По итогам исследований Salesforce, почти 70 % клиентов ожидают от компаний новых способов получения существующих продуктов и услуг. Например, цифровых версий традиционного офлайн опыта. А 54 % хотят расширить способы взаимодействия с компанией, а также виды продуктов и услуг.

Двухгодичная пандемия высветила очевидный факт, некоторые отрасли оказались неготовы к цифровизации. В контексте, когда цифровые технологии могут практически всё, кажется абсурдным, что до сих существуют случаи, когда клиентам необходимо ехать, например, в банковское отделение.

При этом важно помнить, что в погоне за конкурентным преимуществом многие компании забывают о том, что их существующие цифровые продукт несут в себе массу сложностей. По данным Salesforce 80% клиентов утверждают, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты или услуги.

"Клиенты перестали сравнивать продукты только из вашей отрасли. Они сравнивают ваш продукт с любым другим, который сделал их жизнь проще".

Джима Маруса, CEO Digital Banking Report.

Культура компании определяет всё. Даже хорошо продуманные цифровые трансформации и инновационные продукты могут быть сведены на нет, если в компании нет ориентированного на клиента мышления. Ключевым фактором здесь является интеграция такого клиентоцентричного мышления на каждом уровне компании, глубоко в операционные и стратегические процессы, гарантирующая, что цифровые решения будут соответствовать потребностям и ожиданиям пользователей.

В текущих реалиях, когда любую услугу или продукт можно получить онлайн, одного лишь отличного юзабилити недостаточно для успеха. Поэтому критически важным становится преодоление вышеупомянутого эмоционального разрыва. Способность формировать эмоциональную связь с клиентами - один из ключевых факторов, обеспечивающих успех команды.

По данным Motista, клиенты, испытывающие эмоциональную связь с брендом, имеют на 306% более высокий LTV, оставаясь с брендом в среднем 5,1 года против 3,4 года и рекомендуют бренды гораздо чаще (71% против 45%).

Эмоции - это язык, который резонирует с людьми и заставляет их чувствовать, что их слышат, понимают и заботятся о них.

73 % клиентов говорят, что позитивный опыт работы с продуктом одной компании повышает ожидания от других компаний.

Чтобы не отставать от "big tech", другим компаниям следует выяснить, что нравится пользователям в продуктах, и подумать, как это интегрировать, чтобы создать более эмоционально привлекательный опыт.

В ближайшем будущем эмпатия станет еще более важной, чем сейчас. Борьба за лояльность будет только усложняться, а ожидания и требования клиентов к более персонализированному опыту будут стремительно расти, как и возможности их удовлетворения.

Такие технологии, как искусственный интеллект, большие данные, машинное обучение и автоматизация, способны вывести клиентский опыт на новый уровень.

Согласно данным Salesforce 84% клиентов утверждают, что одним из условий, при которых они остаются с компанией, является ощущение, что к ним относятся как к человеку, а не как к "цифре". Это означает, что хотя технологии могут открыть сверхвозможности, успех будет зависеть от людей, стоящих за машинами.

Большинство компаний по-прежнему предлагают базовую функциональность и работают над повышением удобства использования (два нижних уровня пирамиды). В этом случае уровень пользовательского опыта довольно низок, не говоря уже о положительных эмоциях, которые продукт мог бы вызвать благодаря приятному дизайну, элементам геймификации или анимированному взаимодействию.

Тем временем новые "финтех, фудтех, ритейлтех" компании продолжают наводнять рынок цифровыми решениями, которые развивают базовую функциональность, предлагая потрясающий клиентский опыт, современный привлекательный дизайн и собирая тысячи поклонников вокруг общей миссии.

Например, программа "Ant Forest", реализованная в приложении Alipay, поощряет пользователей собирать баллы для посадки деревьев. Полмиллиарда пользователей приняли участие в этой программе, в результате чего было посажено 100 миллионов деревьев общей площадью почти тысяча квадратных километров!

Компании могут создать отличный цифровой клиентский опыт (CX), современный интерфейс и учитывать особенности клиентов, ориентируясь на потребности разных людей (подростки, пожилые люди, VIP-персоны и др.).

Наконец наступило время, когда каждый бизнес вспоминает, зачем он существует и что он может предложить своим клиентам. В таких условиях важно найти лучшие решения клиентского опыта и облегчить ежедневные трудности и проблемы клиентов. Если клиенты видят, что компания заботится о них, активно ищет новые способы решить их проблемы, компания получит доверие, лояльность и уважение.