Реинжиниринг (обратный инжиниринг) клиентского опыта
Как я однажды улучшил сервис, просто взглянув по-новому

5 мин на прочтение

Вы когда-нибудь задумывались, почему поход в одну кофейню приносит удовольствие, а в другую — хочется сбежать после первого же глотка? Я тоже. Однажды, стоя в очереди за кофе, я понял, что продукты и наш опыт - лучший источник вдохновения для улучшения бизнеса. Так началось моё приключение с обратным инжинирингом клиентского опыта в реальном мире. 🎯


Что это вообще такое?


Реинжиниринг клиентского опыта — это когда мы разбираем по полочкам чужой успешный опыт, будь то в онлайне или офлайне, чтобы понять, что делает его таким особенным, и затем применяем эти находки в своём деле. Это не копирование, а скорее креативный ремикс лучших идей, адаптированных под наш уникальный стиль и потребности клиентов.

Шаг 1: Коллекционируем вдохновение вокруг нас 🌟

Начнём с простого: не просто смотрите по сторонам, а записывайте.

Я начал обращать внимание на все детали, когда взаимодействовал с разными сервисами и продуктами:

  • Посетил ресторан с потрясающим обслуживанием? Записал, как официант предугадывал мои потребности.
  • Прошёл захватывающий onboarding в новом сервисе? Записал видео и пометил лучшие моменты.
  • Заметил, как магазин организовал пространство так, что хотелось купить всё? Сделал фотографии и наброски.

Главное — не просто быть потребителем, а быть наблюдателем. Мир полон отличных идей, стоит лишь присмотреться.

Шаг 2: Деконструкция опыта 🧐

Теперь пришло время разобрать всё это на составляющие.

Собрав коллекцию впечатлений, я начал анализировать их:

  • Что в обслуживании ресторана заставило меня почувствовать себя особенным?
  • Почему этот user journey кажется таким естественным?
  • Почему в магазине я провёл больше времени и потратил больше денег, чем планировал?

Когда анализируете, задайте себе пару вопросов:

Эмоциональная вовлечённость: Что заставило меня почувствовать себя особенным?
Взаимодействие: Как со мной общались и как это повлияло на моё поведение?
Чувственные аспекты: Какие звуки, запахи или визуальные элементы играли свою роль?

Шаг 3: Ремикс. Применяем инсайты в своём бизнесе 🛠️

Теперь, когда у нас есть все детали, настало время для творчества.

Используя технику SCAMPER, я начал генерировать идеи:

  • Замена (Substitute): Что если заменить стандартные приветственные письма для новых пользователей на персонализированные видеообращения, как это делает приветливый официант в ресторане?
  • Комбинирование (Combine): Объединить уютную атмосферу кофейни с офисным пространством, чтобы клиенты чувствовали себя как дома.
  • Адаптация (Adapt): Внедрить систему навигации из торгового центра в приложение, чтобы пользователи легко находили нужные функции.
Запланируй встречу с командой dthink
Запланируй встречу с командой dthink и получи больше информации о проектах и возможность обсудить свою задачу с экспертами агентства
Получить больше кейсов dthink
Эксперименты

Оптимизируй свой продукт и клиентский опыт вместе с dthink

Больше информации о проектах агентства dthink
Клиент в центре

  • Модификация (Modify): Изменить процесс обратной связи, сделав его более интерактивным, как в тех магазинах, где покупатели могут оставить отзывы прямо на месте.
  • Иное использование (Put to another use): Использовать концепцию «секретных» меню из кафе для создания эксклюзивных предложений для постоянных клиентов.
  • Устранение (Eliminate): Убрать лишние шаги при регистрации и упростить процесс до одного клика.
  • Реверсирование (Reverse): Предоставить клиентам возможность самим выбирать способы взаимодействия с нами, вопреки стандартному подходу.


Мой опыт: ошибки и открытия 🎢


В одном из наших проектов в сфере fashion-ритейла мы работали над задачей обновления программы лояльности и хотели эффективно донести эту информацию до клиентов. Изначально мы решили создать красочные буклеты с подробным описанием всех привилегий. Разложили их по всему магазину, надеясь, что клиенты будут брать их и знакомиться с обновлениями. Но буклеты оставались нетронутыми — большинство посетителей просто не замечало их.

Тогда, применяя технику Adapt (Адаптируй) из SCAMPER, мы вспомнили, как в одном популярном кафе заметили небольшие карточки с акциями, размещённые прямо на столиках. Клиенты неизбежно обращали на них внимание во время ожидания заказа. Мы решили адаптировать эту идею под наш контекст.

Мы разместили яркие наклейки в примерочных с короткими сообщениями о бонусах и скидках нашей обновлённой программы лояльности. Пока клиенты мерили одежду, они невольно читали эти сообщения и заинтересовывались деталями.

И это сработало! Количество новых участников программы лояльности увеличилось. Клиенты начали активно спрашивать наших консультантов о подробностях и с удовольствием присоединялись к программе.

А еще, только никому не говорите, но мой лучший кейс в карьере с Bork, построен на реинжиринге опыта ведущих люкс-брендов.

Больше разборов кейсов cобрали здесь.

Практикуйте и вы 🔄


  • Коллекционируйте опыт и идеи регулярно. Сделайте это привычкой — как утренняя чашка кофе.
  • Обсуждайте находки с командой. Совместный мозговой штурм творит чудеса.
  • Не бойтесь экспериментировать. Ошибки — это топливо для роста.

Заключение


Реинжиниринг — мощный инструмент, его можно использовать не только для клиентского опыта, но и для контента, продукта, бизнеса и даже жизни в целом. Иногда самые простые наблюдения могут привести к большим переменам.

Помните знаменитую фразу Пабло Пикассо: «Хорошие художники копируют, великие художники крадут». Он вовсе не подразумевал кражу в буквальном смысле. Великие мастера искусства черпают вдохновение из множества источников, разбирают их на составляющие, а затем собирают воедино, создавая нечто уникальное и невероятно творческое.

А какие продукты или места вдохновили вас своим клиентским опытом? Приходи в тг-канал, обсудим в комментариях!
Не пропусти все материалы по клиентскому опыту, продукту и AI
3970+ профи
И, кстати, если вы ищете новые подходы к развитию вашего продукта или хотите улучшить клиентский опыт, я всегда готов помочь с менторингом или консалтингом.

Без лишней формальности — просто дружеское предложение. 😉
Давайте вместе сделаем мир немного лучше!

Спасибо, что дочитали до конца!

Вы можете подписаться на мой канал

WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!


Илья Чадин
dthink
Недавно мы провели исследование и выяснили, что 80% коммуникации от компаний — продающая и скучная. Мы тоже не любим это, поэтому создали полезный newsletter. Чтобы начать его получать, достаточно заполнить два поля.
Подпишись на newsletter
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади

Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой

трех
Lets
together
THINKING
DOING