Каждый продукт — это нечто большее, чем просто набор функций и решений. Это мост между вами и клиентом, который проверяется на прочность с каждой продажей. Но почему, несмотря на все усилия и «работу по науке», клиенты продолжают уходить? Дизайн-мышление, продуктовое мышление, даже самый модный Product-Market Fit — всё это важно, но есть одна вещь, которая критически важна: клиентский опыт.

Именно ощущения, которые клиент получает при взаимодействии с вашим продуктом, решают, вернётся ли он или выберет конкурента. Это ключ к успеху, который часто недооценивают. И когда меня очередной раз пригласили в Сколково менторить на акселлераторе и снова обсудить классику жанра — «дизайн-мышление», «продуктовое мышление» и «глубинные интервью», я ответил: только не это!

В этом сезоне я буду говорить о том, что действительно двигает метрики, сближает с клиентом и работает на ретеншн — о клиентском опыте.

Почему клиентский опыт важнее, чем кажется?

На каждом этапе развития продукта вы и клиент задаёте совершенно разные вопросы. Если не обращать внимания на этот разрыв, клиент уходит к конкурентам, и никакой LTV и ретеншн не спасут.

Давайте разберёмся, где и почему так легко потерять клиента:

1. Customer-Problem Fit

• Твой вопрос: «Есть ли проблема, которую стоит решать?»
• Вопрос клиента: «Поможет ли мне это?»

Пока ты оцениваешь, стоит ли проблема усилий, клиент просто хочет убедиться, что его боль будет решена. Здесь часто и возникает разрыв.

2. Problem-Solution Fit

• Твой вопрос: «Могу ли я решить эту проблему?»
• Вопрос клиента: «Поможет ли мне это решение?»

Ты уверен в решении, а клиент сомневается, лучше ли это его текущего варианта. Если ты не показываешь, что понимаешь его, доверия не возникнет.

3. Business-Model Fit

• Твой вопрос: «Смогу ли я на этом заработать?»
• Вопрос клиента: «Сколько это мне обойдётся?»

Ты думаешь о монетизации, а клиент — о том, насколько это ему выгодно. Нужно закрыть этот вопрос, чтобы завоевать его доверие.

4. Product-Market Fit

• Твой вопрос: «Можно ли это масштабировать?»
• Вопрос клиента: «Куплю ли я это снова?»

Ты хочешь масштабировать, а клиент — быть уверенным, что продукт нужен ему и завтра. Если этого нет, он просто не вернётся.

Разблокируй этот и еще 20+ материалов по цене чашки кофе

Секрет успешного роста: смотрите с клиентом в одну сторону

Если вы всё ещё путаете свои вопросы с вопросами клиента, вы буквально движетесь в разные стороны. А когда у вас разные цели и разный фокус, ничего не выйдет. Продукт можно улучшать, оптимизировать, проходить спринты и тестировать гипотезы — но без глубокого понимания потребностей клиента это просто гонка на месте.

Итог

Сколько ваших усилий действительно направлено на клиента?
Готовы ли вы и дальше упускать возможности, игнорируя то, что важно?

Клиентский опыт — это не тренд, а главный инструмент роста.

Перед тем как уйти, у меня есть два способа помочь вам сделать клиентский опыт сильнее:

1. Запишись на бесплатную консультацию. Если интересно углубиться в то, как построить мост к своему клиенту и усилить метрики через клиентский опыт, я выделяю 4 бесплатных слота в месяц для фаундеров и лидеров в CX и продуктовом развитии. Мы разберем, какие фреймворки и подходы помогут твоему бизнесу реально выделиться. Пиши в личку или бронируй встречу прямо в календарь — обсудим конкретно твою ситуацию.

2. Спонсируй рассылку dthink. Если тебе заходит тема клиентского опыта и ты уверен, что твоей аудитории это тоже интересно, интеграция в нашей рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink (3500+ просмотров в месяц) — отличный способ заявить о своем продукте или событии. Наши читатели — CX- и продуктовые лидеры из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл и другие.

Напиши мне, если интересен любой из вариантов, и вместе сделаем клиентский опыт на голову выше!