На улице янвабрь или марварь? Пока погода не может определиться осень, зима или весна, я четко определиться с темой января и февраля: монетизация клиентского опыта. Превращаем опыт клиентов в деньги, растим свой авторитет, влияние и зарплаты.
Полные материалы только в платной подписке.
На этой неделе в рассылке:
👉🏻 Зарплаты в CX! Разбираем реальные цифры и главную ошибку индустрии. 👉🏻 CJM есть у всех, но почему он реально работает только у 47% компаний? 👉🏻 Почему NPS врёт, и ты теряешь деньги. 👉🏻 Как использовать «Лестницу потребностей», чтобы продавать изменения, а не просто продукты.
Это про CX, который действительно влияет на деньги.
На этой неделе зарплаты специалистов по клиентскому опыту вызвали горячее обсуждение. В канале я запустил опрос: сколько зарабатывают люди в CX?
Что показали цифры: 🔹 23% участников зарабатывают 100–200К ₽ 🔹 Еще 15% — 200–300К ₽ 🔹 В большинстве — менеджеры и хеды CX-направлений
Это не самые высокие цифры для управленческих позиций. Особенно если сравнивать с продуктовым управлением, где зарплаты выше.
Почему так? CX в России часто воспринимается как саппорт, а не как ключевая бизнес-функция. Компании не видят, как клиентский опыт напрямую влияет на деньги. Это проблема позиционирования, аргументации ценности и недостатка обучения, которое учило бы не просто инструментам, а монетизации CX.
Проблема не в тебе! Ты хочешь расти? Тебе сказали, что надо освоить 33 новых способа построить CJM! Но это великий заговор против твоего роста!!!
Мы осваиваем харды, учимся строить исследования, доказываем ценность клиентоцентричности… да это важно, но только это не работает.
1. Превращать опыт клиента в деньги 2. Растить доход компании, через управление опытом клиента 3. Влиять и говорить на равных с фаундером и CEO 4. Мыслить, как предприниматель
Эти 4 элемента помогут тебе вырасти до зарплаты от 500k
Мы уже стартовали тему монетизации клиентского опыта в Бусти, 1,5 месяца бешеного контента по цене 3-х кофе.
Люкс — это не про вещи, а про эмоции. Клиенты платят не за сумку, а за статус, ощущение исключительности и гордость за покупку. McKinsey подтверждает: лучшие бренды продают не товар, а чувства.
Почему это важно: Потребители не хотят просто купить. Они хотят почувствовать себя особенными. Если твой бизнес не создаёт эмоции, ты теряешь клиентов.
Что делают лучшие бренды: ✅ Персонализация — клиенты ждут индивидуального подхода. ✅ Впечатления — упаковка, атмосфера, сервис должны работать на эмоции. ✅ Технологии — ИИ помогает, но без человеческого контакта магия теряется. ✅ Экологичность — осознанное потребление = дополнительная ценность.
Как применить: Неважно, в каком ты бизнесе — думай, какие эмоции получает клиент. Запоминают не продукт, а ощущение от взаимодействия с тобой.
Факт: 82% компаний создают journey maps, но только 47% реально используют их (по данным Gartner). Остальные просто вешают на стену.
Почему это важно:
Карта пути клиента — не украшение, а инструмент для роста. Если она не помогает удерживать клиентов и улучшать их опыт, она бесполезна.
Как сделать карту рабочей:
✅ Фокус на удержании: От покупки до рекомендаций — находи моменты, где клиенты уходят, и исправляй их. ✅ Данные решают: Реальные инсайты, а не догадки. Используй аналитику, отзывы и поведенческие данные. ✅ Вовлекай команды: Маркетинг, продукт, саппорт — чем больше точек зрения, тем точнее карта. ✅ Простота = эффективность: Слишком сложная карта? Никто ей не пользуется. Выделяй ключевые моменты. ✅ Эстетика вторична: Красота не спасёт, если карта не решает реальные проблемы.
Проверь свой CJM: Он помогает принимать решения или просто красиво выглядит? Если второе — пора переделывать.
Тебе понравилась эта рассылка или статья? Твои клиенты тоже читают 5 CX Insight.
Интеграция в рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink на сайте (4500+ просмотров в месяц) поможет тебе донести информацию о твоем продукте или мероприятии до лидеров и специалистов из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл, Авито, Магнит, X5, Lime и других.
Факт: NPS — любимая метрика CX, но она даёт ложное чувство контроля. Если ты слепо гонишься за высоким баллом, ты теряешь клиентов, а не улучшаешь их опыт.
Почему NPS – это ловушка:
❌ Один балл ≠ реальность. Он не отражает истинных проблем клиентов. ❌ Без контекста — бесполезен. Почему оценка 6, а не 9? NPS не скажет. ❌ Легко подделать. Подталкивание к высоким оценкам – стандартный трюк, но клиенты это видят.
Что делать вместо этого:
✅ Слушай клиентов, а не цифры. Разбирай негативный фидбек и устраняй причины. ✅ Используй умные метрики. Customer Effort Score, LTV, повторные покупки – они реально важны. ✅ Делай, а не просто спрашивай. Опросы без действий – пустая трата времени.
Вывод: NPS – не зло, но и не панацея. Реальный CX — это не баллы, а работа над тем, что волнует клиентов.
Клиенты покупают изменения в своей жизни, а не просто продукты.
Большинство компаний застревают на нижних уровнях потребностей и конкурируют не с теми, с кем нужно.
В новом разборе показываю, как создавать клиентский опыт на всех трех уровнях потребностей для клиентов.
Как это работает?
🔻 Функциональный уровень: «Наш миксер мощный и надёжный.» ⏳ Эмоциональный уровень: «Вы создадите идеальные торты и пирожные.» 🌟 Уровень вдохновения: «Станьте мастером выпечки, о котором мечтали!»
Вот почему миксер конкурирует не с другим миксером, а с онлайн-школами, кулинарными турами и блогами. Люди хотят не просто инструмент, а способ добиться своей цели.
Как продать не продукт, а изменения?
📍 1. Найди настоящие мотивы клиентов 📍 2. Создай точки входа на всех уровнях 📍 3. Сделай продукт частью пути роста
Твой продукт – это не финальная точка, а старт пути клиента.
Вы получили это сообщение, т. к. подписались на dthink newsletter или пользовались платформой. Отписаться всегда можно по ссылке или поделиться своим мнением, ответив на это письмо.
