Клиенты - незнакомцы
Почему сотрудники не хотят решать проблемы клиентов и что с этим делать
Сегодня Яндекс Лавка вместо кофе привезла мне молоко, всякое бывает, ошиблись кнопкой на кофемашине. Но вот общение с их службой поддержки - сущий кошмар.
За время, пока я пытался объяснить, что мне не нужен купон или возврат денег, а нужно чтобы они доставили мне мой кофе я бы мог сходить в ближайшую кофейню и выпить пару напитков.
За время, пока я пытался объяснить, что мне не нужен купон или возврат денег, а нужно чтобы они доставили мне мой кофе я бы мог сходить в ближайшую кофейню и выпить пару напитков.
Яндекс Go
Сотрудник после нескольких моих попыток отстоять кофе, а не возврат средств, проявил "клиентоориентированность", сообщил мне, что не предлагает вариант доставки, так как на проверку кофемашины в "дарксторе" потребуется время, и будет не очень красиво, если мне снова приедет молоко.
Очень находчиво!
Но он не знал, что я обожаю исследования. Поэтому я решил проверить их кофемашину сам и повторил свой заказ.
Угадайте, что мне привезли? Кофе!
Но есть нюанс, я заплатил и за кофе и за доставку СНОВА. А сотрудник после получения фото ниже, просто закрыл диалог.
Очень находчиво!
Но он не знал, что я обожаю исследования. Поэтому я решил проверить их кофемашину сам и повторил свой заказ.
Угадайте, что мне привезли? Кофе!
Но есть нюанс, я заплатил и за кофе и за доставку СНОВА. А сотрудник после получения фото ниже, просто закрыл диалог.
Два заказа с разницей в 10 минут.
Как вы думаете, сколько раз я столкнулся в Яндексе с проблемами, на этапе заказа и оплаты? Ноль, хотя заказываю ежедневно.
Почему же тогда при возникновении простой проблемы после доставки, компания не смогла ее решить?
Ответ к сожалению вас не обрадует.
Большинство крупных компаний клиентоцентричны только тогда, когда они берут наши деньги.
Если возникает потребность вернуть товар или у нас возникают проблемы они становятся безразличными и ориентированными на внутренние процессы.
Не надо учиться в бизнес-школе, чтобы знать, что "клиент - №1".
Но почему тогда проблемы клиентов не решаются?
Почему же тогда при возникновении простой проблемы после доставки, компания не смогла ее решить?
Ответ к сожалению вас не обрадует.
Большинство крупных компаний клиентоцентричны только тогда, когда они берут наши деньги.
Если возникает потребность вернуть товар или у нас возникают проблемы они становятся безразличными и ориентированными на внутренние процессы.
Не надо учиться в бизнес-школе, чтобы знать, что "клиент - №1".
Но почему тогда проблемы клиентов не решаются?
Клиенты - незнакомцы
Представьте, что вы читаете в новостях сообщение о происшествии, например автомобильной аварии. Многие пострадали. Стали бы вы их жалеть?
Ученые психологи говорят, что это зависит от ситуации.
В социальной психологии это называется эффектом близости.
Мы чувствуем более сильную эмоциональную близость с теми, кто похож на нас, кто живет по соседству или кого мы знаем лично.
Перенесем на бизнес.
Когда компания небольшая, сотрудники слышат и видят клиентов каждый день. Чем крупнее становится компания, тем дальше от клиентов и их проблем она и ее сотрудники.
Почему же отдел поддержки, который постоянно на связи с клиентами не чувствует эмоциональную близость и не решает проблемы клиентов?
Ответ: стандарты и процессы создают не они, а руководители у которых эмоциональная связь с клиентами практически отсутствует.
Крупные компании ориентированы на клиента только тогда, когда они берут ваши деньги. И этому есть причина: ваши деньги обеспечивают кому-то премию. А пока руководители наслаждаются прибылью, клиенты могут подождать.
Ученые психологи говорят, что это зависит от ситуации.
- Если бы это случилось далеко, даже в другой стране, где у вас нет близких и знакомых, конечно вы бы пожалели людей, но ваши чувства не были бы сильными.
- Если бы это случилось на соседней улице, ваши эмоции были бы сильнее, даже если бы это не коснулось ваших близких.
В социальной психологии это называется эффектом близости.
Мы чувствуем более сильную эмоциональную близость с теми, кто похож на нас, кто живет по соседству или кого мы знаем лично.
Перенесем на бизнес.
Когда компания небольшая, сотрудники слышат и видят клиентов каждый день. Чем крупнее становится компания, тем дальше от клиентов и их проблем она и ее сотрудники.
Почему же отдел поддержки, который постоянно на связи с клиентами не чувствует эмоциональную близость и не решает проблемы клиентов?
Ответ: стандарты и процессы создают не они, а руководители у которых эмоциональная связь с клиентами практически отсутствует.
Крупные компании ориентированы на клиента только тогда, когда они берут ваши деньги. И этому есть причина: ваши деньги обеспечивают кому-то премию. А пока руководители наслаждаются прибылью, клиенты могут подождать.
Сокращайте эмоциональную дистанцию между сотрудниками и клиентами
"Мы воспринимаем наших клиентов как гостей, которых мы пригласили на вечеринку, а мы - хозяева. Наша задача делать их опыт лучше каждый день". Джефф Безос
Чтобы сократить дистанцию и сделать так, чтобы клиенты НЕ БЫЛИ незнакомцами, вам потребуется:
Двигаясь в обратном направлении от потребностей по пути клиентов, вы можете создать карту всех бизнес-процессов, которые прямо или косвенно влияют на создание ценности.
После этого:
Повышайте эмоциональную близость сотрудников к клиентам.
Чтобы сократить дистанцию и сделать так, чтобы клиенты НЕ БЫЛИ незнакомцами, вам потребуется:
- Портреты архетипов ваших клиентов - карта персон (если у вас еще нет)
- Список всех точек контакта клиента с вашей компанией, а не только тех, которые связаны с продажами
- Проблемы и потребности клиентов на каждой точке
- Ценность, которую ваш бизнес создает для удовлетворения этих потребностей
Двигаясь в обратном направлении от потребностей по пути клиентов, вы можете создать карту всех бизнес-процессов, которые прямо или косвенно влияют на создание ценности.
После этого:
- Разработайте стратегию повышения ценности, которую вы даете клиентам за счет улучшения процессов
- Установите соответствующие цели, KPI и OKR
- И начните реализацию
- Сделайте клиентов своими друзьями
- Назначайте регулярные встречи с клиентами
- Спрашивайте их о проблемах, с которыми они сталкиваются при обращении в вашу компанию и не только
- Записывайте встречи на видео
- Показывайте эти видео вашим сотрудникам
Повышайте эмоциональную близость сотрудников к клиентам.
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
Запусти двигатель роста бизнеса
Оставь контакты,
выбери удобный формат
Мы отправим тебе бриф и обсудим твою задачу
Запусти двигатель роста бизнеса с командой dthink
А еще у нас классные рассылки! Мы недавно провели исследование и выяснили, что 80% коммуникации, которые люди получают от компаний – продающая, скучная и не полезная.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.