Пересматривал свой первый открытый вебинар 2018 года. Я там такой серьёзный, в пиджаке... Забавно, как сильно поменялся мой взгляд на клиентский опыт с тех пор.
На этой неделе собрал для вас 5 инсайтов о метриках, мотивации и том, как превращать проблемы в возможности. Каждый из них перевернул моё понимание бизнеса, надеюсь, будет полезно и вам.
О ЧЕМ Time to Value (TTV) — это не та метрика, которую обожают показывать в презентациях. Но именно она отвечает на главный вопрос: как быстро клиент проходит путь от "я заплатил" до "оно того стоило"?
ПОЧЕМУ ВАЖНО Путь клиента — это 5 критических точек:
Starting Point of Value — момент покупки Time to First Value — первое "ага" Time to Expected Value — основной результат Time to Repeated Value — привычка возвращаться Time to Surplus Value — "вау" - эффект
И если хоть в одной точке клиент застрянет — потеряешь его. Неважно, насколько крутой твой продукт.
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ 1. Посмотри на свой бизнес через эти 5 точек 2. Засеки время между ними 3. Найди самый длинный разрыв 4. Создай промежуточную ценность в этой точке
Пример из жизни: один из популярных сервисов доставки еды обнаружил, что клиенты массово отменяют заказы во время ожидания. Решение? Они добавили трекинг курьера в реальном времени и уведомления о статусе заказа. Простое информирование сократило отток на 40%, потому что клиенты видели прогресс и чувствовали контроль над ситуацией.
💡 Хочешь научиться применять этот и другие фреймворки в своём бизнесе? На курсе "Бизнес-архитектор в CX" мы разбираем 10 проверенных инструментов для роста через клиентский опыт.
До 24.02 стоимость участия 68.000₽ (после повышение до 78.000₽). 2 месяца, 8 живых встреч. 10 участников.
О ЧЕМ Существует три фундаментальные роли метрик: Determine (определяют результат), Detect (обнаруживают сигналы) и Diagnose (помогают найти причины). Каждая метрика должна четко попадать в одну из этих категорий, иначе она бесполезна.
ПОЧЕМУ ВАЖНО Большинство компаний тонут в данных, но испытывают дефицит реальных инсайтов. Почему? Потому что смешивают разные типы метрик и пытаются использовать их неправильно: • Метрики результата путают с сигнальными • На основе сигнальных пытаются делать выводы • Диагностические метрики используют для оценки успеха
Это всё равно что мерить температуру линейкой, а длину — градусником.
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ 1. Возьми свой основной дашборд 2. Разбей все метрики на три группы: - Determine: показывают итоговый результат - Detect: сигнализируют об изменениях - Diagnose: помогают понять причины 3. Удали метрики, которые не попадают ни в одну группу 4. Используй каждую группу только по назначению
О ЧЕМ Джеймс Клир в своём исследовании показывает неожиданный факт: успех зависит не столько от личных качеств, сколько от контекста, в котором мы находимся. Это как с древними фермерами — одни и те же семена давали разный урожай в зависимости от условий.
ПОЧЕМУ ВАЖНО Мы часто думаем, что для достижения цели нужно: • Больше мотивации • Сильнее стараться • Развивать талант
Но история и исследования показывают другое: правильная среда может сделать успех почти неизбежным, а неправильная — практически невозможным. Это объясняет, почему многие талантливые люди застревают, а "обычные" добиваются удивительных результатов.
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ 1. Проанализируй свою среду для ключевой цели
2. Сделай правильные действия легкими: - Хочешь читать? Положи книгу возле кровати - Хочешь тренироваться? Собери сумку с вечера - Хочешь правильно питаться? Убери вредную еду из дома
3. Усложни доступ к тому, от чего хочешь отказаться: - Отвлекает телефон? Убери его в другую комнату - Много времени в соцсетях? Удали приложения - Тратишь деньги? Убери карту из онлайн-магазинов
⚡️⚡️⚡️
Получи интеграцию в рассылке dthink в феврале
Тебе понравилась эта рассылка или статья? Твои клиенты тоже читают 5 CX Insight.
Интеграция в рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink на сайте (4500+ просмотров в месяц) поможет тебе донести информацию о твоем продукте или мероприятии до лидеров и специалистов из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл, Авито, Магнит, X5, Lime и других.
О ЧЕМ Leadership Garden делится неочевидным наблюдением: когда на встречах возникает напряжение или неловкость, лучшая стратегия — не игнорировать это, а открыто назвать. Как ни странно, само признание существования "слона в комнате" часто решает половину проблемы.
ПОЧЕМУ ВАЖНО Большинство команд следуют негласному правилу:
Не обсуждать очевидное напряжение Делать вид, что всё нормально "Двигаться дальше"
Но исследования показывают: неназванные проблемы не исчезают, а растут. Они превращаются в токсичную культуру, убивают доверие и блокируют принятие важных решений.
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ Научись замечать сигналы напряжения:
Люди стали говорить тише обычного? Важные идеи игнорируются? Кто-то заметно отмалчивается?
Используй простые фразы для называния ситуации:
"Кажется, эта тема вызывает сомнения..." "Я чувствую некоторое колебание..." "Возможно, стоит обсудить, что нас смущает?"
О ЧЕМ Есть распространенное заблуждение: предпринимательство — это способ разбогатеть и попасть на обложку Forbes. Но реальность другая: успешный предприниматель — это не тот, кто думает что получит, а тот, ктоодержим идеей, что может дать другим.
ПОЧЕМУ ВАЖНО Большинство стартапов умирает не из-за плохой идеи или недостатка финансирования. Они умирают из-за неправильного фокуса: • Думают о личном успехе вместо пользы для других • Гонятся за деньгами вместо создания ценности • Строят "проект для тщеславия" вместо решения реальных проблем
Ключ к успеху прост: создавай ценность для трех групп одновременно — клиентов, сотрудников и инвесторов.
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ 1. Проведи аудит своего проекта по трем вопросам: - Решаешь ли ты реальную проблему клиентов? - Создаешь ли среду, где твоя команда может расти? - Строишь ли устойчивый бизнес, а не временный хайп? 2. Начни день с вопроса "Как я могу помочь другим?", а не "Что я получу?"
Задай эти вопросы завтра, а сегодня проведи свое воскресенье для себя!
Вы получили это сообщение, т. к. подписались на dthink newsletter или пользовались платформой. Отписаться всегда можно по ссылке или поделиться своим мнением, ответив на это письмо.
