8 мифов, из-за которых ты и твоя команда теряете клиентов: как каждый сотрудник влияет на успех 💥
Если твоя компания продаёт или обслуживает клиентов, ты участвуешь в создании клиентского опыта, потому что именно клиенты оплачивают твою зарплату, и каждый в компании несёт ответственность за этот опыт.
5 мин на прочтение
5 мин на прочтение
Поддержать автора
Купить кофе автору ☕
Если ты не задумываешься об этом, ты теряешь деньги!
Кого Ещё Раздражают Эти Фразы?
• “Клиент всегда прав.”
• “Отличный CX — это всегда превосходить ожидания.”
• “Используйте новые технологии.”
• “CX — твоя ответственность, вот ты и делай.”
Я сталкивался с этим в найме и продолжаю наблюдать, как важность клиентского сервиса и опыта часто остаётся без должной поддержки.
Давай разберёмся и разрушим 8 мифов о клиентском опыте, которые подрывают твой успех. А главное — посмотрим, что с этим делать вместо этого.
Кого Ещё Раздражают Эти Фразы?
• “Клиент всегда прав.”
• “Отличный CX — это всегда превосходить ожидания.”
• “Используйте новые технологии.”
• “CX — твоя ответственность, вот ты и делай.”
Я сталкивался с этим в найме и продолжаю наблюдать, как важность клиентского сервиса и опыта часто остаётся без должной поддержки.
Давай разберёмся и разрушим 8 мифов о клиентском опыте, которые подрывают твой успех. А главное — посмотрим, что с этим делать вместо этого.
Неважно, работаешь ли ты в CX или нет. Если твоя компания продаёт или обслуживает клиентов, ты участвуешь в создании клиентского опыта, потому что именно клиенты оплачивают твою зарплату, и каждый в компании несёт ответственность за этот опыт. Каждый из нас вносит вклад в клиентский опыт, и каждому полезно пересмотреть свои подходы.
Для подписчиков уровня Фреймворк ниндзя 🥷 доступно дополнительно:
💎 Полное видео-версия статьи с моими комменатриями
💎 Инструкция для выравнивания понимания потребностей клиентов среди команды. Если ты хочешь, чтобы бухгалтер, юрист, продакт и маркетолог видели реальную картину и понимали клиентов так же, как и ты, — тебе точно нужно воспользоваться этой инструкцией.
Сделать апгрейд!
Для подписчиков уровня Фреймворк ниндзя 🥷 доступно дополнительно:
💎 Полное видео-версия статьи с моими комменатриями
💎 Инструкция для выравнивания понимания потребностей клиентов среди команды. Если ты хочешь, чтобы бухгалтер, юрист, продакт и маркетолог видели реальную картину и понимали клиентов так же, как и ты, — тебе точно нужно воспользоваться этой инструкцией.
Сделать апгрейд!
1. Клиент всегда прав
Задумывались ли вы, как далеко вы готовы идти ради каждого клиента и стоит ли это тех ресурсов?
Честно? Нет, клиент не всегда прав. Это заблуждение, которое стоит оставить в прошлом. Работая в Кофемании, я часто сталкивался с клиентами, которые требовали изменения в блюде ради своих специфических вкусов. Иногда это доходило до настоящего клиентского терроризма — когда клиенты переходили границы, а мы тратили уйму ресурсов, чтобы угодить одному человеку. В итоге это мешало уделить внимание другим важным задачам.
Отказавшись от подхода ‘Клиент всегда прав’, вы не только сэкономите ресурсы, но и улучшите общую атмосферу внутри команды.
Что с этим делать:
👉🏻 Устанавливай чёткие границы: команда должна быть уверена, что имеет право сказать “нет”, если это вредит общему процессу.
👉🏻 Дай команде полномочия: учи их вежливо и уверенно отстаивать интересы компании.
👉🏻 Проводи ролевые игры: тренируйте команду на реальных примерах сложных ситуаций, чтобы каждый знал, как реагировать.
Пример:
Starbucks отказался от подхода “Клиент всегда прав” и сделал ставку на поддержку своих сотрудников. Это не только улучшило атмосферу в коллективах, но и повысило качество обслуживания, так как мотивированные сотрудники всегда работают лучше.
Честно? Нет, клиент не всегда прав. Это заблуждение, которое стоит оставить в прошлом. Работая в Кофемании, я часто сталкивался с клиентами, которые требовали изменения в блюде ради своих специфических вкусов. Иногда это доходило до настоящего клиентского терроризма — когда клиенты переходили границы, а мы тратили уйму ресурсов, чтобы угодить одному человеку. В итоге это мешало уделить внимание другим важным задачам.
Отказавшись от подхода ‘Клиент всегда прав’, вы не только сэкономите ресурсы, но и улучшите общую атмосферу внутри команды.
Что с этим делать:
👉🏻 Устанавливай чёткие границы: команда должна быть уверена, что имеет право сказать “нет”, если это вредит общему процессу.
👉🏻 Дай команде полномочия: учи их вежливо и уверенно отстаивать интересы компании.
👉🏻 Проводи ролевые игры: тренируйте команду на реальных примерах сложных ситуаций, чтобы каждый знал, как реагировать.
Пример:
Starbucks отказался от подхода “Клиент всегда прав” и сделал ставку на поддержку своих сотрудников. Это не только улучшило атмосферу в коллективах, но и повысило качество обслуживания, так как мотивированные сотрудники всегда работают лучше.
2. Отличный CX — всегда превосходить ожидания
Звучит вдохновляюще, правда? “Превосходите ожидания каждый раз!” Но если ты всегда будешь стараться сделать больше, чем обещал, ты просто выгоришь. Я усвоил это на собственном опыте, когда мы стремились удивлять клиентов “вау-сервисом” в BORK, а в итоге не реализовывали то важное, что нужно клиентам на базовом уровне. Из-за излишнего фокуса на премиальных инициативах мы теряли время, ресурсы и деньги.
Что с этим делать:
👉🏻 Фокусируйся на стабильности: последовательное выполнение обещаний строит доверие.
👉🏻 Резервируй “вау” для особых случаев: удивляй клиентов, когда это действительно имеет значение.
👉🏻 Создай карту пути клиента: определи моменты, где дополнительные усилия принесут максимальный эффект.
Пример:
Apple фокусируется на стабильности и качестве. Их клиентский опыт строится на простоте и надежности, а не на постоянных “вау”-эффектах.
Что с этим делать:
👉🏻 Фокусируйся на стабильности: последовательное выполнение обещаний строит доверие.
👉🏻 Резервируй “вау” для особых случаев: удивляй клиентов, когда это действительно имеет значение.
👉🏻 Создай карту пути клиента: определи моменты, где дополнительные усилия принесут максимальный эффект.
Пример:
Apple фокусируется на стабильности и качестве. Их клиентский опыт строится на простоте и надежности, а не на постоянных “вау”-эффектах.
3. Нужны новейшие технологии для улучшения CX
Действительно ли новые технологии — это единственный путь к улучшению клиентского опыта?
Модный AI-чатбот звучит круто, но без грамотной команды за ним он ничем не поможет. Технологии — это всего лишь инструмент, а не магическое решение всех проблем. Однажды я работал с компанией, которая вложила кучу денег в новую платформу для оптимизации процессов, но ничего не изменилось. Проблема была в том, что команда не знала, как ею пользоваться эффективно.
Что с этим делать:
👉🏻 Вложись в людей: обучай свою команду и дай им необходимые инструменты.
👉🏻 Не покупай всё подряд: прежде чем вкладываться, спроси: “Сделает ли это жизнь клиентов проще?
👉🏻 ”Используй технологии как поддержку: пусть они усиливают работу команды, а не заменяют её.
Пример:
Zappos активно использует технологии, но в первую очередь они вкладываются в обучение сотрудников, чтобы те могли использовать эти технологии для улучшения клиентского опыта.
Модный AI-чатбот звучит круто, но без грамотной команды за ним он ничем не поможет. Технологии — это всего лишь инструмент, а не магическое решение всех проблем. Однажды я работал с компанией, которая вложила кучу денег в новую платформу для оптимизации процессов, но ничего не изменилось. Проблема была в том, что команда не знала, как ею пользоваться эффективно.
Что с этим делать:
👉🏻 Вложись в людей: обучай свою команду и дай им необходимые инструменты.
👉🏻 Не покупай всё подряд: прежде чем вкладываться, спроси: “Сделает ли это жизнь клиентов проще?
👉🏻 ”Используй технологии как поддержку: пусть они усиливают работу команды, а не заменяют её.
Пример:
Zappos активно использует технологии, но в первую очередь они вкладываются в обучение сотрудников, чтобы те могли использовать эти технологии для улучшения клиентского опыта.
4. CX — это ответственность только тех, кто работает с клиентами
Уверен? А как насчёт продуктовой команды, которая создаёт продукт, или маркетинга, который устанавливает ожидания? Клиентский опыт — это работа каждого отдела.
Я часто встречаюсь с компаниями, где внутренние команды не общаются с клиентами и ждут информации от отдела по клиентскому сервису.
Бывало такое, что стейкхолдеры и отделы в компании говорят о клиентах, но каждый по-своему? Чтобы исправить это, я создал гайд, который поможет тебе быстро разобраться, как стейкхолдеры понимают клиентов, показать им реальные проблемы и выровнять фокус на нужных вещах.
Гайд доступен в премиум-подписке на уровне Фреймворк ниндзя 🥷.
Я часто встречаюсь с компаниями, где внутренние команды не общаются с клиентами и ждут информации от отдела по клиентскому сервису.
Бывало такое, что стейкхолдеры и отделы в компании говорят о клиентах, но каждый по-своему? Чтобы исправить это, я создал гайд, который поможет тебе быстро разобраться, как стейкхолдеры понимают клиентов, показать им реальные проблемы и выровнять фокус на нужных вещах.
Гайд доступен в премиум-подписке на уровне Фреймворк ниндзя 🥷.
Разблокируй материал + гайд, а заодно и свой потенциал, получи доступ к премиум-контенту, недоступному другим
🔑💎
5. Клиенты хотят постоянного взаимодействия
Больше общения — не всегда лучше.
Клиенты не хотят быть завалены письмами и уведомлениями.
Вспомни, сколько раз ты сам отписывался от надоедливых рассылок.
Клиенты хотят качественных, а не количественных взаимодействий. Например, пригласить клиента раз в три месяца на кофе и обсудить его проблемы — гораздо лучше, чем заваливать его еженедельными письмами.
Клиенты не хотят быть завалены письмами и уведомлениями.
Вспомни, сколько раз ты сам отписывался от надоедливых рассылок.
Клиенты хотят качественных, а не количественных взаимодействий. Например, пригласить клиента раз в три месяца на кофе и обсудить его проблемы — гораздо лучше, чем заваливать его еженедельными письмами.
6. Если клиенты не жалуются, значит, всё в порядке
А задумывались ли вы, почему клиенты могут не жаловаться? Возможно, им просто легче уйти?
Получи полный материал, включающий мифы и практические рекомендации, которые можно сразу применить на практике
🔑💎
Клиентский опыт — это не гонка за идеальностью, а понимание людей и создание искренних связей. Я, как человек, который работал в найме, понимаю, что часто не хватает влияния и полномочий для изменений. Но если ты ждёшь, пока кто-то другой начнёт что-то делать, это приведёт к застою. Именно поэтому важно привлекать внешних консультантов, чтобы запустить изменения и показать команде новые подходы.
Перед тем как уйти, у меня есть два способа помочь тебе сделать клиентский опыт сильнее:
Перед тем как уйти, у меня есть два способа помочь тебе сделать клиентский опыт сильнее:
- Запишись на бесплатную консультацию. Если интересно углубиться в то, как построить мост к своему клиенту и усилить метрики через клиентский опыт, я выделяю 4 бесплатных слота в месяц для фаундеров и лидеров в CX и продуктовом развитии. Мы разберём, какие фреймворки и подходы помогут твоему бизнесу реально выделиться. Пиши в личку или бронируй встречу прямо в календарь — обсудим конкретно твою ситуацию.
- Спонсируй рассылку dthink. Если тебе заходит тема клиентского опыта и ты уверен, что твоей аудитории это тоже интересно, интеграция в нашей рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink (3500+ просмотров в месяц) — отличный способ заявить о своём продукте или событии. Наши читатели — CX- и продуктовые лидеры из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл и другие.
Получи бесплатную консультацию!
Хочешь запускать спринты в команде с поддержкой профи, чтобы не совершить больших ошибок? Я оставляю 1-2 слота в неделю, не упусти возможность обсудить свою задачу
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
Подпишись на newsletter
Five Insights in a Week — это еженедельный ньюслеттер от Dthink, который приходит в формате пяти ключевых инсайтов. Мы делимся свежими идеями, фреймворками и практическими советами по продуктам, клиентскому опыту и инновациям. Подписывайся и получай полезные материалы каждую неделю!
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади. Оставь контакт и получи бесплатную консультацию.
Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой
трех
Lets
together
DOING