4 препятствия, которые мешают тебе делать крутой CX
Представь, что у тебя есть набор — магазины, сотрудники, идеи. Но что получится в итоге, зависит только от того, как ты это соберёшь.
5 мин на прочтение
5 мин на прочтение
Когда я начинал работать в BORK, я столкнулся с тем, что клиентский опыт не воспринимался как что-то стратегически важное. В каждом отделе был “свой” клиентский опыт и своё понимание того, как им управлять. На старте мне было сложно — я даже не знал, с чего начать.
Сейчас, глядя назад, я вижу несколько ключевых препятствий, которые мешали выстроить полноценную систему управления клиентским опытом. Но самое главное, что я понял — создание клиентского опыта не начинается в одном месте и не заканчивается там же. Это не какая-то изолированная область. Клиентский опыт — это то, что невозможно построить без вовлечения всех подразделений. И возвращаясь к тому времени в BORK, всё это мне напоминало процесс сборки LEGO.
Сейчас, глядя назад, я вижу несколько ключевых препятствий, которые мешали выстроить полноценную систему управления клиентским опытом. Но самое главное, что я понял — создание клиентского опыта не начинается в одном месте и не заканчивается там же. Это не какая-то изолированная область. Клиентский опыт — это то, что невозможно построить без вовлечения всех подразделений. И возвращаясь к тому времени в BORK, всё это мне напоминало процесс сборки LEGO.
Представь, что у тебя есть набор — магазины, сотрудники, идеи. Но что получится в итоге, зависит только от того, как ты это соберёшь. Многие, как и в случае с LEGO, начинают собирать не ту картинку, которая нужна. Вот четыре основных препятствия, которые мешали нам собрать этот пазл правильно.
Зачем вообще нужна стратегия клиентского опыта?
Может, ты думаешь: «Почему вокруг этого CX столько шума?» Отвечу так: отличный клиентский опыт делает клиентов не просто лояльными, а настоящими фанатами, которые рассказывают о тебе всем — от друзей до попутчиков в такси. В BORK мы не сразу это поняли, долгое время считали, что если продукт классный, то этого достаточно. Но как только сфокусировались на клиентском опыте, результаты превзошли все ожидания, и что важно, это отразилось на доходах компании.
4 препятствия на пути к успешному CX
1. Отсутствие чёткого видения
Когда у команды нет ясного понимания общей цели, всё начинает напоминать сборку LEGO без картинки на коробке. В BORK в начале каждый отдел собирал свой собственный набор, не всегда понимая, как его части вписываются в общую картину компании.
Как преодолели:
• Собрали всех руководителей и внедрили единые правила игры.
• Построили открытую коммуникацию и создали общую цель для всех команд.
• Проводили регулярные встречи, чтобы все были на одной волне.
Когда отделы работают изолированно, а любое нововведение воспринимается как угроза, развить качественный клиентский опыт - сложно. Клиенту не важно, как устроена внутренняя кухня — он хочет целостного и приятного взаимодействия с брендом. В BORK, до моего прихода, частые проблемы, вроде долгого обслуживания VIP-клиентов бутиков в сервисном центре, решались точечно, но не устраняли корень проблем.
Как преодолели:
• Внедрили культуру открытого взаимодействия между отделами.
• Провели смену руководителей в ключевых подразделениях,которые не были готовы к изменениям.
• Ввели регулярные ритуалы и встречи для обмена информацией и обсуждения прогресса.
Если управление клиентским опытом, да и вообще технологии в компании по-прежнему основывается на Excel-файлах, пора задуматься о том, как далеко можно с этим зайти. В BORK мы сначала пытались работать на «коленке», но быстро поняли, что без современных технологий, таких как CRM и аналитика, ни о каком качественном CX не может быть и речи.
• Собрали всех руководителей и внедрили единые правила игры.
• Построили открытую коммуникацию и создали общую цель для всех команд.
• Проводили регулярные встречи, чтобы все были на одной волне.
2. Барьеры между отделами и сопротивление изменениям
Когда отделы работают изолированно, а любое нововведение воспринимается как угроза, развить качественный клиентский опыт - сложно. Клиенту не важно, как устроена внутренняя кухня — он хочет целостного и приятного взаимодействия с брендом. В BORK, до моего прихода, частые проблемы, вроде долгого обслуживания VIP-клиентов бутиков в сервисном центре, решались точечно, но не устраняли корень проблем.
Как преодолели:
• Внедрили культуру открытого взаимодействия между отделами.
• Провели смену руководителей в ключевых подразделениях,которые не были готовы к изменениям.
• Ввели регулярные ритуалы и встречи для обмена информацией и обсуждения прогресса.
3. Старые технологии
Если управление клиентским опытом, да и вообще технологии в компании по-прежнему основывается на Excel-файлах, пора задуматься о том, как далеко можно с этим зайти. В BORK мы сначала пытались работать на «коленке», но быстро поняли, что без современных технологий, таких как CRM и аналитика, ни о каком качественном CX не может быть и речи.
Как преодолели:
• Внедрили современные инструменты и CRM-системы.
• Разработали чёткий план цифровой трансформации (поняли, что сделаем сами, а что купим).
• Наняли сильных IT-специалистов, которые помогли нам быстро адаптироваться к новым технологиям.
Без ясного понимания, кто твой клиент и что ему нужно, любые попытки улучшить CX будут бесполезны. В BORK мы долгое время блуждали в догадках, пока не начали активно собирать фидбэк, проводить исследования и строить стратегию на основе реальных данных.
Как преодолели:
• Провели RFM-анализ клиентской базы и сегментировали аудиторию (и выяснили, что около 80% новых клиентов не совершили повторную покупку).
• Начали проводить регулярные качественные исследования и интервью с клиентами.
• 1-2 раза в квартал выходили работать из офиса, как продавцы, чтобы получить реальные инсайты от взаимодействия с клиентами.
• Внедрили современные инструменты и CRM-системы.
• Разработали чёткий план цифровой трансформации (поняли, что сделаем сами, а что купим).
• Наняли сильных IT-специалистов, которые помогли нам быстро адаптироваться к новым технологиям.
4. Недостаток данных о клиентах
Без ясного понимания, кто твой клиент и что ему нужно, любые попытки улучшить CX будут бесполезны. В BORK мы долгое время блуждали в догадках, пока не начали активно собирать фидбэк, проводить исследования и строить стратегию на основе реальных данных.
Как преодолели:
• Провели RFM-анализ клиентской базы и сегментировали аудиторию (и выяснили, что около 80% новых клиентов не совершили повторную покупку).
• Начали проводить регулярные качественные исследования и интервью с клиентами.
• 1-2 раза в квартал выходили работать из офиса, как продавцы, чтобы получить реальные инсайты от взаимодействия с клиентами.
Получи бесплатную консультацию!
Хочешь перестать доказывать команде важность клиентоцентричности? Я оставляю 1-2 слота в неделю, не упусти возможность обсудить свою задачу
Итог: 5 шагов, чтобы обойти эти препятствия
- Чёткое видение — это твой компас. Собирай данные, анализируй потребности клиентов, формируй стратегию, которая позволит двигаться в одном направлении.
- Убери стены между отделами. Введи регулярные встречи и синхронизируй работу команд, чтобы все были в одном информационном поле.
- Инвестируй в технологии. Современные CRM и аналитические инструменты помогут не просто собрать данные, но и предлагать клиентам по-настоящему персонализированный опыт.
4. Подготовь команду к изменениям. Объясни команде, какие выгоды принесут изменения, и сопротивление исчезнет само собой.
5. Изучи клиентов. Проводи опросы, используй аналитику, общайся с клиентами напрямую, чтобы лучше понимать их и делать продукт и услуги на основе реальных потребностей.
Чай, кофе… или LEGO?
Хочешь обсудить, как можно прокачать CX в твоём бизнесе? Давай пересечёмся на виртуальный кофе — я даже могу взять с собой набор LEGO, чтобы мы попробовали собрать что-то крутое вместе!
Вот и всё. Прежде чем вы уйдете, у меня есть два способа, как я могу быть вам полезен:
5. Изучи клиентов. Проводи опросы, используй аналитику, общайся с клиентами напрямую, чтобы лучше понимать их и делать продукт и услуги на основе реальных потребностей.
Чай, кофе… или LEGO?
Хочешь обсудить, как можно прокачать CX в твоём бизнесе? Давай пересечёмся на виртуальный кофе — я даже могу взять с собой набор LEGO, чтобы мы попробовали собрать что-то крутое вместе!
Вот и всё. Прежде чем вы уйдете, у меня есть два способа, как я могу быть вам полезен:
- Запишитесь на бесплатную индивидуальную консультацию со мной. Если тебе интересно обсудить, как построить продукт или клиентский опыт, или ты хочешь получить пару дельных советов по развитию бизнеса, я каждую неделю оставляю несколько слотов для фаундеров и лидеров в сфере CX и продуктов. Пиши мне в личку или бронируйте встречу прямо в календарь.
- Спонсируйте рассылку dthink. Тебе понравилась эта статья? Твоя ЦА тоже читает это. Реклама в нашей рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink (3500+ просмотров в месяц) поможет тебе донести информацию о своём продукте или мероприятии до лидеров и специалистов из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл и других. Ну и в целом, быть спонсором качественного контента модно. Свяжись со мной!
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
Недавно мы провели исследование и выяснили, что 80% коммуникации от компаний — продающая и скучная. Мы тоже не любим это, поэтому создали полезный newsletter. Чтобы начать его получать, достаточно заполнить два поля.
Подпишись на newsletter
Твои конкуренты уже с нами — присоединяйся, чтобы не остаться позади. Оставь контакт и получи бесплатную консультацию.
Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой
трех
Lets
together
DOING