Иногда работа с клиентским опытом похожа на жизнь в параллельной вселенной. Все говорят о клиентоцентричности, но на деле всё оказывается далеко не так.
Сказка "Клиент на первом месте"
На каждом общем собрании ваш CEO не устает говорить о клиентоцентричности, но как только речь заходит об инвестициях в CX, наступает тишина.
Пример: Вы месяцами разрабатывали предложение по новой системе обратной связи, которая могла бы кардинально изменить подход компании к клиентам. Но когда вы представляете его руководству, слышите: "Отличная идея, но давайте подумаем об этом в следующем квартале... или году... или никогда." Знакомо?
План действий:
- Начните с малого: запустите пилотную программу, покажите результаты, а потом уже просите разрешение на масштабирование.
- Станьте "охотником за данными": собирайте все доказательства, как CX влияет на прибыль.
- Найдите своего "CX-союзника" на уровне C-Level: с поддержкой топ-менеджмента ваши идеи имеют гораздо больше шансов на успех.
- Освойте искусство сторителлинга: сухие данные не всегда работают – покажите, каково это быть вашим клиентом, и какие возможности открываются перед компанией.
Пример: Вы месяцами разрабатывали предложение по новой системе обратной связи, которая могла бы кардинально изменить подход компании к клиентам. Но когда вы представляете его руководству, слышите: "Отличная идея, но давайте подумаем об этом в следующем квартале... или году... или никогда." Знакомо?
План действий:
- Начните с малого: запустите пилотную программу, покажите результаты, а потом уже просите разрешение на масштабирование.
- Станьте "охотником за данными": собирайте все доказательства, как CX влияет на прибыль.
- Найдите своего "CX-союзника" на уровне C-Level: с поддержкой топ-менеджмента ваши идеи имеют гораздо больше шансов на успех.
- Освойте искусство сторителлинга: сухие данные не всегда работают – покажите, каково это быть вашим клиентом, и какие возможности открываются перед компанией.
"Голодные игры" департаментов
Попробовать заставить маркетинг, продажи, IT и поддержку клиентов работать вместе — это как закрыть в одной комнате кошек с собаками.
Пример: Вы хотите создать единое представление клиентского пути, но маркетинг хранит данные как золото, продажи дают обещания клиентам, которые невозможно выполнить, а IT движется со скоростью черепахи.
План действий:
- Устройте "CX-вечеринку" (воркшоп), которая будет настолько интересной, что никто не захочет пропустить. И, если нужно, приманите участников вкусной едой.
- Найдите "общего врага": конкуренты, отбирающие долю рынка, могут стать отличным мотиватором для объединения усилий.
- Свяжите метрики: если бонусы всех департаментов зависят от одинаковых целей в CX, сотрудничество начнётся быстрее, чем вы ожидаете.
- Станьте мастером дипломатии: научитесь говорить на языке каждого департамента – будь то IT, маркетинг или продажи.
Пример: Вы хотите создать единое представление клиентского пути, но маркетинг хранит данные как золото, продажи дают обещания клиентам, которые невозможно выполнить, а IT движется со скоростью черепахи.
План действий:
- Устройте "CX-вечеринку" (воркшоп), которая будет настолько интересной, что никто не захочет пропустить. И, если нужно, приманите участников вкусной едой.
- Найдите "общего врага": конкуренты, отбирающие долю рынка, могут стать отличным мотиватором для объединения усилий.
- Свяжите метрики: если бонусы всех департаментов зависят от одинаковых целей в CX, сотрудничество начнётся быстрее, чем вы ожидаете.
- Станьте мастером дипломатии: научитесь говорить на языке каждого департамента – будь то IT, маркетинг или продажи.
Сказка о технологиях прошлого века
Ваши технологии застряли в прошлом веке и не соответствуют современным требованиям к CX.
Пример: Вы мечтаете о чат-ботах с ИИ, но работаете с «цифровым Франкенштейном», где данные клиентов разбросаны по разным системам, и их поиск напоминает охоту за сокровищами.
План действий:
- Подружитесь с IT: принесите им кофе с пончиками, смейтесь над их шутками - это сработает!
- Начните с малого: найдите один болезненный ручной процесс и автоматизируйте его, а потом используйте успех для продвижения более масштабных изменений.
- Проявите креативность: иногда хитрый макрос в Excel может временно решить проблему, пока вы не получите настоящее решение.
- Помогите всем увидеть "землю обетованную": покажите, как современные технологии могут упростить жизнь всей компании.
Пример: Вы мечтаете о чат-ботах с ИИ, но работаете с «цифровым Франкенштейном», где данные клиентов разбросаны по разным системам, и их поиск напоминает охоту за сокровищами.
План действий:
- Подружитесь с IT: принесите им кофе с пончиками, смейтесь над их шутками - это сработает!
- Начните с малого: найдите один болезненный ручной процесс и автоматизируйте его, а потом используйте успех для продвижения более масштабных изменений.
- Проявите креативность: иногда хитрый макрос в Excel может временно решить проблему, пока вы не получите настоящее решение.
- Помогите всем увидеть "землю обетованную": покажите, как современные технологии могут упростить жизнь всей компании.
Гонка за новыми клиентами
Ваша компания бросает все силы на привлечение новых клиентов, забывая про тех, кто уже с вами.
Пример: Команда продаж празднует наплыв новых подписчиков, а вы наблюдаете, как старые клиенты тихо уходят к конкурентам, которые их ценят больше.
План действий:
- Подсчитайте стоимость клиента за весь жизненный цикл: покажите, что удержание приносит больше, чем привлечение новых.
- Запустите кампанию "любви к клиентам": так обратите внимание на текущих клиентов, чтобы результаты были неоспоримы.
- Создайте FOMO вокруг удержания клиентов: покажите примеры конкурентов, которые добились успеха, сфокусировавшись на лояльности.
- Сделайте удержание клиентов "секси": бросьте команде вызов на креативные способы удержания клиентов, а не только на привлечение новых.
Пример: Команда продаж празднует наплыв новых подписчиков, а вы наблюдаете, как старые клиенты тихо уходят к конкурентам, которые их ценят больше.
План действий:
- Подсчитайте стоимость клиента за весь жизненный цикл: покажите, что удержание приносит больше, чем привлечение новых.
- Запустите кампанию "любви к клиентам": так обратите внимание на текущих клиентов, чтобы результаты были неоспоримы.
- Создайте FOMO вокруг удержания клиентов: покажите примеры конкурентов, которые добились успеха, сфокусировавшись на лояльности.
- Сделайте удержание клиентов "секси": бросьте команде вызов на креативные способы удержания клиентов, а не только на привлечение новых.
Вместо вывода:
Да, прочитав эту статью, вы, возможно, не избавитесь от этих проблем мгновенно. Но закрывая глаза на них, вы только усугубляете ситуацию.
Примите тот факт, что в вашей компании есть одна или даже все четыре проблемы. Признание их существования — это первый и важный шаг к их решению.
Если вам нужно разобраться с этими или другими задачами клиентского опыта в вашей компании, приходите в dthink. Мы поможем вам не только выявить узкие места, но и найти эффективные решения, чтобы ваш бизнес стал действительно клиентоцентричным.
Станьте клиентоцентричной компанией, где клиентский опыт стоит на первом месте
Да, прочитав эту статью, вы, возможно, не избавитесь от этих проблем мгновенно. Но закрывая глаза на них, вы только усугубляете ситуацию.
Примите тот факт, что в вашей компании есть одна или даже все четыре проблемы. Признание их существования — это первый и важный шаг к их решению.
Если вам нужно разобраться с этими или другими задачами клиентского опыта в вашей компании, приходите в dthink. Мы поможем вам не только выявить узкие места, но и найти эффективные решения, чтобы ваш бизнес стал действительно клиентоцентричным.
Станьте клиентоцентричной компанией, где клиентский опыт стоит на первом месте
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы можете подписаться на мой канал
WTF with SERVICE?! Мне будет приятно!
Илья Чадин
dthink
Подпишись на newsletter
Мы состоим в
международных сообществах и всегда рады делиться экспертизой
трех
Ты можешь оставить свой контакт и мы напишем тебе, чтобы обсудить запрос