16 основных потребностей ваших клиентов
и как использовать их в вашей бизнес-стратегии
Чего хотят ваши клиенты?
Потребности клиентов — тема, которая регулярно возникает на всех тренингах, совещаниях, стратегиях и в других процессах работы в компании.
Неудивительно, поскольку единственный способ выжить и процветать для любой компании — удовлетворить потребности клиентов.
Однако существует много заблуждений относительно потребностей.
Представьте, что вы генеральный директор ИТ-компании. Чего хотят ваши клиенты? Удобное программное обеспечение? Нет!
А может, вы занимаетесь гостиничным бизнесом, чего ждут ваши клиенты? Превосходный клиентский сервис? Снова нет!
Мы все живем в разных культурах, говорим на разных языках, но у всех нас есть кое-что общее - набор из шестнадцати основных потребностей.
Неудивительно, поскольку единственный способ выжить и процветать для любой компании — удовлетворить потребности клиентов.
Однако существует много заблуждений относительно потребностей.
Представьте, что вы генеральный директор ИТ-компании. Чего хотят ваши клиенты? Удобное программное обеспечение? Нет!
А может, вы занимаетесь гостиничным бизнесом, чего ждут ваши клиенты? Превосходный клиентский сервис? Снова нет!
Мы все живем в разных культурах, говорим на разных языках, но у всех нас есть кое-что общее - набор из шестнадцати основных потребностей.
16 базовых потребностей
Наш мозг — результат долгой и усердной работы эволюции. На протяжении тысячелетий она оттачивала и улучшала наше серое вещество, чтобы мы могли лучше выживать в этом опасном мире.
Но это очень медленный процесс — мозг человека развивается почти незаметно. Поэтому биологически наш мозг такой же, как у средневекового крестьянина несколько сотен лет назад, с одним отличием, мы тренируем и используем его более интенсивно.
Почему мы хотим чего-то? Почему нам нравится добиваться успеха, посещать новые места и проводить время с друзьями?
Чтобы эволюционировать природа заставляла нас делать одни вещи (которые были полезны с точки зрения эволюции) и избегать других вещей (которые были опасны для нашего вида).
Это очень упрощенный ответ на вопросы выше, но природа в процессе эволюции создала некую систему стимулов — потребностей, которые побуждают нас действовать, и набор страхов, останавливающих нас от каких-то действий.
Вы боитесь пустых темных комнат, ровно также как ваш древний предок, который стоял в ужасе перед входом в темную пещеру.
Стивен Рейсс, американский психолог, много лет изучал человеческие потребности. Он и его команда провели опрос в котором приняли участие более 6000 человек с разных континентов и обнаружили, что все люди, независимо от расы, языка, религии, убеждений и места проживания, разделяют один и тот же набор из шестнадцати основных потребностей:
Но это очень медленный процесс — мозг человека развивается почти незаметно. Поэтому биологически наш мозг такой же, как у средневекового крестьянина несколько сотен лет назад, с одним отличием, мы тренируем и используем его более интенсивно.
Почему мы хотим чего-то? Почему нам нравится добиваться успеха, посещать новые места и проводить время с друзьями?
Чтобы эволюционировать природа заставляла нас делать одни вещи (которые были полезны с точки зрения эволюции) и избегать других вещей (которые были опасны для нашего вида).
Это очень упрощенный ответ на вопросы выше, но природа в процессе эволюции создала некую систему стимулов — потребностей, которые побуждают нас действовать, и набор страхов, останавливающих нас от каких-то действий.
Вы боитесь пустых темных комнат, ровно также как ваш древний предок, который стоял в ужасе перед входом в темную пещеру.
Стивен Рейсс, американский психолог, много лет изучал человеческие потребности. Он и его команда провели опрос в котором приняли участие более 6000 человек с разных континентов и обнаружили, что все люди, независимо от расы, языка, религии, убеждений и места проживания, разделяют один и тот же набор из шестнадцати основных потребностей:
- Признание - потребность быть оцененным по достоинству
- Любопытство - потребность получать знания
- Насыщение - потребность в пище
- Семья - необходимость заботиться о своем потомстве
- Верность - необходимость быть верным общепринятым ценностям этнической группы, семьи или клана
- Идеализм - потребность в социальной справедливости
- Независимость - необходимость быть самостоятельным и уверенным в себе
- Порядок - потребность в подготовленной, устоявшейся и обычной среде
- Физическая активность - потребность в работе тела
- Власть - потребность в контроле воли
- Романтика - потребность в заботе, любви и сексе
- Экономия - необходимость что-то накопить
- Социальный контакт - потребность в отношениях с другими
- Статус - потребность в социальном положении/важности, внимание к репутации, титулам и наградам, престижу и потреблению premium-класса
- Спокойствие - необходимость быть в безопасности и защищенным
- Отпор - потребность давать сдачи, соревноваться и побеждать
Но если у всех одинаковые потребности, что нас отличает?
Рейсс и его команда утверждают, что каждый человек разделяет 16 основных потребностей, но люди по-разному приоритизируют их.
Например, потребность в независимости может быть важна для одних людей и не важна для других.
Так Рейсс разработал метод, помогающий создать индивидуальный профиль желаний для любого человека. Он называется «профиль Рейсса». Пример вы можете увидеть на картинке ниже.
Например, потребность в независимости может быть важна для одних людей и не важна для других.
Так Рейсс разработал метод, помогающий создать индивидуальный профиль желаний для любого человека. Он называется «профиль Рейсса». Пример вы можете увидеть на картинке ниже.
Источник https://dzen.ru/a/ZAvDDGWbQzXuhURW
Эксперименты Рейсса неоднократно повторялись другими учеными. Например, Маршалл Розенберг, американский психолог, считал, что у нас есть около сорока основных потребностей.
При этом все учёные едины во мнении:
- У всех нас один и тот же набор основных потребностей.
- Все остальные потребности (например, желание купить новую машину или смартфон) вытекают из этих базовых хотелок.
Какое это имеет отношение к вашему бизнесу?
Самое прямое.
Каждая компания зарабатывает, удовлетворяя потребности своих клиентов.
Это звучит как здравый смысл, но почему тогда многие компании не справляются с этой задачей?
Самая распространенная причина - компании просто не знают истинных потребностей клиентов:
Например, предприниматели считают, что их клиентам нужно новое программное обеспечение, смартфон, приложение или кроссовки.
Но клиенты думают не так.
Исследование и понимание истинных потребностей клиентов очень ценно, поскольку расширяет спектр возможных правильных решений для бизнеса.
Каждая компания зарабатывает, удовлетворяя потребности своих клиентов.
Это звучит как здравый смысл, но почему тогда многие компании не справляются с этой задачей?
Самая распространенная причина - компании просто не знают истинных потребностей клиентов:
Например, предприниматели считают, что их клиентам нужно новое программное обеспечение, смартфон, приложение или кроссовки.
Но клиенты думают не так.
- Удобное программное обеспечение – это комфорт и ощущение безопасности.
- Высокое качество продукта - способность выполнять свою работу, не рискуя потерпеть неудачу.
- Отличный сервис - комфорт или ощущение исключительности, принадлежности к определенной социальной группе и т. д.
Исследование и понимание истинных потребностей клиентов очень ценно, поскольку расширяет спектр возможных правильных решений для бизнеса.
Кейс с СИБУР.
Задача: Увеличить скорость отгрузки продукции клиенту.
Представьте, что вы работаете в СИБУРе, а ваш типичный клиент — это менеджер по закупкам, работающий в другой компании.
Во время переговоров ваш клиент часто говорит, что заинтересован в «быстрой доставке», имея в виду, что он хотел бы, чтобы ваша продукция была на его складе, как можно быстрее после размещения заказа.
Если вы последуете его словам, единственное решение, которое вы можете предложить — быстрая доставка.
Но чего клиент хочет на самом деле?
Для ответа на этот вопрос СИБУР вместе с dthink провели мини-исследование и смогли определить потребности клиентов.
Оказалось, что клиент хочет выполнять свою работу, не беспокоясь о нехватке товара на складе, при этом имея ограничения по бюджету и складским площадям.
Что тогда можно предложить клиенту и его компании?
- Быстрая доставка (или доставка «точно в срок»)
- Дашборд, где видно статус процесса отгрузки и доставки
- Дополнительное программное обеспечение, помогающее ей анализировать и прогнозировать спрос на вашу продукцию
- Склад, полный вашей продукции, рядом со складом клиента
- Служба управления запасами
Это лишь один пример, как генерация идея на потребности клиента может помочь вам найти новые не очевидные решения, которые удовлетворяют потребность клиента.
Потребности - это то, что не изменится
“
Мне часто задают вопрос: Что изменится в ближайшие 10 лет?
Но я никогда не получаю вопрос: Что не изменится в ближайшие 10 лет?
Но я никогда не получаю вопрос: Что не изменится в ближайшие 10 лет?
Что не измениться в течении 10, и даже 100 лет, так это базовые потребности людей.
Используйте это, чтобы создать процветающий бизнес, который удовлетворяет потребности своих клиентов.
Используйте это, чтобы создать процветающий бизнес, который удовлетворяет потребности своих клиентов.
Начать просто.
Оставляй контакт и мы расскажем, как это реализовать быстро и просто.
- Проведи мини-исследования потребностей своих клиентов
- Определи "карты персон"
- Начни создавать решения, основанные на важных клиентам вещах
- И получай результаты
Оставляй контакт и мы расскажем, как это реализовать быстро и просто.
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
Запусти двигатель роста бизнеса
Оставь контакты,
выбери удобный формат
Мы отправим тебе бриф и обсудим твою задачу
Запусти двигатель роста бизнеса с командой dthink
А еще у нас классные рассылки! Мы недавно провели исследование и выяснили, что 80% коммуникации, которые люди получают от компаний – продающая, скучная и не полезная.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.
В наших рассылках мы делимся подборками полезных статей и видео, рассказываем о наших кейсах, информируем о стартующих новых продуктах, анализируем международный опыт и контент и много всего другого. Подписаться.