В 2017, когда я в BORK стал отвечать за клиентский опыт, понятие “CX-директор” в России ещё не использовали. Моя должность, если честно, называлась “Директор по премиальным стандартам продаж и сервису”. Звучит? Мне кажется, да! Сразу ясно, что со мной шутки плохи. Тогда CX был чем-то неведомым, и моя задача была не просто понять его, но и объяснить всем остальным, что это такое.

Тогда я понял: CX — это не просто красивые ответы, еще это про умение задавать правильные вопросы и вовлекать в это всех — от коллег до руководителей. Ведь CX — это командная игра, где важен вклад каждого.

Сильный клиентский опыт — это фундамент долгосрочного успеха, а упущенные возможности могут обернуться потерей клиентов.

💡Вопросы, которые помогут тебе сделать CX сильнее

Может, ты только что пришёл в новую компанию, а может, понимаешь, что пора всерьёз взяться за клиентский опыт внутри своей. В любом случае, секрет успеха — это начать задавать правильные вопросы.

Даже, если ты один занимаешься клиентским опытом в своей компании — не беда. Задавай правильные вопросы, ищи ответы и вовлекай в этот процесс коллег.

Эти 10 вопросов стали моими must-have инструментами для старта создания классного CX, и я уверен, они помогут и тебе.

1. Какие три приоритетные задачи стоит взять в фокус?
2. Какие у нас сильные и слабые стороны?
3. Кто наши главные клиенты, и как им с нами?
4. Как мы измеряем CX, и где пробелы?
5. Как мы используем данные CX?
6. Как CX вплетён в культуру компании?
7. Кто наши главные союзники?
8. Как мы развиваем команду?
9. Какие быстрые победы можно одержать?
10. Как нас видят клиенты?

Эти вопросы полезны не только для CX-лидера, но и для любого, кто хочет строить сильный продукт, удерживать клиентов и развивать бизнес. Пропустишь этот шаг — рискуешь упустить возможность улучшить клиентский опыт и потерять лояльных клиентов 😬. Не забывай: клиентский опыт — это игра в долгую, и если не уделить ему внимания сейчас, потом исправлять ошибки будет намного сложнее и дороже.

Из опыта Кофемании: сила вопросов

Когда я был директором по клиентскому опыту в Кофемании, это была топ-позиция, но без подчинённых. Но это не помешало мне внедрять изменения. Как?

Моя основная задача заключалась в том, чтобы использовать ресурсы других стейкхолдеров для внедрения инициатив в области клиентского опыта. Я считаю, что это правильный подход. Конечно, с ростом компании может понадобиться выделенный отдел, но главное — уметь улучшать клиентский опыт, не создавая новых структур. Все ресурсы уже есть, все руки готовы 👐. Задача CX-лидера — сделать так, чтобы люди посмотрели на ситуацию глазами клиента и увидели реальные потребности, а не просто выполняли свою работу.

И знаете что? У меня сработало! Правильные вопросы и найденные вместе ответы заставляли всех думать иначе и искать лучшие решения для клиентов. Поэтому, даже если ты один занимаешься клиентским опытом в своей компании — не беда.

Задавай правильные вопросы, ищи ответы вместе с коллегами из разных отделов, и ты увидишь, как компания начнёт меняться. Вовлекай всех, и улучшения не заставят себя ждать.

Клиентский опыт — твой главный актив

Клиентский опыт — это нечто большее, чем отдел или KPI. Это культура, встроенная в каждый процесс компании. Умение вовремя устранить болевые точки, предугадать потребность клиентов и сделать из этого систему — вот что действительно двигает бизнес вперёд 🚀. Пропустив этот момент, ты рискуешь потерять возможность укрепить свои позиции на рынке и удержать клиентов.

Хочешь обсудить, как выжать максимум из клиентского опыта и сделать своих клиентов счастливыми, как котики на солнышке? Давай на кофе или онлайн-колл ☕ — обещаю, разговор будет интереснее, чем чтение скучных отчётов по метрикам CX. А если у тебя есть пара забавных фейлов — всегда рад обсудить, ведь из них растут самые крутые инсайты (если у тебя нет, у меня точно найдутся). Давай пообщаемся и найдём новые идеи для твоего бизнеса, пока конкуренты зевают 😴.

P.S. ХЭЛП! О будущем проекте: У меня есть идея запустить марафон по развитию и умению влиять без формального руководства и должности (ну вообщем, как без бумажки быть авторитетом). Контент уже готов, но пока размышляю над форматом запуска. Если интересно — пиши в личку @ilyachadin, обсудим 💬. Мне не помешает совет.