В этом материале мы разберемся:
- Как использовать метрики AARRR на благо клиентского опыта
- Кейсы Dropbox и BORK, работу с метриками, как поиск точек роста
- Как использовать AARRR и churn на благо тебя и клиентского опыта
Когда мы говорим о клиентском опыте, мысли часто уносят нас к показателям NPS, CSI и другим «традиционным» метрикам. Но если ты хочешь не просто измерять настроение клиентов, а реально влиять на бизнес, нужны новые подходы.
Привлечение, активация, доход, ретеншн, отток (churn) и рекомендации — вот ключевые точки, через которые можно улучшить клиентский опыт и принести реальную пользу компании.
На самом деле, задача CX — не только создавать вау-эффект и улучшать сервис, но и находить пробелы на пути клиента, а также снижать отток на разных этапах взаимодействия. Отсутствие фокуса на этих метриках — это упущенная возможность для бизнеса, так как каждый потерянный клиент — это прямой убыток и недополученная прибыль.
А что, если твой клиентский опыт станет тем самым спасательным кругом для бизнеса, способным находить и «лечить» проблемы?
Это и есть путь к реальному влиянию.
Например, когда ты обнаруживаешь проблему на этапе активации (много новых пользователей, но дальше не идут), и решаешь её. Вот тогда CX начинает приносить реальные результаты для бизнеса.
Когда Дрю Хьюстон запускал Dropbox, на рынке уже существовали десятки конкурентов. Но кто из них добился такой вирусности, как Dropbox? В своих интервью Дрю делится тем, как они работали с метриками AARRR (Acquisition, Activation, Revenue, Retention, Referral).
Первое открытие было шокирующим: 4 из 5 новых пользователей не загружали файлы и не устанавливали приложение Dropbox после регистрации.
Как решить эту проблему? Дрю решил лично выяснить, что мешает пользователям. Команда наняла людей с Craigslist и провела юзабилити-тесты, наблюдая, как пользователи теряются на каждом этапе.
Результат? Более 80 доработок устранили помехи, и метрика активации пошла вверх. Позже они усилили реферал, запустив программу вознаграждений за приглашение друзей. Бесплатное место для хранения за приглашённого друга стало катализатором вирусного роста.
А в премиум-версии статьи видео с русскими субтитрами и полный материал 😎
Работая в BORK, я столкнулся с похожей ситуацией: когда ты фокусируешься на создании классного клиентского опыта, фокус начинает размываться. Ты делаешь всё лучше и лучше, но при этом забываешь о других бизнес-метриках.
Так было и в моем кейсе: высокий NPS, клиенты довольны, но при этом, когда мы с командой проанализировали отток клиентов, которые совершили первую покупку, мы увидели проблему. Около 80% новых клиентов не возвращались после первой покупки. Это был серьёзный сигнал. Мы поняли, что нужно не только думать о премиальном сервисе, но и о бизнесовых метриках, связанных, например, с удержанием.
Мы стали использовать наш премиальный сервис для того, чтобы «лечить» нужные метрики и проблемы, и тогда ситуация начала меняться.
Что мы сделали? Мы запустили программу клиентеллинга — развитие отношений с клиентами через персональную коммуникацию консультантов с
Если тебе знакомы такие проблемы начинай анализировать не только лояльность, но и такие параметры, как активация и удержание. Повесь пиратские метрики AARRR и churn (отток) напротив себя и анализируй CJM с упором на их рост — тогда ты станешь звездой офиса.
Вот несколько шагов, с которых можно начать:
Попробуй внедрить хотя бы один из шагов выше (все шаги в полном материале).
Эти действия помогут тебе улучшить активацию и удержание, а использование AARRR-метрик позволит более точно отслеживать прогресс. Так ты увидишь, как клиентский опыт начнёт работать не только на клиентов, но и на твой бизнес.
Если хочешь разобраться глубже, какие шаги могут стать частью стратегии роста твоей компании, можешь прийти ко мне — я расскажу тебе, как это реализуется в компаниях, с которыми я работал в найме, и в проектах, которые веду сейчас.
Перед тем как уйти, есть два способа сделать твой клиентский опыт сильнее:
- Бесплатная консультация. Хочешь углубиться в то, как усилить клиентский опыт и метрики? Я выделяю 4 бесплатных слота в месяц для фаундеров и лидеров в CX и продуктовом развитии. Мы разберём, какие фреймворки и подходы помогут твоему бизнесу выделиться. Пиши в личку или бронируй встречу прямо в календарь — обсудим твою ситуацию.
- Спонсорство рассылки dthink. Если тебе интересен клиентский опыт и твоя аудитория тоже это ценит, интеграция в нашей рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink (3500+ просмотров в месяц) — отличный способ заявить о своём продукте или событии. Мои читатели — CX- и продуктовые лидеры из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл и другие.
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
5 Insights in a Week — это лучшая рассылка для лидеров, которые развивают клиентский опыт на русскоязычном пространстве. Пять ключевых инсайтов за неделю для твоего роста, которые лично подбирает фаундер Dthink.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади
Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой
DOING