8 мифов, из-за которых ты и твоя команда теряете клиентов: как каждый сотрудник влияет на успех 💥
Если твоя компания продаёт или обслуживает клиентов, ты участвуешь в создании клиентского опыта, потому что именно клиенты оплачивают твою зарплату, и каждый в компании несёт ответственность за этот опыт.
5 мин на прочтение
5 мин на прочтение
Купить кофе автору ☕
Купить кофе автору ☕
Если ты не задумываешься об этом, ты теряешь деньги!
Кого Ещё Раздражают Эти Фразы?
• “Клиент всегда прав.”
• “Отличный CX — это всегда превосходить ожидания.”
• “Используйте новые технологии.”
• “CX — твоя ответственность, вот ты и делай.”
Я сталкивался с этим в найме и продолжаю наблюдать, как важность клиентского сервиса и опыта часто остаётся без должной поддержки.
Давай разберёмся и разрушим 8 мифов о клиентском опыте, которые подрывают твой успех. А главное — посмотрим, что с этим делать вместо этого.
Кого Ещё Раздражают Эти Фразы?
• “Клиент всегда прав.”
• “Отличный CX — это всегда превосходить ожидания.”
• “Используйте новые технологии.”
• “CX — твоя ответственность, вот ты и делай.”
Я сталкивался с этим в найме и продолжаю наблюдать, как важность клиентского сервиса и опыта часто остаётся без должной поддержки.
Давай разберёмся и разрушим 8 мифов о клиентском опыте, которые подрывают твой успех. А главное — посмотрим, что с этим делать вместо этого.
Неважно, работаешь ли ты в CX или нет. Если твоя компания продаёт или обслуживает клиентов, ты участвуешь в создании клиентского опыта, потому что именно клиенты оплачивают твою зарплату, и каждый в компании несёт ответственность за этот опыт. Каждый из нас вносит вклад в клиентский опыт, и каждому полезно пересмотреть свои подходы.
Для подписчиков уровня Фреймворк ниндзя 🥷 доступно дополнительно:
💎 Полное видео-версия статьи с моими комменатриями
💎 Инструкция для выравнивания понимания потребностей клиентов среди команды. Если ты хочешь, чтобы бухгалтер, юрист, продакт и маркетолог видели реальную картину и понимали клиентов так же, как и ты, — тебе точно нужно воспользоваться этой инструкцией.
Сделать апгрейд!
Для подписчиков уровня Фреймворк ниндзя 🥷 доступно дополнительно:
💎 Полное видео-версия статьи с моими комменатриями
💎 Инструкция для выравнивания понимания потребностей клиентов среди команды. Если ты хочешь, чтобы бухгалтер, юрист, продакт и маркетолог видели реальную картину и понимали клиентов так же, как и ты, — тебе точно нужно воспользоваться этой инструкцией.
Сделать апгрейд!
1. Клиент всегда прав
Задумывались ли вы, как далеко вы готовы идти ради каждого клиента и стоит ли это тех ресурсов?
Честно? Нет, клиент не всегда прав. Это заблуждение, которое стоит оставить в прошлом. Работая в Кофемании, я часто сталкивался с клиентами, которые требовали изменения в блюде ради своих специфических вкусов. Иногда это доходило до настоящего клиентского терроризма — когда клиенты переходили границы, а мы тратили уйму ресурсов, чтобы угодить одному человеку. В итоге это мешало уделить внимание другим важным задачам.
Отказавшись от подхода ‘Клиент всегда прав’, вы не только сэкономите ресурсы, но и улучшите общую атмосферу внутри команды.
Что с этим делать:
👉🏻 Устанавливай чёткие границы: команда должна быть уверена, что имеет право сказать “нет”, если это вредит общему процессу.
👉🏻 Дай команде полномочия: учи их вежливо и уверенно отстаивать интересы компании.
👉🏻 Проводи ролевые игры: тренируйте команду на реальных примерах сложных ситуаций, чтобы каждый знал, как реагировать.
Пример:
Starbucks отказался от подхода “Клиент всегда прав” и сделал ставку на поддержку своих сотрудников. Это не только улучшило атмосферу в коллективах, но и повысило качество обслуживания, так как мотивированные сотрудники всегда работают лучше.
Честно? Нет, клиент не всегда прав. Это заблуждение, которое стоит оставить в прошлом. Работая в Кофемании, я часто сталкивался с клиентами, которые требовали изменения в блюде ради своих специфических вкусов. Иногда это доходило до настоящего клиентского терроризма — когда клиенты переходили границы, а мы тратили уйму ресурсов, чтобы угодить одному человеку. В итоге это мешало уделить внимание другим важным задачам.
Отказавшись от подхода ‘Клиент всегда прав’, вы не только сэкономите ресурсы, но и улучшите общую атмосферу внутри команды.
Что с этим делать:
👉🏻 Устанавливай чёткие границы: команда должна быть уверена, что имеет право сказать “нет”, если это вредит общему процессу.
👉🏻 Дай команде полномочия: учи их вежливо и уверенно отстаивать интересы компании.
👉🏻 Проводи ролевые игры: тренируйте команду на реальных примерах сложных ситуаций, чтобы каждый знал, как реагировать.
Пример:
Starbucks отказался от подхода “Клиент всегда прав” и сделал ставку на поддержку своих сотрудников. Это не только улучшило атмосферу в коллективах, но и повысило качество обслуживания, так как мотивированные сотрудники всегда работают лучше.
2. Отличный CX — всегда превосходить ожидания
Звучит вдохновляюще, правда? “Превосходите ожидания каждый раз!” Но если ты всегда будешь стараться сделать больше, чем обещал, ты просто выгоришь. Я усвоил это на собственном опыте, когда мы стремились удивлять клиентов “вау-сервисом” в BORK, а в итоге не реализовывали то важное, что нужно клиентам на базовом уровне. Из-за излишнего фокуса на премиальных инициативах мы теряли время, ресурсы и деньги.
Что с этим делать:
👉🏻 Фокусируйся на стабильности: последовательное выполнение обещаний строит доверие.
👉🏻 Резервируй “вау” для особых случаев: удивляй клиентов, когда это действительно имеет значение.
👉🏻 Создай карту пути клиента: определи моменты, где дополнительные усилия принесут максимальный эффект.
Пример:
Apple фокусируется на стабильности и качестве. Их клиентский опыт строится на простоте и надежности, а не на постоянных “вау”-эффектах.
Что с этим делать:
👉🏻 Фокусируйся на стабильности: последовательное выполнение обещаний строит доверие.
👉🏻 Резервируй “вау” для особых случаев: удивляй клиентов, когда это действительно имеет значение.
👉🏻 Создай карту пути клиента: определи моменты, где дополнительные усилия принесут максимальный эффект.
Пример:
Apple фокусируется на стабильности и качестве. Их клиентский опыт строится на простоте и надежности, а не на постоянных “вау”-эффектах.
3. Нужны новейшие технологии для улучшения CX
Действительно ли новые технологии — это единственный путь к улучшению клиентского опыта?
Модный AI-чатбот звучит круто, но без грамотной команды за ним он ничем не поможет. Технологии — это всего лишь инструмент, а не магическое решение всех проблем. Однажды я работал с компанией, которая вложила кучу денег в новую платформу для оптимизации процессов, но ничего не изменилось. Проблема была в том, что команда не знала, как ею пользоваться эффективно.
Что с этим делать:
👉🏻 Вложись в людей: обучай свою команду и дай им необходимые инструменты.
👉🏻 Не покупай всё подряд: прежде чем вкладываться, спроси: “Сделает ли это жизнь клиентов проще?
👉🏻 ”Используй технологии как поддержку: пусть они усиливают работу команды, а не заменяют её.
Пример:
Zappos активно использует технологии, но в первую очередь они вкладываются в обучение сотрудников, чтобы те могли использовать эти технологии для улучшения клиентского опыта.
Модный AI-чатбот звучит круто, но без грамотной команды за ним он ничем не поможет. Технологии — это всего лишь инструмент, а не магическое решение всех проблем. Однажды я работал с компанией, которая вложила кучу денег в новую платформу для оптимизации процессов, но ничего не изменилось. Проблема была в том, что команда не знала, как ею пользоваться эффективно.
Что с этим делать:
👉🏻 Вложись в людей: обучай свою команду и дай им необходимые инструменты.
👉🏻 Не покупай всё подряд: прежде чем вкладываться, спроси: “Сделает ли это жизнь клиентов проще?
👉🏻 ”Используй технологии как поддержку: пусть они усиливают работу команды, а не заменяют её.
Пример:
Zappos активно использует технологии, но в первую очередь они вкладываются в обучение сотрудников, чтобы те могли использовать эти технологии для улучшения клиентского опыта.
4. CX — это ответственность только тех, кто работает с клиентами
Уверен? А как насчёт продуктовой команды, которая создаёт продукт, или маркетинга, который устанавливает ожидания? Клиентский опыт — это работа каждого отдела.
Я часто встречаюсь с компаниями, где внутренние команды не общаются с клиентами и ждут информации от отдела по клиентскому сервису.
Бывало такое, что стейкхолдеры и отделы в компании говорят о клиентах, но каждый по-своему? Чтобы исправить это, я создал гайд, который поможет тебе быстро разобраться, как стейкхолдеры понимают клиентов, показать им реальные проблемы и выровнять фокус на нужных вещах.
Гайд доступен в премиум-подписке на уровне Фреймворк ниндзя 🥷.
Я часто встречаюсь с компаниями, где внутренние команды не общаются с клиентами и ждут информации от отдела по клиентскому сервису.
Бывало такое, что стейкхолдеры и отделы в компании говорят о клиентах, но каждый по-своему? Чтобы исправить это, я создал гайд, который поможет тебе быстро разобраться, как стейкхолдеры понимают клиентов, показать им реальные проблемы и выровнять фокус на нужных вещах.
Гайд доступен в премиум-подписке на уровне Фреймворк ниндзя 🥷.
Разблокируй материал + гайд, а заодно и свой потенциал, получи доступ к премиум-контенту, недоступному другим
🔑💎
5. Клиенты хотят постоянного взаимодействия
Больше общения — не всегда лучше.
Клиенты не хотят быть завалены письмами и уведомлениями.
Вспомни, сколько раз ты сам отписывался от надоедливых рассылок.
Клиенты хотят качественных, а не количественных взаимодействий. Например, пригласить клиента раз в три месяца на кофе и обсудить его проблемы — гораздо лучше, чем заваливать его еженедельными письмами.
Клиенты не хотят быть завалены письмами и уведомлениями.
Вспомни, сколько раз ты сам отписывался от надоедливых рассылок.
Клиенты хотят качественных, а не количественных взаимодействий. Например, пригласить клиента раз в три месяца на кофе и обсудить его проблемы — гораздо лучше, чем заваливать его еженедельными письмами.
6. Если клиенты не жалуются, значит, всё в порядке
А задумывались ли вы, почему клиенты могут не жаловаться? Возможно, им просто легче уйти?
Получи полный материал, включающий мифы и практические рекомендации, которые можно сразу применить на практике
🔑💎
Клиентский опыт — это не гонка за идеальностью, а понимание людей и создание искренних связей. Я, как человек, который работал в найме, понимаю, что часто не хватает влияния и полномочий для изменений. Но если ты ждёшь, пока кто-то другой начнёт что-то делать, это приведёт к застою. Именно поэтому важно привлекать внешних консультантов, чтобы запустить изменения и показать команде новые подходы.
Перед тем как уйти, у меня есть два способа помочь тебе сделать клиентский опыт сильнее:
Перед тем как уйти, у меня есть два способа помочь тебе сделать клиентский опыт сильнее:
- Запишись на бесплатную консультацию. Если интересно углубиться в то, как построить мост к своему клиенту и усилить метрики через клиентский опыт, я выделяю 4 бесплатных слота в месяц для фаундеров и лидеров в CX и продуктовом развитии. Мы разберём, какие фреймворки и подходы помогут твоему бизнесу реально выделиться. Пиши в личку или бронируй встречу прямо в календарь — обсудим конкретно твою ситуацию.
- Спонсируй рассылку dthink. Если тебе заходит тема клиентского опыта и ты уверен, что твоей аудитории это тоже интересно, интеграция в нашей рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink (3500+ просмотров в месяц) — отличный способ заявить о своём продукте или событии. Наши читатели — CX- и продуктовые лидеры из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл и другие.
Получи бесплатную консультацию!
Хочешь запускать спринты в команде с поддержкой профи, чтобы не совершить больших ошибок? Я оставляю 1-2 слота в неделю, не упусти возможность обсудить свою задачу
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
Подпишись на newsletter
5 Insights in a Week — это лучшая рассылка для лидеров, которые развивают клиентский опыт на русскоязычном пространстве. Пять ключевых инсайтов за неделю для твоего роста, которые лично подбирает фаундер Dthink.
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади. Оставь контакт и получи бесплатную консультацию.
Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой
трех
Lets
together
DOING