентов с магазином, включая точки фрустрации и моменты, где опыт можно значительно улучшить.
3. Сравнение с конкурентами:
• Важной частью исследования стало сравнение клиентского опыта РИВ ГОШ с опытом в Золотом яблоке. Это позволило выявить сервисные разрывы и лучшие практики, которые использовались конкурентом для улучшения взаимодействия с клиентами.
• Команда также проанализировала ключевые отличия в подходе к обслуживанию и выстроила рекомендации по внедрению успешных практик.
4. Работа с командой и совместное обсуждение идей:
• В процессе исследования мы тесно взаимодействовали с командой РИВ ГОШ, помогая им понять проблемы на уровне клиентского взаимодействия.
• Совместно с командой мы провели серию брейнстормингов, где участники предложили более 50 идей для улучшения различных аспектов клиентского опыта — от оформления магазина до взаимодействия с консультантами.
1. Исследование клиентского пути (Self Experience):
• Мы организовали полевые исследования, где команда из 20 участников, представляющих различные компании, провела аналогичный клиентский опыт как в магазинах РИВ ГОШ, так и в Золотом яблоке.
• Участники выступили в роли обычных клиентов, что позволило выявить слабые места в обслуживании и взаимодействии с клиентами, а также определить, как текущий клиентский путь соотносится с ожиданиями посетителей.
2. Создание карты персоны и клиентского пути:
• По итогам исследований была разработана карта персоны — ключевых клиентов, которые посещают магазины РИВ ГОШ, с подробным описанием их целей, задач, ожиданий и боли.
• На основе наблюдений и интервью с участниками исследования была создана карта клиентского пути. Эта карта помогла наглядно визуализировать ключевые моменты взаимодействия клиентов с магазином, включая точки фрустрации и моменты, где опыт можно значительно улучшить.
3. Сравнение с конкурентами:
• Важной частью исследования стало сравнение клиентского опыта РИВ ГОШ с опытом в Золотом яблоке. Это позволило выявить сервисные разрывы и лучшие практики, которые использовались конкурентом для улучшения взаимодействия с клиентами.
• Команда также проанализировала ключевые отличия в подходе к обслуживанию и выстроила рекомендации по внедрению успешных практик.
4. Работа с командой и совместное обсуждение идей:
• В процессе исследования мы тесно взаимодействовали с командой РИВ ГОШ, помогая им понять проблемы на уровне клиентского взаимодействия.
• Совместно с командой мы провели серию брейнстормингов, где участники предложили более 50 идей для улучшения различных аспектов клиентского опыта — от оформления магазина до взаимодействия с консультантами.
Результат:
• Идентификация сервисных разрывов и барьеров: Команда РИВ ГОШ получила список критических барьеров, которые мешают клиентам чувствовать себя комфортно и получать ожидаемое обслуживание в магазине. Эти барьеры были проанализированы и приоритизированы для дальнейшего устранения.
• Генерация более 50 идей для улучшения: В результате полевых исследований и совместных сессий команда сформировала более 50 идей, направленных на улучшение клиентского пути и повышение уровня удовлетворенности покупателей. Эти идеи варьировались от незначительных корректировок до более масштабных изменений в процессах и обслуживании.
• Возможности для быстрого внедрения: Некоторые из предложенных решений можно внедрить без значительных затрат, что позволит команде РИВ ГОШ сразу приступить к реализации улучшений и увидеть быстрые результаты.
• Идентификация сервисных разрывов и барьеров: Команда РИВ ГОШ получила список критических барьеров, которые мешают клиентам чувствовать себя комфортно и получать ожидаемое обслуживание в магазине. Эти барьеры были проанализированы и приоритизированы для дальнейшего устранения.
• Генерация более 50 идей для улучшения: В результате полевых исследований и совместных сессий команда сформировала более 50 идей, направленных на улучшение клиентского пути и повышение уровня удовлетворенности покупателей. Эти идеи варьировались от незначительных корректировок до более масштабных изменений в процессах и обслуживании.
• Возможности для быстрого внедрения: Некоторые из предложенных решений можно внедрить без значительных затрат, что позволит команде РИВ ГОШ сразу приступить к реализации улучшений и увидеть быстрые результаты.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Lets
together
DOING