Реинжиниринг (обратный инжиниринг) клиентского опыта
Как я однажды улучшил сервис, просто взглянув по-новому
5 мин на прочтение
5 мин на прочтение
Вы когда-нибудь задумывались, почему поход в одну кофейню приносит удовольствие, а в другую — хочется сбежать после первого же глотка? Я тоже. Однажды, стоя в очереди за кофе, я понял, что продукты и наш опыт - лучший источник вдохновения для улучшения бизнеса. Так началось моё приключение с обратным инжинирингом клиентского опыта в реальном мире. 🎯
Что это вообще такое?
Реинжиниринг клиентского опыта — это когда мы разбираем по полочкам чужой успешный опыт, будь то в онлайне или офлайне, чтобы понять, что делает его таким особенным, и затем применяем эти находки в своём деле. Это не копирование, а скорее креативный ремикс лучших идей, адаптированных под наш уникальный стиль и потребности клиентов.
Шаг 1: Коллекционируем вдохновение вокруг нас 🌟
Начнём с простого: не просто смотрите по сторонам, а записывайте.
Я начал обращать внимание на все детали, когда взаимодействовал с разными сервисами и продуктами:
- Посетил ресторан с потрясающим обслуживанием? Записал, как официант предугадывал мои потребности.
- Прошёл захватывающий onboarding в новом сервисе? Записал видео и пометил лучшие моменты.
- Заметил, как магазин организовал пространство так, что хотелось купить всё? Сделал фотографии и наброски.
Главное — не просто быть потребителем, а быть наблюдателем. Мир полон отличных идей, стоит лишь присмотреться.
Шаг 2: Деконструкция опыта 🧐
Теперь пришло время разобрать всё это на составляющие.
Собрав коллекцию впечатлений, я начал анализировать их:
- Что в обслуживании ресторана заставило меня почувствовать себя особенным?
- Почему этот user journey кажется таким естественным?
- Почему в магазине я провёл больше времени и потратил больше денег, чем планировал?
Когда анализируете, задайте себе пару вопросов:
• Эмоциональная вовлечённость: Что заставило меня почувствовать себя особенным?
• Взаимодействие: Как со мной общались и как это повлияло на моё поведение?
• Чувственные аспекты: Какие звуки, запахи или визуальные элементы играли свою роль?
Шаг 3: Ремикс. Применяем инсайты в своём бизнесе 🛠️
Теперь, когда у нас есть все детали, настало время для творчества.
Используя технику SCAMPER, я начал генерировать идеи:
- Замена (Substitute): Что если заменить стандартные приветственные письма для новых пользователей на персонализированные видеообращения, как это делает приветливый официант в ресторане?
- Комбинирование (Combine): Объединить уютную атмосферу кофейни с офисным пространством, чтобы клиенты чувствовали себя как дома.
- Адаптация (Adapt): Внедрить систему навигации из торгового центра в приложение, чтобы пользователи легко находили нужные функции.
- Модификация (Modify): Изменить процесс обратной связи, сделав его более интерактивным, как в тех магазинах, где покупатели могут оставить отзывы прямо на месте.
- Иное использование (Put to another use): Использовать концепцию «секретных» меню из кафе для создания эксклюзивных предложений для постоянных клиентов.
- Устранение (Eliminate): Убрать лишние шаги при регистрации и упростить процесс до одного клика.
- Реверсирование (Reverse): Предоставить клиентам возможность самим выбирать способы взаимодействия с нами, вопреки стандартному подходу.
Мой опыт: ошибки и открытия 🎢
В одном из наших проектов в сфере fashion-ритейла мы работали над задачей обновления программы лояльности и хотели эффективно донести эту информацию до клиентов. Изначально мы решили создать красочные буклеты с подробным описанием всех привилегий. Разложили их по всему магазину, надеясь, что клиенты будут брать их и знакомиться с обновлениями. Но буклеты оставались нетронутыми — большинство посетителей просто не замечало их.
Тогда, применяя технику Adapt (Адаптируй) из SCAMPER, мы вспомнили, как в одном популярном кафе заметили небольшие карточки с акциями, размещённые прямо на столиках. Клиенты неизбежно обращали на них внимание во время ожидания заказа. Мы решили адаптировать эту идею под наш контекст.
Мы разместили яркие наклейки в примерочных с короткими сообщениями о бонусах и скидках нашей обновлённой программы лояльности. Пока клиенты мерили одежду, они невольно читали эти сообщения и заинтересовывались деталями.
И это сработало! Количество новых участников программы лояльности увеличилось. Клиенты начали активно спрашивать наших консультантов о подробностях и с удовольствием присоединялись к программе.
А еще, только никому не говорите, но мой лучший кейс в карьере с Bork, построен на реинжиринге опыта ведущих люкс-брендов.
Больше разборов кейсов cобрали здесь.
Практикуйте и вы 🔄
- Коллекционируйте опыт и идеи регулярно. Сделайте это привычкой — как утренняя чашка кофе.
- Обсуждайте находки с командой. Совместный мозговой штурм творит чудеса.
- Не бойтесь экспериментировать. Ошибки — это топливо для роста.
Заключение
Реинжиниринг — мощный инструмент, его можно использовать не только для клиентского опыта, но и для контента, продукта, бизнеса и даже жизни в целом. Иногда самые простые наблюдения могут привести к большим переменам.
Помните знаменитую фразу Пабло Пикассо: «Хорошие художники копируют, великие художники крадут». Он вовсе не подразумевал кражу в буквальном смысле. Великие мастера искусства черпают вдохновение из множества источников, разбирают их на составляющие, а затем собирают воедино, создавая нечто уникальное и невероятно творческое.
А какие продукты или места вдохновили вас своим клиентским опытом? Приходи в тг-канал, обсудим в комментариях!
И, кстати, если вы ищете новые подходы к развитию вашего продукта или хотите улучшить клиентский опыт, я всегда готов помочь с менторингом или консалтингом.
Без лишней формальности — просто дружеское предложение. 😉
Давайте вместе сделаем мир немного лучше!
Без лишней формальности — просто дружеское предложение. 😉
Давайте вместе сделаем мир немного лучше!
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
Недавно мы провели исследование и выяснили, что 80% коммуникации от компаний — продающая и скучная. Мы тоже не любим это, поэтому создали полезный newsletter. Чтобы начать его получать, достаточно заполнить два поля.
Подпишись на newsletter
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой
трех
Lets
together
DOING