Август. Жара. У меня новый клиент, который уверен в своём продукте на 100%. Но его реакция на мою обратную связь оказалась классическим примером того, как многие предприниматели саботируют собственный успех…

Рассказываю.

Первое, что я сделал — прошёл путь клиента в его бизнесе. И за это он заплатил! Прихожу, говорю: «Петя, смотри, тут споткнулся, тут было больно, а тут вообще жесть…» А Петя мне в ответ: «Ты просто не так сделал. Здесь по-другому настроено, а тут зачем вообще нажал?» 🤦‍♂️

Что сказать? Петя молодец, и он не один такой. Большинство предпринимателей, продактов и руководителей делают так же! Они защищают свои решения, не дают им развиваться и не слушают обратную связь.

Элон Маск однажды сказал гениальную вещь: “Любите тех пользователей, которые приходят с негативной обратной связью. Они — катализаторы вашего успеха”.

Но вот тут становится интересно… В нашем обществе есть стойкое убеждение:

• Позитив = хорошо, великолепно, счастливо, замечательно
• Негатив = плохо, ужасно, печально, ужасно

Но знаете что? Негативные отзывы — это самое ценное, что вы можете получить. Они помогают стать не просто хорошими, а великими.

«Бесполезная позитивность»

Представь: ты только что закончил серию интервью с пользователями и чувствуешь себя отлично. Ещё бы — все говорят: «Да, я с радостью начну использовать твой продукт!». Но вот незадача: они могут врать.

Люди вежливы. Они не хотят задевать чувства. Будут кивать, улыбаться и говорить то, что ты хочешь услышать.

То же самое с твоими пользователями. Когда они говорят тебе, что продукт классный, это может быть вежливость. Но когда они жалуются — это золото. Это сигнал, что они хотят использовать твой продукт, но не могут из-за X, Y и Z.

Не веришь? Тебе в помощь книга “Спроси маму” — она как раз про это.

Люди часто говорят, что всё отлично, а потом… не покупают. Поэтому, когда пользователь приходит с негативом, он говорит:

• Вот что тебе нужно сделать, чтобы решить мои проблемы.
• Вот что тебе нужно сделать, чтобы повысить ценность продукта.
• Вот что тебе нужно сделать, чтобы я стал чаще пользоваться.
• Вот что тебе нужно сделать, чтобы я рассказал о твоём продукте друзьям.

Когда тебе говорят, что продукт плох, это значит: «Я хочу его использовать, но сейчас не могу». Это реально ценно. Это — ключ к созданию лучшего продукта.

Как извлечь пользу из негатива:

1. Хватит напрашиваться на комплименты. Не спрашивай, нравится ли продукт. Спроси, что в нём не так. Что нужно улучшить.
2. Прими “хейтеров”. Часто твои самые ярые критики — это твои самые преданные пользователи. Они жалуются, потому что им не всё равно.

3. Ищи закономерности. Один человек пожаловался? Ок. Но если несколько говорят одно и то же — это сигнал. Фиксируй проблему и расставляй приоритеты.
4. Не защищайся. Когда тебе дают негативную обратную связь, твой первый инстинкт — оправдываться. “Мы так сделали, потому что…” Не надо. Просто слушай.
5. Слушай внимательно. Копай глубже. Задавай вопросы, уточняй, как это влияет на пользователя. Проводите вместе анализ “5 почему”, даже если это звучит как детская игра. Это работает.

Негатив — твой друг

Негативные отзывы ранят. Конечно, всем хочется слышать комплименты и положительные отзывы. Но комфорт не приводит к созданию отличных продуктов. Разочарование и недовольство — это то, что действительно помогает.

Недовольные пользователи — твои лучшие коучи. Разочарование двигает вперёд.

Бонус. Мини-вывод из книги “Прыгни выше головы” (Маршалл Голдсмит)

И напоследок, хотел бы поделиться ещё одним важным моментом, который помогает не только предпринимателям, но и любым лидерам.

Часто успешные люди успокаиваются на своих достижениях и начинают думать: «Ну всё, теперь можно расслабиться». Они перестают инвестировать в развитие, потому что им кажется, что уже достигли всего, что могли. И это опасно — самодовольство останавливает прогресс. В итоге ты вроде бы на вершине, но на самом деле застрял.

В чем корень проблемы? В убеждённости, что именно твои текущие привычки и модели поведения привели тебя к успеху. Но знаешь, что самое интересное? Часто это не так. То, что раньше помогало тебе расти, может мешать сейчас.

Первый шаг к выходу из этого тупика — начать прислушиваться к обратной связи. Обычно успешные люди склонны спорить и защищаться, когда получают критику. Но тут важно не отмахиваться, а записывать всё, что тебе говорят, и обдумывать позже, когда эмоции улягутся.

Никогда не уклоняйся от обратной связи, даже если она жесткая. Да, это может вызвать раздражение, даже гнев. Но вместо того чтобы реагировать на эти эмоции, поблагодари за мнение и подумай ещё раз в спокойной обстановке.

Обратная связь — ключ к устойчивому успеху. Даже когда тебе кажется, что ты идеален, есть что улучшить. Умение признавать ошибки и учиться на критике — признак силы, а не слабости.

Гордость — твой главный враг в этом процессе. Она не позволяет тебе увидеть, что ты можешь быть неправ. Но как только ты поборешь её, научишься признавать свои ошибки и вносить изменения, ты начнёшь расти.
Извиняйся за свои ошибки, если они задели кого-то, и показывай всем, что ты работаешь над собой. Успех начинается с умения слушать других.

Развивай привычку анализировать информацию, а не сразу реагировать на неё.

Не упускай шанс изменить свой продукт! Давай обсудим твои идеи за чашкой кофе или на быстрой онлайн-встрече. Пиши мне прямо сейчас, и посмотрим, как мы можем улучшить то, что у тебя уже есть!

1. Запишись на бесплатную консультацию. Если тебе интересно обсудить, как построить продукт или клиентский опыт, или просто нужны парочка полезных советов по развитию бизнеса, я каждую неделю выделяю несколько слотов для фаундеров и CX/продукт-лидеров. Пиши мне в личку или бронируй встречу прямо в календарь.
2. Спонсируй рассылку dthink. Если тебе зашла эта статья, то подумай: может и твоя ЦА оценит рекламу в нашем блоге? Интеграция в нашей рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink (3500+ просмотров в месяц) — отличный способ достучаться до лидеров и специалистов из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл. Ну и быть спонсором крутого контента — это всегда модно. Свяжись со мной!